برداشتن گام های کوچک

همواره به خاطر داشته باشید، علت اینکه این شغل را دارید مشتری هایتان هستند.

چه اتفاقی در بخش ارائه خدمات به مشتری ها در حال شکل گیری است؟ بیشتر از هر زمان دیگری در گذشته با مشتری ها با خستگی، بی تفاوتی و حتی بی ادبی و تبختر رفتار می شود. وقتی آنها لبخندی دوستانه و رفتاری مناسب رو به رو می شوند، غرق در خوشی می شوند و حتی ممکن است راجع به این تجربه با دوستانشان هم صحبت کنند. و اگر خدمات مناسبی دریافت کنند، احساس بسیار خوبی خواهند داشت. مشتری ها هیچ گاه نباید برای روبه رو شدن با یک برخورد مناسب احساس خوشحالی نمایند. روبه رو شدن با یک رفتار مناسب باید یک استاندارد باشد.

برای یک لحظه کلاه ارائه دهندۀ خدمات به مشتری ها را از سر بردارید و کلاه مشتری بودن را بر سر بگذارید. دربارۀ تعاملات خودتان به عنوان یک مشتری بیاندیشید. در چند روز گذشته، چند بار مشتری بوده اند؟ آیا به بقالی یا لباس فروشی رفته اید؟ بازار چطور؟ ادارۀ پست، مطب دکتر، بانک، خشک شویی یا مدرسۀ بچه ها چطور؟ چند بار بیرون از منزل غذا خورده اید؟ آیا با کمپانی خاصی تماس گرفته اید تا چیزی سفارش دهید یا سؤالی بپرسید؟ یا مثلاً به یک سایت اینترنتی سر زده اید تا خرید آنلاین انجام دهید؟ شما به عنوان مشتری گزینه های مختلفی در پیش دارید. چند رستوران در اطراف محل زندگی خود می شناسید؟ چند مغازه در بازاری که برای خرید به آنجا می روید وجود دارد؟ تلفن چند دکتر را در دفتر تلفن خود یادداشت کرده اید؟ اگر از خدماتی که از یکی از این مراکز دریافت می کنید راضی نباشید، گزینه های دیگری هم در اختیار دارید و می توانید به سراغ دیگران بروید.

به عنوان کارمند بخش ارائۀ خدمات به مشتری ها این مسأله را در نظر داشته باشید که مشتری های شما هم گزینه های مختلفی در اختیار دارند و اگر از نحوۀ رفتاری که با آنها می کنید راضی نباشیند، به سراغ دیگران می روند.

اینکه چگونه با مشتری هایتان رفتار می کنید، مسألۀ با اهمیتی است. باز هم فکر کنید. باز هم در مورد تعاملاتی که به عنوان یک مشتری برقرار می کنید بیاندیشید. کدام موارد در ذهنتان ماندگار شده اند؟ احتمالاً خدماتی را به یاد می آورید که یا خیلی عالی بوده اند و یا افتضاح. خدمات معمولی و متوسط به سرعت فراموش می شوند.

چه نوع خدماتی به مشتری های خود ارائه می دهید؟
آمادۀ شروع هستید؟ قصد داریم کارمان را با مبانی آغاز کنیم چون:
مبانی، پایۀ اصلی ارائۀ خدمات به مشتری ها هستند.

از همان لحظه ای که یک مشتری وارد فروشگاه یا محل کارتان می شود، با شما تماس می گیرد یا از از طریق پست الکترونیک برایتان یادداشتی می فرستد، ارائۀ خدمات به مشتری آغاز می شود. وقتی مشتری به طور فیزیکی قدم به درون محل کارتان می گذارد، یک تصیر ذهنی از شما و چیزهایی که در اطرافتان وجود دارند در ذهنش نقش می بندد. آنها بدون هیچ گونه تفکری یک برداشت اولیه نسبت به شما پیدا می کنند. برداشت اولیه می تواند از طریق تلفنی یا ارتباط اینترنتی هم حاصل شود.

نحوۀ صحبت کردن، طرز گوش کردن، کلماتی که انتخاب می کنید و همچنین نحوۀ نگارشتان در پاسخ دادن به ایمیل ها، در شکل گیری این برداشت اولیه نقش دارند. اگر برداشت اولیۀ یک مشتری مثبت باشد، پایه و اساس ارائۀ خدمات به مشتری به شکل خوبی فراهم شده است. اگر برداشت اولیۀ مشتری مثبت نباشد، باید تلاش بیشتری به خرج دهید تا بتوانید چنین بنیانی را ایجاد نمایید.

مؤدب بودن و رفتار توأم با نزاکت در شکل گیری یک برداشت اولیۀ مثبت نقش به سزایی دارد. مشتری ها برای رفتار مؤدبانه ارزش قائلند. همۀ ما در دوران کودکی اصول اولیۀ رفتار مؤدبانه را آموخته ایم: گفتن لطفاً و متشکرم؛ توجه کردن و قطع نکردن صحبت دیگران؛ با ادب و احترام برخورد کردن؛ منصف بودن و در صورت لزوم گفتن عبارت متأسفم. اما وقتی بزرگ تر می شویم گاهی اوقات اهمیت این کلمات و اقدامات را فراموش می کنیم. کلمات، عبارات و رفتارهای مؤدبانه حاوی پیام های بسیار قدرتمندی هستند. آنها این مسأله را منعکس می کنند که شما به طرف مقابل خود اهمیت می دهید.

طرز برخوردتان هم می تواند در شکل گیری یک برداشت اولیۀ مثبت تأثیرگذار باشد.
مشتری ها به طرز برخورد مثبت اهمیت می دهند. طرز برخورد عالی می تواند حتی باعث تغییر یافتن یک برداشت اولیۀ ضعیف گردد. البته از سوی دیگر طرز برخورد منفی هم می تواند اثر یک برداشت اولیۀ عالی را خنثی نماید.

با ترکیب یک برداشت اولیۀ مناسب، رفتار مؤدبانه و طرز برخورد مثبت، پایه و اساس ارائۀ خدمات عالی به مشتری ها فراهم می شود. اگر مهارت های ارتباطی مؤثر را هم به این مجموعه اضافه کنیم، کاملاً در مسیر ایجاد روابط دراز مدت و پایدار با مشتری ها قرار می گیرید. وقتی که در این مفاهیم پایۀ ارائۀ خدمات به مشتری ها کاملاً مهارت پیدا کنید، از نحوۀ برقراری ارتباط مؤثر با مشتری ها اطلاع پیدا کنید و مهارت هایی در جهت ایجاد روابط مستحکم با مشتری ها کسب کنید، قادر خواهید بود با کمال اعتماد به نفس با هر نوع مشتری در هر موقعیتی، برخوردی درست و مناسب داشته باشید.

با چهار گام زیر می توانید پایگاه مستحکمی برای ارائۀ خدمات عالی به مشتری های خود فراهم آورید.

•  گام اول: برداشت مهم است.
•  گام دوم: ادب و نزاکت اهمیت دارد.
•  گام سوم: همه چیز در رفتار و طرز برخورد نهفته است.
•  گام چهارم: کار درست را انجام دهید و به مسائل اخلاقی پایبند باشید.