مهارتهای ارتباطی پرسنل خط مقدم
همه قضاوتها راجع به شرکت شما از تماس تلفنی یا حضوری پرسنل شما با مشتری شکل می گیرد.
درحقیقت پرسنل شما مانند شیشه پنجره ای هستند که در یک سمت پنجره، شما و در سمت دیگر مشتری قرار دارد.
اگر مشتری از پنجره ای که شیشه کثیف یا ترک خورده ای دارد به شرکت شما نگاه کند شما را چگونه قضاوت خواهد کرد؟؟؟
پرسنل خط مقدم چه کسانی هستند؟
منظور ما از پرسنل خط مقدم، کارمندانی هستند که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند.
به عنوان مثال مشتریان شما هرگز کارشناس تولید شما را نمی بینند، اما در شعب فروش شما هر روز با کارشناس فروش ارتباط دارند و شکل ظاهری، نوع پوشش، طرز صحبت کردن و ... را مشاهده می کنند.
پرسنل خط مقدم مثل مدیر و کارشناس فروش، مدیر و کارشناس خدمات پس از فروش، کارشناس جمع آوری نظرات و رسیدگی به شکایات و ... است.
مهارتهای ارتباطی و اجتماعی یکی از مهمترین مهارتهای پرسنل خط مقدم
پرسنل خط مقدم باید مهارتهای ارتباطی و اجتماعی قوی داشته باشد، از صحبت کردن و مشاوره دادن به مشتری لذت ببرد در تفهیم مطالب به مشتری توانا باشد، روحیه کار تیمی داشته باشد، توانایی درک نیازها و عصبانیتهای مشتری را داشته باشد بتواند در چنین مواقعی مشتری را توجیح و آرام نماید.
به پرسنل خود بیاموزید
مشتریان دلیل اصلی شاغل بودن آنها هستند
از استخدام پرسنلی که از صحبت کردن با مشتریان خسته می شوند و بدون مشاوره دادن به مشتری سعی در تمام کردن ارتباط دارند خوداری نمایید.
افرادی که مهارتهای ارتباطی و اجتماعی پایینی دارند از صحبت کردن با دیگران خیلی زود خسته می شوند و این خستگی را با بی توجهی به مشتری برطرف می کنند.
در صورتی که باید حوصله، دقت و پیگیری گفتگو را تا قطعی کردن فروش داشته باشند.
به آموزش مهارتهای اجتماعی خود و پرسنلتان اهمیت دهید
مشتری به نحوه برخوردی که با وی می شود توجه ویژه ای نشان می دهد
مشتریان حاضرند پول بیشتری بپردازند، مسافت بیشتری را رانندگی کنند و خودشان را به زحمت بیاندازند تا با فردی معامله کنند که به آنها قدر می نهد .
ارائه خدمات بیشتر باعث به وجود آمدن پیوندی می شود که می تواند مشتری را بارها و بارها به سراغتان بیاورد.
مشتری دفعه اول به دلیل محصولی که ارائه می دهید سرغتان خواهد آمد ولی تصمیم گیری بر اساس مراجعات بعدی بر اساس نحوه برخوردی که با آنها کرده اید شکل می گیرد.
مهارت کنترل کردن احساسات خود، مهارت کلیدی پرسنل خط مقدم
قبل ازاستخدام پرسنل خط مقدم قدرت خویشتنداری و تسلط بر اعصاب کارجو را بسنجید تا بعدا دچار مشکل نشوید.
در جلسه مصاحبه شغلی موضوعی را مطرح کنید که موجب ناراحتی کارجو شود و واکنش او را بررسی کنید. به این طریق می توانید در گزینش پرسنل خط مقدم سنجیده عمل کنید.
از استخدام پرسنلی که رفتارهای بسیار حساس دارند و با کوچکترین انتقادی عصبانی یا رنجیده خاطر می شوند خودداری نمایید.
پرسنلی که با کوچکترین برخورد نامناسب مشتری، کنترل خود را از دست می دهد، چگونه می تواند مشتری را کنترل نماید و ارتباط خوبی با مشتری برقرار کند ؟؟؟
در حال حاضر بهترین مشتریان ما کسانی هستند که زمانی از قیمت یا امکانات نرم افزار CRM فرادیس ایراد می گرفتند ولی با کمی خویشتنداری و توضیحات کافی متقاعد شدن، خرید کرده اند و امروزه اعتماد بیشتری به ما دارند.
عصبانی شدن، ایراد گرفتن، غر زدن، بهانه گیری کردن کار راحتی است اما مدیریت کردن رفتار متقابل شما با هر کدام از این رفتارهای نامناسب نه تنها کار راحتی نیست بلکه تنها از عهده افراد حرفه ای بر می آید.
اغلب کسانیکه این مقاله را خوانده اند، مقاله شرح وظایف مدیر فروش را نیز مطالعه کرده اند
جهت مطالعه مقاله شرح وظایف مدیر فروش اینجا کلیک کنید