برقراری ارتباط گرم و صمیمانه می تواند از همان لحظۀ اولین برخوردتان با مشتری آغاز شود. لبخند زدن به مشتری به او نشان می دهد که با او با علاقه برخورد می کنید و باعث برقراری ارتباطی گرم می شود. نحوۀ برقراری این ارتباط به تعاملات خود مشتری هم بستگی دارد. دربارۀ پاسخ هایی که به این سؤالات دادید فکر کنید: مشتری هایتان چه کسانی هستند؛ چه انتظاراتی از کمپانی تان دارند؛ و محصولات و خدمات کمپانی تان چه اثری بر بهبود کیفیت زندگی شان دارد؟
مشتری هایتان چه کسانی هستند؟ آیا مشتری هایتان زن، مرد، کودک، نوجوان، جوان یا تمام گروه های سنی هستند؟ آنها چه انتظاراتی از کمپانی تان دارند؟ محصولات با کیفیت؟ محصولات با ارزش؟ محصولات ارزان قیمت؟ ارائۀ خدمات سریع؟ محصولاتی که باعث بهبود تصویر ذهنی آنها از خودشان شود؟ طیف وسیعی از محصولات و گزینه های مختلف؟ یا آخرین مدل های موجود؟
محصولات و خدمات کمپانی تان چه کمکی به بهبود زندگی آنها می کند؟ آیا آنها زندگی مشتری ها را آسان تر می کنند؟ آیا آنها جزو ضروریات زندگی هستند؟ آیا باعث می شوند مشتری ها احساس بهتری نسبت به خودشان داشته باشند؟
اگر پاسخ این سؤالات را بدانید بهتر خواهید توانست با مشتری ها رابطه ایجاد کنید. با مجهز شدن به این دانش و دانایی می توانید به شکلی بهتر به برقراری ارتباطی گرم و صمیمانه با مشتری ها بپردازید. برقراری ارتباط گرم و صمیمانه اولین گام در ایجاد رابطه می باشد.
رفتاری دوستانه در پیش بگیرید.
تفاوتی نمی کند که مشتری هایتان چه کسانی هستند، همه دوست دارند که رفتاری دوستانه با آنها صورت بگیرد. وقتی به مشتری ها لبخند می زنید و به شکلی دوستانه به آنها خوش آمد می گویید، باعث می شوید آنها احساس راحتی داشته باشند. با این کار، از همان ابتدا به آنها نشان می دهید که شما فردی هستید که می توان به او نزدیک شد و اینکه تمایل دارید به مشتری خود کمک کنید.
با علاقه و اشتیاق رفتار کنید.
لبخند و خوش آمدگویی می تواند نشان دهندۀ علاقه و اشتیاق هم باشد. وقتی از افراد می پرسید که حالشان چطور است یا اینکه چه کمکی می توانید برایشان انجام دهید، در واقع این پیام را منتقل می کنید که به آنها علاقه مند هستید. علاقه مند بودن مستلزم آن است که وقتی مشتری ها سخن می گویند، خوب گوش بدهید. فرض کنید از یک مشتری سؤال کنید که حالش چطور است و او در پاسخ بگوید، این بدترین روز زندگیم است. واقعاً که خیلی روز افتضاحی است. و شما بدون هیچ گونه احساسی فقط بگویید، آهان. این عمل نشان دهندۀ هیچ گونه علاقه و اشتیاقی نیست و حتی به احتمال زیاد مشتری مربوطه با خودش فکر خواهد کرد که چرا شما زحمت پرسیدن این سؤال را به خودتان داده اید. برخورد تؤام با علاقه و اشتیاق یعنی گوش دادن و پاسخ دادن به شکلی مناسب. برخورد مشتاقانه و با علاقه یعنی فکر کردن به راه هایی برای شاد کردن روز دیگران.
حساسیت به خرج دهید.
وقتی مشتریبه شما می گوید که بدترین روز زندگیش را سپری می کند می توانید به او بگویید، آه خدای من. واقعاً متأسفم که چنین چیزی را می شنوم. چه کاری از دست من برمی آید تا روزتان را کمی بهتر نمایم؟ با این کار نشان می دهید که نه تنها به وضعیت و حالت او علاقه مند هستید، بلکه حتی راجع به این مسأله حساس هم هستید و برایتان اهمیت دارد. حساس بودن یعنی همدردی کردن و در نظر گرفتن حالات روحی دیگران. حتی اگر مطلبی که مشتری به شما می گوید برایتان چندان قابل درک نیست یا ارتباط مشخصی بین اجزای آن حس نمی کنید، اما می توانید در پاسخی که ارائه می دهید، حساس بودن خود را بروز دهید.
قابل اعتماد باشید.
بهترین راه برای نشان دادن اینکه شما فرد قابل اعتمادی هستید، این است که در هر کاری که انجام می دهید صادق بوده و مسائل اخلاقی را مراعات کنید. اگر همواره رفتاری یکپارچه و یکسان داشته باشید، صداقتتان در شخصیتتان بروز خواهد کرد. اگر رفتارتان با یک مشتری دوستانه و مثبت باشد، اما پس از رفتن او پیش روی سایر مشتری ها شروع به مسخره کردن آن فرد بکنید، دیگران شما را فرد قابل اعتمادی به حساب نخواهند آورد. قابل اعتماد بودن مستلزم آن است که با افراد با نزاکت و احترام رفتار کنیید.
زمینه های مشترک بیابید.
در هنگام گوش دادن به سخنان و پاسخ های مشتری ها، سعی کنید به دنبال یافتن زمینه های مشترک بین خودتان باشید.