صفحه اصلی » شکایات مشتری

رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد

دستورالعمل یا شیوه ی رسیدگی به شکایات مشتری

یکی از مهم ترین موارد اشکال در رضایت مشتریان، نامشخص بودن، ابهام و یا فقدان استاندارد و روش معین برای دریافت، پردازش و رسیدگی و بالاخره جبران خسارات و پاسخ گویی به شکایات مشتریان است.

شکایات مشتری

چیزی که باعث نارضایتی مشتری می شود. انتظارات برآورده نشده مشتری یا برداشت آن است که فکر می کند انتظارات او برآورده نخواهد شد. اگر میان انتظارات مشتری و ادراک او هماهنگی وجود نداشته باشد نارضایتی ایجاد می شود. ما برای اینکه بتوانیم شکایات مشتری را مدیریت کنیم باید انتظارات او را بدانیم.

مدیریت خدمات مشتریان در CRM

سیستم CRM تمامی جنبه های فرایند خدمات مشتریان در سازمان را از پاسخگویی به استعلام اولیه مشتری، پیشنهاد قیمت و پردازش آن، سفارش گیری و تعیین مناسب ترین فرد در سازمان برای سر و کار داشتن با مشتری گرفته تا تأیید نهایی خدمت و ارسال صورتحساب خدمت انجام شده برای مشتری پشتیبانی می کند.

مدیریت شکایات مشتریان

مدیریت شکایت در واقع سیستمی متشکل از دستورالعمل ها، رویه ها و ابزارهایی است که به منظور حل مشکلاتی که رخ داده مورد استفاده قرار می گیرند. مفهوم مدیریت شکایات با خط مشی های مربوط به نحوۀ ارائه خدمات توسط سازمان به ویژه خط مشی های خدمات پس از فروش سازمان ارتباط قوی دارد، همچنین این سیستم را می توان به عنوان بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت در نظر گرفت.

اهداف مدیریت شکایت

برای هر سازمانی این مسئله از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است تا بتواند اهداف ویژه ای جهت رویارویی با شکایات را نهادینه نماید. هدف کلی سیستم مدیریت شکایات حفظ رضایت مشتریان، به حداقل رساندن اثرات نارضایتی مشتریان، شناسایی و بازنگری نقاط ضعف فرآیندی و ساختاری سازمان است.

سودمندی سیستم پاسخگویی به شکایات

سودمندی مدیریت شکایات بیانگر اثربخشی اقتصادی فرایندها و ابزارهای سیستم مدیریت شکایت است. بنابراین سودمندی و اثربخشی سیستم پاسخگویی به شکایات از طریق کاهش دادن هزینه های ناشی از پاسخگویی به شکایات از منافع آن محاسبه می شود.

رضایت از پاسخگویی به شکایت

رضایتی که هر مشتری شاکی از پاسخی که توسط سازمان به شکایت او داده می شود، کسب می کند را رضایت از پاسخگویی به شکایت گویند. عدم رضایت از شکایت به ارزیابی مشتریان از پاسخی که توسط سازمان به شکایت آنها داده می شود، اشاره دارد.

انواع سیستم های مدیریت شکایات مشتریان

مدیریت شکایات مشتریان به اشکال مختلفی صورت می گیرد که از شکل پیش گیری کننده آغاز و تا رسیدگی به شکایات به صورت داخلی، حل شکایات به صورت خارجی و رویکردهای جامع رسیدگی و پاسخگویی به شکایات ادامه پیدا می کند.

مدیریت زمان

"ارزش طلایی زمان" هر روز بیشتر و بیشتر برای بشر آشکار می شود. سال ها پیش می شنیدیم ارزش زمانی طلا و اکنون در دنیای پر سرعت می شنویم که "ارزش طلایی زمان". زمان عنصر نایابی است که با از دست دادن آن، هرگز با هیچ کالای گران قیمت و نفیسی نمی توانید آن لحظه را به چنگ آورید.

مدیریت شکایات مشتری ایزو 10002

استاندارد مدیریت شکایات مشتری ISO 10002 درمورد شکایات مشتریان است که شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی می داندکه مشتریان اطلاعاتشان را به راحتی دراختیار سازمان قرار می دهند

شرح وظایف مدیر فروش

خلاصه وظایف و مسوولیتهای شغل مدیر فروش و رابطه شغل مدیر فروش با مشاغل دیگر مانند کارشناس فروش ،مدیر وکارشناس مالی، مدیران ارشد و ... در این مطلب توضیح داده خواهد شد