منوی ما تغییر کرده ( بخش دوم )
اگر آخرین جایی که برای ارتقای کیفی محصولات با اعمال تغییرات به سراعش می روی بخش خدمات مشتریان است، به همین صورت توقع داشته باش که مشتریان هم به سراغ آن نروند.
زیستن در همان جو و فضای جغرافیایی - زمانی که مشتری واقعی یا قرضی) در آن زیست می کند، بسیار ارزشمند است.
کارکنان بخش خدمات و تعمیر در محل، قهرمانان بسیاری از سازمانها هستند.
وقتی یک مشتری شروع به موعظه درباره ی لزوم همکاری و تشریک مساعی می کند، آماده شنیدن در خواست تخفیف باش.
وقتی شنیدی که کسی در بخش خرید می گوید این یک خیابان دوطرفه است ما اهم مقابله به مثل میکنیم ، مراقب باش.
بگذار تو را به عنوان کسی بشناسند که به خدمات مشتریان اهتمام ویژه ای دارد.
خودمحور نباش و فقط به فکر و اندیشه خودت انکا نکن. یاد بگیر که چه چیزی برای مشتریان و ارباب رجوع مهم است.
شرکتهایی مثل UPS ممکن است همه ی کارهایشان را درست انجام ندهند ولی اهمه مطمئن هستند که کامیونهای این شرکت تمیزند و کارکنانش مؤدب هستند در اهتمام این شرکت به جزئیاتی مانند افراد و کامیونها درسی نهفته است.
FAQ (سوالات رایج) نباید نادیده گرفته شود. آنها معمولا چگونگی گرایش را نسبت به چیزهایی که مهم هستند، نشان می دهند. اگر مردم سوالی را زیاد می بوسند به معنای این است که پاسخی دریافت نکرده اند.
اگر از یک مشتری نامه ی شکایت آمیزی دریافت کردی، چیزی را که می خواهد به او بده.
به عنوان مشتری، اگر نامه ی شکایت امیزی می نویسی، به شرکت بگو چه می خواهی.
سخن استنلی مارکوس را به خاطر داشته باش، شما رضایت مشتری را وقتی کسب می کنید که کالایی که به مشتری فروخته اید برگردانده نشود.
از به کارگیری شعارهایی نظیر آینده اینجاست یا برتری از طریق مردم پرهیز کن. در پی تقویت شعارت باش.
برای سفارش و تامین وسایل و خدمات باید براساس نیازهای کسانی که از آن وسایل و خدمات استفاده می کنند تصمیم بگیری، نه فقط بر اساس هزینه.
رسیدگی و خدمات رسانی واقعی یعنی هیچ وقت لازم نباشد بگویی متاسفم.
خدمات خودکار مشتریان یک عبارت ضدونقیض است. اگر در شغل تو چنین چیزی وجود دارد، تغییرش بده.
وقتی یک مرکز کمک رسانی با اداره ی رسیدگی راه اندازی می کنی، خودبه خود انتظاراتی ایجاد می شود. مطمئن شو که می توانی توقعات را براورده کنی.
بدان که در کجای زنجیره ارزش قرار گرفته ای و مطمئن شو که ارزش مورد نظر را تأمین می کنی.
در تمام مراحل و موقعیتهای فروش شفاف باش؛ صریح و شفاف بپرس که آیا آن چیز به فروش رسیده است یا نه؟
آزمون واقعی برای سنجش مشتری مدار بودن شما (و شرکت شما) نحوه ی چیدمان اولویتها است. اگر اولین سوالی که همیشه پرسیده می شود این است که این کار اچه تأثیری بر مشتریان دارد؟ سازمان شما به احتمال زیاد مشتری مدار است.
اگر با یک پیمانکار خرد کار می کنی، پیش از اینکه او کارش را آغاز کند بر سر قیمت به توافق برسید. پس از آغاز کار فقط چانه زنی وعوض کردن قول و قرارها اتفاق می افتد.
هیچ گاه سعی نکن دیگران را با نشان دادن رقم درشت صورت حسابت شگفت زده کنی.
هرگاه چشم انداز و محدوده ی پروژهای تغییر می کند، حقوق و دستمزد هم دچار تغییر می شود.
سگهایی که مدام ناله و التماس می کنند اعصاب خردکن هستند. شبیه آنها نباش.
هرگز کسی را که به تو تلفن زده بیش از یک دقیقه پشت خط معطل نکن، مگر اینکه کاملا مطمئن باشی که تماس گیرنده از پشت خط ماندن خوشش می آید و لذت می برد.
نزدیک بودن به مشتری یک عبارت نسبی است. اگر نمی توانی مشتریان را ببینی یا با آنها حرف بزنی، نزدیک نیستی.
هر تماسی که مشتری می گیرد، فرصتی است برای برقراری ارتباط با گیر انداختن او.
اگر می خواهی شنونده ی صدای مشتریان باشی، سعی کن به تلفنها جواب بدهی.
جواب دادن به تلفن می تواند یک مزیت رقابتی باشد.
طوری با مشتری رفتار کن که گویی پادشاه است، حتی اگر هیچ کس دیگری در سازمانت این کار را نمی کند.
برای مشتریان اهمیتی ندارد که تو چگونه کارها را سر و سامان می دهی، برای او پاسخگویی، کاهش هزینه و سرعت در انجام کار مهمتر است.