صفحه اصلی » مشتری شاکی

کاربرد هوش هیجانی در برخورد با مشتری شاکی

هوش هیجانی یا Emotional Quotient به معنی توانایی شناسایی و کنترل هیجانات مثبت و منفی مانند شادی، لذت، امی، خنده، گریه، عصبانیت، اعتراض و... در خود و دیگران است.

دستورالعمل یا شیوه ی رسیدگی به شکایات مشتری

یکی از مهم ترین موارد اشکال در رضایت مشتریان، نامشخص بودن، ابهام و یا فقدان استاندارد و روش معین برای دریافت، پردازش و رسیدگی و بالاخره جبران خسارات و پاسخ گویی به شکایات مشتریان است.

سطوح سه گانه ی ارتباط با مشتری شاکی

مشتریان معترض کسانی هستند که از محصولات یا خدمات دریافتی رضایت ندارند و به دو دسته ی مشتریان معترض خاموش، و مشتریان معترض شاکی تقسیم می شوند. طبق تحقیقات، بیشتر مشتریان معترض، خاموش هستند و نارضایتی خویش را به بنگاه اقتصادی یا سازمان مربوطه اعلام نمی کنند و برای این عدم اعتراض، دلایلی دارند. اما نکته ی مهم این است که ایشان به احتمال زیاد با سازمان مربوطه قطع رابطه می کنند و ما می دانیم که هزینه های جذب یک مشتری جدید زیاد است.

رضایت از پاسخگویی به شکایت

رضایتی که هر مشتری شاکی از پاسخی که توسط سازمان به شکایت او داده می شود، کسب می کند را رضایت از پاسخگویی به شکایت گویند. عدم رضایت از شکایت به ارزیابی مشتریان از پاسخی که توسط سازمان به شکایت آنها داده می شود، اشاره دارد.

ساختارهای سازمانی جهت بکارگیری سیستم پاسخگویی به شکایات

به منظور بکارگیری یک سیستم مدیریت شکایت، لازم است تا ساختار سازمانی شرکت را مورد توجه قرار دهیم این ساختار از متمرکز تا غیر متمرکز به منظور پاسخگویی به شکایات طراحی شده است. در عمل ترکیبات گوناگونی از جمله ساختار پیوندی نیز برای پاسخگویی به شکایت و حل آنها وجود دارد. قبل از تصمیم گیری برای یک راه حل معین، شرکتها باید شرایط کلی و محیط بازرگانی خود را مورد توجه قرار دهند.

مشتریان شاکی مقایسه کننده

این قبیل مشتریان رفتار، کردار و محصولات شما را با شرکتهای رقیبتان مقایسه می کنند. به آنها بگویید مقایسه حق شما است، اما لازم است جامع و کامل باشد. به آنها بگویید مطمئن هستید که در صورت بررسی جامع در تمام امور باز شما را انتخاب خواهند کرد. به این قبیل مشتریان نشان دهید که به جای مقایسه های تک عاملی، لازم است تمام منافع و تمام هزینه ها با هم مورد بررسی و مقایسه قرار گیرد؛ چون در آن حالت مطمئن خواهند شد که ارزشی که از شما دریافت می کنند بیشتر است.

شرح وظایف مدیر فروش

خلاصه وظایف و مسوولیتهای شغل مدیر فروش و رابطه شغل مدیر فروش با مشاغل دیگر مانند کارشناس فروش ،مدیر وکارشناس مالی، مدیران ارشد و ... در این مطلب توضیح داده خواهد شد

5 دلیل اصلی مدیران فروش برای خرید نرم افزار CRM در سال 1397

اکثر مدیران از فراموشی تماسهای بعدی با مشتری شاکی هستند تماس اولیه با مشتری در شرکتها به خوبی انجام می شود ولی مسلما قطعی کردن فروش و مجاب کردن مشتری به خرید نیاز به پیگیری های بیشتری دارد که فراموش کردن تماس بعدی مساوی است با از دست دادن یک فرصت فروش