بررسی جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مطابق با هر ابتکار سازمانی، موفقیت برنامه ی مدیریت ارتباط با مشتری بستگی زیادی به وجود آمادگی کافی در سازمان دارد، در حالی که بررسی و مرور کلی ابزاری مفید برای مشخص کردن فرصت ها و چالش ها و ایجاد اجماع برای پیشروی است، بینش عمیق تر به وجود و استفاده ی بالقوه ی شرکت از مدیریت ارتباط با مشتری مورد نیاز است. این امر مستلزم مرور مشروح تر از پنج فرایند کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری و توجه به مسائل فرهنگی، رهبری و حمایتی است.

پنج فرایند کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری

•  توسعه راهبرد
•  ایجاد ارزش
•  ترکیب چند کانالی
•  مدیریت اطلاعات
•  ارزیابی عملکرد

این عوامل بعدی ارتباط خاصی در آمادگی برای برنامه ی مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد اشتیاق برای آن دارند.
هر شرکت اولویت های تجاری و اهداف بازار متفاوتی خواهد داشت. به این دلیل توصیه می شود. مجموعه سؤالات مناسب برای هر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری مهم توسعه یابد. این سؤالات باید مبنای بررسی طراحی شده و خاص برای انعکاس نیازها و شرایط شرکت را تشکیل دهد. در این بررسی جامع پنج فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به دو بخش فرعی که هر یک ده سؤال مطرح می کنند، تقسیم می شود. برای مثال فرایند توسعه ی راهبری به راهبرد شرکت ( شامل رهبری و حمایت ) و راهبرد مشتری تقسیم می شود

روند ایجاد ارزش

روند ایجاد ارزش به ارزشی که مشتری دریافت می کند و ارزشی که سازمان دریافت می کند و از این قبیل تقسیم می شود. دو عامل برای امتیازدهی بر اساس مقیاس 0 تا 5 وجود دارد که عبارتند از: نمره دادن به سازمان (5=کاربرد زیادی دارد،0=هیچ گاه استفاده نمی شود.) و اهمیت برای سازمان(5=خیلی مهم،0=اهمیتی ندارد).
سازمان می تواند به بررسی جامع مدیریت ارتباط با مشتری به دو روش بنگرد. اول این که می تواند روش بررسی خود را با توجه به فهرست سؤالات نوعی مناسب خود، در رابطه با فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری توسعه دهد. دوم این که می تواند از ابزارهای استاندارد دیگر ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری بدون هیچ اصلاح و تعدیلی استفاده کند.

چنانچه بررسی خاص و مناسب نیاز باشد گروهی از مدیران اجرایی میان کارکردی، استخراج شده از ادارات مختلف شامل بازاریابی، فناوری اطلاعات، منابع و مالی را توصیه می کنیم تا در توسعه ی بررسی مناسب با شرایط خاص سازمان استفاده شوند. هنگامی که تکمیل و عنوان راهنما امتحان شد، از بخش میان کارکردی مدیران می توان خواست تا بررسی را با استفاده از فرم کاغذی با کارکردی بر مبنای وب تکمیل کنند. آن گاه اطلاعات حاصل از این بررسی می تواند به طور مفید به صورت مجموعه هایی از نمودارها یا ماتریس هایی که رتبه بندی سازمان و اهمیت برای سازمان را نشان می دهد، ارائه شوند. این امر به ایجاد اولویت های مدیریت ارتباط با مشتری کلیدی کمک خواهد کرد. چنین بررسی ای مسائل پیچیده را پوشش می دهد. ما دریافته ایم که تکمیل این بررسی به عنوان بخشی از یک یا چند کارگاه مدیریت ارتباط با مشتری، با ارائه های رسمی که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را به طور مشروح شرح می دهد. به تضمین درک کامل کمک می کند و واژه های مشترک در کل سازمان استفاده می شود.

تعدادی از سایر ابزارهای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری را نیز در اصل شرکت های مشاور توسعه داده اند. اینها برای شرایط خاص یک سازمان یا بخش صنعتی ایجاد شده اند و وزنه ای برای انعکاس اهمیت نسبی مسائل مدیریت ارتباط با مشتری خاص برای سازمان مربوط نیستند. این بررسی ها تا حد زیادی از نظر شرح و کیفیت فرق می کنند. برخی تنها اندکی بیش از یک امتحان ارزش دارند و سایرین گواه اندکی نشانه ی تفکر در میان دامنه ی وسیعی از مسائل راهبردی مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری هستند. برخی بررسی ها مثل ابزار ارزیابی مدیریت مشتری که آن را در شرکت کیو سی آی توسعه داد، قوی تر هستند

کیو سی آی

کیو سی آی تعداد قابل توجهی اطلاعات از تعداد زیادی از شرکت هایی که مقایسه هایی در راستای تمام صنایع، و در ساختار بخش های صنعتی مربوط انجام داده اند، جمع آوری کرده است. از آن جا که این ابزاری اختصاصی است، شرکت نمی تواند خودش برای بررسی مشروح از آن استفاده کند، به هر حال هزینه ی کلی انجام ارزیابی با ابزار ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان بزرگ قابل تحمل است