مدیریت تغییر

همان گونه که شرکت به فرایندهای کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، توسعه ی راهبرد، ایجاد ارزش، ترکیب چند شبکه ای، مدیریت اطلاعات و ارزیابی عملکرد می پردازد باید الزامات مدیریت تغییر آنها را نیز در نظر بگیرد. برای ابتکار مدیریت در مقیاس بزرگ و پیچیده شرکت ها باید تحت تغییر سازمانی و فرهنگی بنیادین به منظور تحقق آن قرار بگیرد، بنابراین بعد حیاتی هر برنامه ی مدیریت ارتباط با مشتری بزرگ، برنامه ی مدیریت تغییر کارمند در ساختار سازمان است.

مدیریت تغییر، نخست در رابطه با افراد، سامانه ها و تغییر سازمانی است. ما این جا بین مدیریت تغییر که در رابطه با تغییر سازمانی راهبردی و تعهد کارمند که به عنوان مجموعه ای از فعالیت های عملیاتی است. تمایز قایل می شویم. البته آنها خیلی به هم بستگی دارند و فعالیتهای مربوط به تعهد کارمندان، باید به دقت با ابتکارات مدیریت تغییر ترکیب شود. برای مثال فعالیت های آموزش و توسعه ی مدیریت می تواند هم در رابطه با مدیریت تغییر و هم تعهد کارمند باشد. از این رو نخست ساختاری را مرور می کنیم که در شناسایی وسیع فعالیت های مدیریت تغییر مدیریت ارتباط با مشتری که باید به آن پرداخته شود کمک خواهد کرد. زیرا مدیریت ارتباط با مشتری به طور بالقوه از نظر اصطلاحات انشعاب های سازمانی خیلی گسترده است و به ساختار تحلیلی محکم برای کمک به رهبران مدیریت ارتباط با مشتری در شناسایی تمام مسائل مدیریت تغییر سازمانی در رابطه با برنامه ی مدیریت ارتباط با مشتری خاص نیاز داریم.
دوم، مسأله ی مهم و مکرر در مدیریت تغییر و تحقق مدیریت ارتباط با مشتری را مرور می کنیم.

ساختاری برای مدیریت تغییر

ساختار هفت گانه را که شرکت مشاوره ای راهبردی مک کینزی و کمپانی توسعه داد ابزار قدرتمندی برای برنامه ریزی ابتکارات مدیریت تغییر مدیریت ارتباط با مشتری را تأمین می کند. ساختار موجود در شکل ذیل راهبرد، ساختار، سامانه، کارکنان و سبک، مهارت ها و ارزش های مشترک را شامل می شود.

به علاوه برای جنبه های قراردادی تر تغییر راهبرد، ساختار و سامانه ها این ساختار نیاز سازمان ها را مشخص می کند و همچنین چهار عامل دیگر یعنی سبک، کارکنان، مهارت ها و ارزش های مشترک را، اگر قصد موفقیت در ابتکار مدیریت تغییر را داشته باشد، در نظر می گیرد. این ساختار می تواند به سازمان ها کمک کند تا در مدیریت تغییر مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دقیق و هماهنگ مؤلفه های مربوطه ی هر عامل، کارآمدتر شود. هر یک از این هفت عامل می تواند هم ردیف باشد. مثل عقربه های قطب نما که به یک جهت اشاره دارند، زیرا یکدیگر را پشتیبانی می کنند. انواع مهارت ها و وسعت دانش مورد نیاز برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت از دانش ذاتی در مدل مدیریت کارکردی قراردادی هستند.
برای مثال، توسعه ی چشمگیر مدیریت، مدیریت فرایند میان کارکردی و مهارت های رهبری حیاتی خواهد بود.

این ساختار به عنوان بسته ای از مهارت های کلیدی با شکاف های مهارتی، ابزاری برای سازمانها برای بررسی را فراهم می کند از این رو می تواند به عنوان ابزاری برای تجزیه و تحلیل کمبودهای سازمانی، ایجاد مهارت های مثبت و شناسایی مهارت های جدید مورد نیاز، استفاده شود. تجزیه و تحلیل می تواند با تعیین هر یک از هفت عامل کلیدی توانمند کننده ی مدیریت ارتباط با مشتری، موانع کلیدی برای مدیریت ارتباط با مشتری و توانایی های جدیدی که باید ایجاد شود، صورت گیرد.

تغییرات لازم برای انتقال به مدیریت ارتباط با مشتری بسیار ژرف هستند. تعدادی از موانع بالقوه، در این انتقال وجود دارد که علاقه به عدم تغییر آنها و حفظ موقعیت موجود، وجود ندارد. بنابراین درک و اقدام برای الزامات مدیریت تغییر، پیش شرط موفقیت در تحقق مدیریت ارتباط با مشتری است.