منوی ما تغییر کرده ( بخش اول )
همانند معاملات زمین و املاک و امریکن آیدل ، بخش خدمات مشتریان (یا فقدان آن) یکی از بحثهای رایج روزگار ما است. ما می خواهیم با یک شخص حقیقی در بخش خدمات مشتریان حرف بزنیم، ولی نمی خواهیم بابت آن پول اضافی پرداخت کنیم. ما می خواهیم با کسی که دارد در یک شرکت برون سپاری کار می کند حرف بزنیم، ولی نمی توانیم بگوییم که این شرکت چه فرقی با شرکت اصلی دارد. ما می خواهیم با کسی که در بخش خدمات مشتریان کار می کند مهربان باشیم، ولی موقعی که پی می بریم از این راه به مقصد نمی رسیم روشمان را عوض می کنیم. ما وقتی تماس می گیریم اصلا دوست نداریم پشت خط بمانیم، می خواهیم همیشه حق با ما باشد و همیشه تصور می کنیم که آنها در اشتباهند و باید تمام مشکلاتی را که بر ما تحمیل کرده اند خیلی سریع درست کنند.
در سوی دیگر، کارکنان بخش خدمات مشتریان درحالی که هدفون بر گوش دارند در دریای بزرگی از پارتیشنها و اتاقکها نشسته اند. آنها با بسته های نرم افزاری سروکار دارند که مدام تغییر می کنند؛ سرپرستهایی که مدام عملکردشان را با معیارهای جدیدی امی سنجند؛ زنانی که به عنوان همکار در کنارشان نشسته اند و در تمام طول روز در ساعات کاری با تلفن همراه خود مشغول جستجو و چرخیدن در سایتهای فروش اینترنتی هستند. این را هم اضافه کنید که همین کارمند بخش خدمات مشتریان باید در هنگام ناهار، چهار نامه را به مقصد برساند و سری هم به نوزادش در منزل بزند اما می بینیم که همه ی آنها در چنین شرایطی بهترین عملکردشان را به نمایش می گذارند، ولی باید اذعان کنیم که کارشان به شکل وحشتناکی سخت است ! در میان کارکنان بخش خدمات مشتریان، عاملان فروش بلیت خطوط هواپیمایی و ماموران گیت، سلحشوران واقعی هستند. نشستن جلوی کولر در هزاران کیلومتر دورتر و تلفنی حرف زدن با مشتریان یک چیز است، زل زدن به باجه و تماشای کسی که به دلیل لغو پروازش به تو حمله ور شده و می خواهد با دستانش تو را بکشد، چیزی دیگر. لغو این پرواز برای او به معنای این است که مهمترین جلسه ی زندگی اش را از دست داده است. در چنین شرایطی، کارمند بخش خدمات مشتریان نفس عمیقی می کشد و نزد مشتری بابت پروازی که از دست رفته و اینکه کاری از دستش برنمی آید ابراز تأسف می کند.
همه ی ما وقتی مشکلمان با یک تماس تلفنی حل می شود، از خوشحالی غافلگیر می شویم: یا وقتی ساعت پروازمان را بدون گرفتن پول اضافی عوض می کنند؛ یا هنگامی که پول لغو شدن پرواز را بدون اینکه سوالی بپرسند بلافاصله عودت می دهند، از فرجام کار احساس خوشی و خلسه می کنیم.
بیشتر از همه، این فرجام است که اهمیت دارد. فرجام به معنای این است که کارمند کار مشتری را انجام می دهد و مشتری می رود (امیدواریم که خوش و سرحال باشد)، دفعه ی بعد که سروکارت با مشتریها با کارکنان بخش خدمات مشتریان می افتد، اگر فرجام خوشی را تجربه کردی، مسرور و خرسند باش.
هرگز نزد مسئولان مافوق از مشتری (یا ارباب رجوع) شکایت نکن، مگر اینکه ۱۰۰ درصد مطمئن باشی که شکایت تو را به دست او نمی رسانند.
هرگز نمی توانی ۱۰۰ درصد مطمئن باشی که شکایتی را که نزد مسئولان مافوق بردهای به دست مشتری یا ارباب رجوع نمی رسانند.
عادت به شکوه کردن و نالیدن از دست ارباب رجوع یا مشتریان، شغلت را به مخاطره می اندازد و باعث می شود از آن کار متنفر شوی.
دو عبارت آیا امکانش هست منتظر بمانید و واحد خدمات مشتریان نباید هیچ ارتباطی با یکدیگر داشته باشند.
وقتی در واحد خدمات مشتریان چشمت به تابلویی می افتد که عبارت لطفا نوبت بگیرید بر روی آن درج شده، این تابلو بیشتر به خدمات مشتریان مربوط است تا فرایند انجام کار.
وقتی از شما پرسیده می شود که آیا امکانش هست منتظر بمانید، این یک سؤالانیسته، این پیامی است که چیزهایی را دربارهی کیفیت خدمات مشتریان می گوید.
هرقدر که کارمندی علاقه و تمایل بیشتری برای نزدیکتر شدن به یک مشتری نشان دهد، بیشتر در جهت جابه جایی و تغییر محل کارش گام برمی دارد.
اگر مدیر بالادست به طور اتفاقی گفت که ما می توانیم انجامش دهیم به معنای این است که چشم انداز مدنظر تغییر کرده و این موضوع در اولین فیش حقوقی خود را نشان می دهد.
در تصمیمهایی که می گیری تأمین بهترین منافع مشتریان را در نظر بگیره نه سلسله مراتب درون سازمانی را.
منافع تقریبا همیشه مهمتر از جلوه و ظاهر هستند.
کاهش دادن قيمتها برای بر زمین زدن یک حرفه و تصاحب آن، بندرت موفقیت آمیز است و اغلب نتیجه ی معکوس به بار می آورد.
تغییر باید در بخش بهبود خدمات مشتریان بیشتر از سایر بخشها مورد توجه قرار گیرد.
برای جذب مشتریان بیشتر، اسپانسر تورنمنتهای گران قیمت گلف نشو تا لازم نباشد قیمتها را هم افزایش دهی.
اگر کارمندی می گوید شغل بدی نیست، ولی ای کاش تماسهای تلفنی مردم را نداشته باشد او را در بخش خدمات مشتریان به کار نگیر.
اگر این فکر به ذهنت خطور کرد که هر کاری با آنها بکنیم باز هم برمی گردند در فکرت تجدید نظر کن.
منتظر نگه داشتن مردم برای بیش از ۵ دقیقه بی ادبی است، با تکرار مداوم این کار، برچسب بی ادبی یا عدم مدیریت زمان به شما الصاق می شود. هیچ کدام اینها خوب نیستند.
قرار دادن مشتریان در موقعیتی که با اکراه پول می پردازند به معنای این است که یا محصولات شما بیش از حد گران هستند، با مشتریان راضی نیستند.
حق همیشه با مشتری نیست، ولی این جمله نقطه ی خوبی برای شروع است.
بر زبان آوردن حرفهای رکیک و غیراخلاقی نزد یک مشتری هرزه و بی بندوباره هرگز تو را به چیزی که دنبالش هستی نمی رساند.