اگر شما بتوانید مشتری را جذب کنید باید بتوانید از آن نگهداری نیز بکنید. سازمان ها باید بتوانند مطابق با شرایط امروزی تغییرات پایه ای در خود بوجود آورند. یکی از تغییرات ایجاد بخش مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
سازمان های امروزی در صورت نداشتن چنین بخشی، نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. به دلیل اینکه مزیت رقابتی سازمان ها مشتریان است و سازمان ها می بایست مشتریان را شریکی برای خلق ارزش مد نظر داشته باشند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعه قدم هایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند ما بین مشتریان و سازمان برداشته می شود.
مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی کامل کسب و کار و بازاریابی می باشد که فناوری ها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
CRM سه بخش اصلی را شامل می شود که عبارتند از:
بعضی مواقع افراد فکر می کنند نرم افزار اتوماسیون بازاریابی سازمان خود را با نرم افزار CRM می توانند به جای همدیگر استفاده کنند ولی این افراد به زودی می فهمند که با وجودی که این دو نرم افزار با همدیگر کار می کنند ولی نمی توان به جای همدیگر استفاده نمود، چرا که هر کدام به تنهایی جواب گوی نیازهای بخش بازاریابی و سازمان نیستند و این دو متمم یکدیگرند.
وظایف نرم افزار اتوماسیون بازاریابی سازمان عبارتند از:
1- برنامه ریزی ارسال ایمیل ها برای اینکه به موقع ارسال گردند.
2- اتصال پیام های ایمیل به صفحات مشخص
3 – هدف قرار دادن مشتریان براساس رفتار و منطقه جغرافیایی
4- دنبال کردن رفتار بازدیدکنندگان وب سایت سازمان
با وجود اینکه CRM یک نرم افزار فروش است ولی به گروه بازاریابی خدمت می کند.
سازمان هایی که برای به حداکثر رساندن تلاش های بازاریابی جدی می باشند بهتر است به فکر استفاده مداوم از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسیون بازاریابی باشند زیرا ترکیب این دو می تواند اثر تلاش هایی که هم اکنون انجام می شود را خیلی خیلی بیشتر کند.