شکایات موقعی مطرح می شوند که مشتریان نسبت به کالا یا خدمات ارائه شده توسط فروشنده یا ارائه کننده ناراضی باشند، خواه فروشنده بخش خصوصی باشد یا بخش دولتی.
این عدم رضایت بر اثر کیفیت نامطلوب، قیمت بیش از حد معمول، عدم یا تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمات، عدم اجرای کامل بندها و شرایط قراردادهای خرید و فروش، اعمال کارهای غیر منصفانه، اهمال کاری، خوب یا بد جلوه دادن کالا برای فریب مشتری، تخلف اداری، بدرفتاری، ناکارآمدی در خرید و فروش کالا و خدمات، کالاهای معیوب، تاخیر در پرداخت حق بیمه و نقض قرارداد ناشی می شود.
برنامه ریزی، اجرا و کنترل کلیه اقداماتی که هر شرکت در هنگام مواجه شدن با شکایت مشتری انجام می دهد را مدیریت شکایت گویند.
مدیریت شکایت در واقع سیستمی متشکل از دستورالعمل ها، رویه ها و ابزارهایی است که به منظور حل مشکلاتی که رخ داده مورد استفاده قرار می گیرند. مفهوم مدیریت شکایات با خط مشی های مربوط به نحوۀ ارائه خدمات توسط سازمان به ویژه خط مشی های خدمات پس از فروش سازمان ارتباط قوی دارد، همچنین این سیستم را می توان به عنوان بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت در نظر گرفت.
علاوه بر این تحقیقات اخیر نشان داده اند که مدیریت شکایات نه تنها بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر گذار است بلکه بر رضایت کارکنان نیز تاثیر بسزائی دارد.
امروزه سازمان های موفق در زمینه مدیریت و پاسخگویی به شکایات، بیشتر به سمت رویکردهای مبتنی بر حمایت و تشویق به ارائه شکایات حرکت می کنند.
از دیدگاه ماتسوشیتا یکی از راهکارهای موفقیت سازمان ها استقرار سیستم مدیریت پاسخگویی به شکایاتی است که در برگیرندۀ نکات بسیار ارزشمندی است از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:
نرم افزار CRM، نرم افزاری است برای سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش که با هدف شناسایی و حذب مشتریان، راضی نگه داشتن آنها، تبدیل به مشتری دایمی و حفظ رابطه طولانی مدت با مشتری طراحی و تولید شده است. نرم افزار CRM تمامی ارتباطات و تماسهای پرسنل و مشتریان، نمایندگان، بازاریابان و... را به شیوه خاصی مستند می کند. نرم افزار CRM مانند دوربینی است که تمامی وقایع رخداده میان پرسنل و مشتریان را ضبط می کند و شما می توانید بدون محدودیت جغرافیایی این فیلم را مشاهده کنید و فعالیتها را زمانبندی، یکپارچه و مدیریت کنید هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش را کاهش دهید و از طریق گزارشات تحلیلی برنامه بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید
نرم افزار فرادیس CRM یکی از نرم افزارهای شرکت مهندسین مشاور بهبد فرادیس است که با هدف چابک سازی فرایندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ ایرانی تولید شده است. در حال حاضر شرکتهایی با 1 تا 50 پرسنل در صنوف مختلف از نرم افزار فرادیس CRM استفاده می نمایند. نرم افزار فرادیس CRM در سال 1388 تحلیل، طراحی و برنامه نویسی شده است و فرایند تـوسعه نـرم افزار همچنان ادامه دارد. نیازها و بازخوردهای مشتریان جمع آوری می شود و مجددا تحلیل، برنامه نویسی و تست شده و آپدیتهای جدید از طریق سایت www.Faradis-CRM.com در اختیار مشتریان نرم افزارهای فرادیس قرار می گیرد..