شما مجبورید به شکلی مثبت به ادارۀ مشتری هایی بپردازید که به شما نه می گویند و باید حتماً چنین کاری را انجام دهید. وقتی یک راهکار یا راه حل خوب ارائه می دهید و مشتری با آن مخالفت می کند، این وظیفۀ شماست که از دلایل مختلف او پرده بردارید.
اگر در بخش فروش کار می کنید، ممکن است حتی بخشی از وظیفه تان این باشد که او را راضی کنید که با شما موافقت کرده و بله بگوید. همواره در نظر داشته باشید که باید کاری را انجام دهید که برای مشتریان مناسب باشد. هرگز سعی نکنید صرفاً برای بالا بردن میزان فروش، به مشتریتان چیزی بفروشید که نیازی به آن ندارد. اگر بتوانید دلیل اصلی مخالفت او را پیدا کنید، می توانید بهترین راهکار را برای آن مشتری خاص ارائه دهید.

به مخالفت مشتری خود گوش دهید.

وقتی مشتری نه می گوید، مخالفتی با راهکار پیشنهادی شما صورت گرفته است. برای فهمیدن عللی که در پس این نه وجود دارد، از مجموعه ای از سؤالات باز و بسته استفاده کنید. باید بفهمید چرا این مشتری نه می گوید، تا بتوانید به بهترین نحو ممکن به او کمک کنید. به عنوان مثال، فرض کنید به مشتریتان پیشنهاد خرید یک سیستم امنیتی برای منزلش ارائه داده اید و او پیشنهادتان را قبول نمی کند. می توانید از او بپرسید، چه نوع سیستم امنیتی برای خانه تان نیاز دارید؟ ممکن است مشتری مربوطه پاسخ دهد، سیستمی که کمی ارزان تر باشد یا این سیستم برای نیازی که من دارم خیلی پیچیده به نظر می رسد.

مخالفت طرف مقابل را بپذیرید.

همواره دلایل مشتری خود را بپذیرید و سپس پاسخ خود را با یک جملۀ مثبت آغاز کنید. من درک می کنم که این قیمت ممکن است بالا به نظر برسد، اما سیستم ما در موارد آتش سوزی و دزدی امنیت کاملی برایتان فراهم می کند. اگر این مسأله را در نظر بگیرید، قیمت آن چندان هم بالا به نظر نخواهد رسید. یا در ابتدا این سیستم ممکن است پیچیده به نظر برسد، اما وقتی نحوۀ کار کردن با آن را یاد بگیرید، برایتان راحت و طبیعی خواهد شد. انجام این کار به مشتری نشان می دهد که با او احساس همدردی می کنید و مخالفتش را می پذیرید. در عین حال می توانید با این کار به منافع دیگری از راهکار پیشنهادیتان اشاره کنید.

با یک سؤال مسأله را پیگیری کنید.

مشتری با شما مخالفت می کند. شما به حرف او گوش کرده اید، آن را پذیرفته اید و اطلاعات بیشتری در مورد راهکارتان ارائه داده اید. قدم بعدی پیگیری مسأله است. این طرح چطور به نظر می رسد؟ ، نظرتان در این باره چیست؟ با پیگیری کردن از طریق یک سؤال، خواهید فهمید که روند کار را چطور ادامه دهید.

به پاسخ مشتری توجه کنید.

پاسخ مشتری نشان دهندۀ این مطلب است که آیا دلیل مخالفت مشتری این است که با پیشنهادتان موافقت ندارد یا اینکه علت مخالفتش این است که به دنبال اطلاعات بیشتری است. اگر مشتری در پاسخ چیزی شبیه به این بگوید که، گفتید هزینه اش چقدر است؟ نشان می دهد که به کسب اطلاعات بیشتر در مورد پروژه علاقمند است. اما اگر در پاسخ بگوید، این مبلغ برایم خیلی زیاد است ، باید با احتیاط بیشتری جلو بروید. اگر محصولات دیگری برای ارائه دارید، می توانید بپرسید، فکر می کنید چقدر می خواهید هزینه کنید؟ پاسخ مشتری مشخص کنندۀ این مطلب خواهد بود که آیا باید گفت گو را ادامه دهید یا خیر.