با توجه به ماهیت کسب و کار و تعداد مشتریان، گاهی اثری که رفتن حتی یکی از آنها بر شرکت می گذارد، بسیار مخرب است. مهم نیست کسب و کارتان تا چه حد از هر مشتری سود می برد، اما به نفعتان است نرخ حفظ مشتریان را به حداکثر برسانید و همه را نگه دارید. در این مقاله به دلیل اصلی رفتن خریداران می پردازم. با توجه به تجربیات و تحقیقات خود می توانم ۱۰ دلیل اصلی مشتریان برای ترک فروشندگان و شرکا را توضیح داده و چند روش خوب برای جلوگیری از آنها پیشنهاد دهم.

1- بودجه

گاهی بودجه کسب و کار تمام میشود یا مجبور میشود خدمات فرعی اش را حذف کند تا بودجه را به موارد مهم تر اختصاص دهد. حل این مشکل دشوار است، اما چند گزینه دارید. موثرترین راهکار مصالحه با مشتری برای پرداخت مبلغ کمتر درازای خدمات محدودتر است. در این حالت، باز هم ضرر می کنید، اما حداقل مشتری را حفظ می کنید که از هر موضوعی مهمتر است.

2- ارزش

اگر مشتری ارزش عینی یا بازگشت سرمایه اش را در محصولات و خدمات شما نبیند، دیگر سراغتان نمی آید. محاسبه و تایید بازگشت سرمایه وظیفه مشتری نیست، بلکه وظیفه شما است؛ بنابراین، وقت بگذارید و ارزشی که ارائه میدهید را به مشتری نشان دهید. اگر می خواهید حس مثبت مشتری نسبت به خود را حفظ کنید، این کار را مدام انجام دهید.

3- اعتماد

اعتماد عامل بسیار مهمی در حفظ مشتریان است؛ اگر احساس کنند صادق و روراست نیستید، ارزش کارتان را زیر سوال می برند و حمایتشان را دریغ می کنند. فقط یک راه برای جلوگیری از رفتن آنها وجود دارد؛ اینکه همیشه، از ابتدای رابطه و تا حد ممكن صادق و روراست باشید. صادق و روراست باشید، حتی اگر گفتن حقیقت دشوار باشد.

4- سیاست

معمولا وقتی یک نفر در شرکت مشتری از ارتباط با شما هیجان زده و خوشحال است، اما تصمیم گیرنده ارشدتر از آن راضی نیست، با مشکل مواجه می شوید. سیاست های داخلی بدون اینکه تقصیری متوجه شما باشد می تواند رابطه را خراب کند. بنابراین، نهایت تلاش خود را برای ایجاد ارتباط با سطوح مختلف شرکت مشتری انجام دهید.

5- بی علاقگی

وقتی خریداران، خدمات دریافتی را مرور می کنند، یک واکنش احساسی باعث وفاداری آنها به برندتان می شود. با این وجود، عدم این احساس باعث می شود از خود بپرسند چرا مبلغی برای خدمات تان هزینه کرده اند. پس با تزریق بیشتر احساسات مثبت در معاملات روزانه، با این بی علاقگی مقابله کنید. سورپرایزهای کوچک ارائه کرده و صمیمیت های شخصی ایجاد کنید.

6- پرسنل

شاید مشتری با مدیر یا کارمند خاصی در تیم شما در ارتباط باشد و جابجایی یا ارتقاء آن کارمند موجب از دست دادن مشتری شود. بهترین راه حل این مشکل کاهش جابجایی ها و آموزش هماهنگ کارمندان تا حدی است که نوسانات در چنین شرایطی را کاهش دهد.

7- شکست

شکست یا خرابکاری در یک پروژه بزرگ می تواند بهانه ای برای رفتن مشتری باشد. با اعتراف به اشتباه این احتمال را کاهش دهید. برای جبران همه خسارات احتمالی که در طول فرایند ایجاد کرده اید، سخت کار کنید.

8-غفلت

مشتریان برای اینکه احساس کنند به کسب و کارشان احترام می گذارید، به توجه دائم نیاز دارند و این کار شراکتشان با شما را تقویت می کند. اگر در زمینه ایجاد ارتباط به اندازه کافی پویا نیستید یا روابط شخصی کافی با مشتری ندارید، شاید فکر کنند آنها را به حال خود رها کرده اید. برای ماندن در خاطر آنها سخت کار کنید.

9-نیازها

گاهی، مشتری نیاز به تغییر دارد. شاید دیگر به خدمات شما نیاز نداشته باشد یا برای انجام کاری که قبلا وظیفه شما بوده، کارمندی استخدام کرده باشد. متاسفانه راه حل ساده ای برای این مشکل وجود ندارد. نمی توانید نیازهای مشتریان را تغییر دهید.

10- رقابت

روراست باشید: شما تنها تامین کننده شهر نیستید و شاید رقبا خدماتی مشابه را با قیمت کمتر یا خدمات بهتر را با قیمت مشابه ارائه دهند. اگر مشتری از وجود رقیبی آگاه شود که قیمت یا عملکردی بهتر از شما دارد، او را از دست میدهید؛ بنابراین، به نفعتان است تحقیقات پویایی در باره رقبا انجام دهید و با این رفتنهای احتمالی مقابله کنید. با توجه به جایگاهی که میان رقبا دارید، نقاط ضعفتان را مشخص و حذف کنید، حتی اگر مطمئن هستید، از نقاط قوت خود به بهترین نحو استفاده کرده اید. مشتریان مخصوصا وقتی مشارکت ارزشمندی با شما دارند، بدون دلیل موجه ترک تان نمی کنند. فهمیدن دلیل روانی رفتن مشتری و تلاش پویا برای کاهش خطرات موجود در همه حوزه های خطرساز را به کسب و کارتان بدهکارید. استراتژی شما برای حفظ مشتریان بی نقص نیست و نباید هم باشد؛ رفتن مشتریان جزئی از همه کسب و کارها است، اما برای حداکثر کردن درآمد و سود و راضی نگه داشتن خریداران باید آن را تا حد ممکن کاهش دهید