مراکز تماس و واحدهای پشتیبانی سازمان‌ها و شرکت‌ها نقش تعیین‌کننده‌ای در بالا بردن
سطح رضایت مشتریان از محصولات و خدمات ارائه شده دارند. از این رو و با توجه به اهمیت این واحدها، لازم است که پرسنل آنها از ویژگی‌هایی برخوردار بوده و رفتارهایی را از خود بروز دهند تا ضمن رفع موردها و درخواست‌های مشتریان، بتوانند حال خوبی را برای آنها ایجاد نمایند. در ادامه این مطلب، ویژگی‌های لازم برای کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند برشمرده شده است.
ویژگی های پرسنل مراکز تماس
1. اعتماد به نفس و باور قلبی در مورد توانایی‌ها و توانمندی‌های خود در مجاب کردن مشتری
2. عزت نفس، بلند نظری و قدرت گذشت از موارد سطحی و نازل
3. خودباوری و احترام به خود که منشأ احترام به مشتری است.
4. انتقال صریح، شفاف و روشن پیام به مشتری
5. نشان دادن تحرک، انرژی و خستگی‌ناپذیری به مشتری
6. درست‌اندیشی و قدرت درک صحیح نیازها و انتظارات مشتری
7. تحمل سختی و فشار کار و خودداری از ابراز ناراحتی
8. گوش دادن فعال به مشتری و ثبت اطلاعات دریافتی در ذهن
9. در دسترس بودن در بیشترین شرایط
10. قدرت عیب‌یابی، شناسایی مشکلات و رسیدگی به آنها
11. آمادگی برای مواجهه با شرایط نامطلوب
12. توانایی غلبه بر احساسات خود
13. برخورد دوستانه، عاطفی و صمیمانه
14. توانایی پاسخ‌گویی سریع و قانع‌کننده
15. علاقه به ابتکار و سعی در آزمودن راه‌های مختلف حل مسئله
16. انعطاف‌پذیری و استفاده از
راه حل‌های موازی17. حرفه‌ای بودن (در سؤال کردن، دیدن، شنیدن، پوشیدن، گفتن و خندیدن)
18. مهارت در تصدیق کردن و تأیید کردن مشتری
19. مهارت در اعتمادسازی
20. دارا بودن ظرفیت‌های EQ (
هوش هیجانی یا قدرت شناسایی و کنترل هیجان‌های مثبت و منفی خود و مشتری)
21. برخورداری از نگرش‌های مثبت نسبت به خود، سازمان خود، محصول، مدیران ارشد، مشتری و رقبا
22. قدرت تعریف از محاسن و نکات مثبت مشتری
23. قدرت تعریف از محاسن و نکات مثبت رقبا
24. فکر و دید باز و گسترده (بینش و قدرت پیش‌بینی)
25. خودداری از شایعه‌سازی، جنجال آفرینی و مجادله
26. علاقه به یادگیری و جلب و جذب اطلاعات بیشتر
27. خودداری از پیش داوری در مورد هر چیز و هر شخص