مشتریان معترض کسانی هستند که از محصولات یا خدمات دریافتی رضایت ندارند و به دو دسته ی مشتریان معترض خاموش، و مشتریان معترض شاکی تقسیم می شوند. طبق تحقیقات، بیشتر مشتریان معترض، خاموش هستند و نارضایتی خویش را به بنگاه اقتصادی یا سازمان مربوطه اعلام نمی کنند و برای این عدم اعتراض، دلایلی دارند. اما نکته ی مهم این است که ایشان به احتمال زیاد با سازمان مربوطه قطع رابطه می کنند و ما می دانیم که هزینه های جذب یک مشتری جدید زیاد است. سازمان ها باید مواظب باشند که با عدم آگاهی از میزان خشنودی و ناخشنودی مشتریان، آنها را از دست ندهند. جذب مشتری مهم است، اما مهمتر از آن نگهداری مشتریان است که فقط با خشنودی حاصل می شود.
اما پنج درصد از مشتریان معترض، شاکی می شوند.ایشان عدم رضایتشان را از عرضه کننده ی محصول یا خدمت بر شرکت مربوطه عنوان می کنند و البته این جزو حقوق آنان است.
ارتباط با مشتریان شاکی در سه سطح اتفاق می افتد:
سطح مبتنی بر واقعیت:
در این سطح باید بررسی کنیم که چه اتفاقی افتاده است. ازمشتری بخواهیم که موضوع را کامل توضیح دهد و خودمان با تمام وجود و بهره گیری از مدیریت نگاه، گوش دادن مؤثر، یادداشت برداری و زبان بدن به مشتری به صورت کامل توجه کنیم.
سطح حسی:
در این سطح باید از خودمان بپرسیم ما نگران چه هستیم؟ آیا نگران این هستیم که مجبور شویم به مشتری خسارت دهیم؟ در این صورت جای نگرانی وجود ندارد؛ چون تجربه نشان داده است این نه تنها خسارت نیست بلکه، نوعی سرمایه گذاری مؤثر برای حفظ و سفیرسازی مشتری است و نباید با ساده انگاری از پرداخت خسارت بحق؛ به مشتری خودداری کنیم و او را با رفتار غلط خود به خرابکار تبدیل کنیم و به نزد سایر مشتریان بفرستیم.
اما نگران این هستیم که مشتری را از دست بدهیم، این نگرانی مثبت است و نگرانی مثبت سازنده است و سبب می شود ما در دام غرور دچار نشویم. بهتر است صادقانه با مشتری رفتار کنیم تا او با جان و دل باور کند که هیچ گاه قصد و غرض خسارت زدن به او را نداشته ایم.
سطح هویتی:
در این سطح ما به هویت و اعتبار و برند توجه می کنیم و با دیدن درست وضعیت موجود و تلاش برای تبدیل آن به وضعیت مناسب و در نهایت وضعیت مطلوب، از شرایط موجود برای ارتقای برند سازمان استفاده کنیم.
یادمان باشد هدف، تمرکز روی رفتارهای گذشته نیست بلکه، تمام تلاش برای موفقیتهای بیشتر در حال و آینده است و خداوند تمام کائنات را معلم ما آفریده است.
خوب دقت کنیم حتی یک مشتری شاکی فرصتهایی را برای یادگیری ما مهیا می سازد تا از موضوعاتی که مشتریان دیگر به ما نگفته اند، آگاه شویم و رفتارهایمان را نیک و عالیتر سازیم.