ایجاد وفاداری در پایگاه مشتریان خود برای موفق شدن ضروری است. یکی از بزرگترین مزایای دارا بودن مشتریان وفادار این است که نوعی درآمد مازاد کسب می کنید. شما باید با آنها در ارتباط باشید، اما نیاز ندارید برای حفظ آنها تلاش زیادی انجام دهید، آنگونه که تلاش می کردید برای اولین بار به آنها بفروشید.
مبنای وفاداری عبارتست از محصول درست برای هر مشتری، خدمات عالی و پیگیری دائمی.
شما باید وفاداری را به پایین انتشار دهید تا وفاداری به بالا راه یابد.
--دونالد تی. ریگان
این عبارت اساسا برای رهبران تجاری و سیاسی گفته شده است اما من فکر می کنم در مورد فروش نیز به خوبی مصداق دارد. بجای بالا و پایین، در فروش زمانی وفاداری ایجاد خواهد شد که ابتدا وفاداری و خدمت عالی عرضه شوند. این امر در دوران سخت، بدین معنی است که همان سطح خدمات همیشگی به مشتریان داده شود، حتی اگر حجم تجارت آنها کاهش یافته باشد. معنی آن این است که وقتی شاهد تغییر در سطح تجارت آنها هستید، به آنان کمک کنید راهی برای افزایش تجارت بیابند. مثلا پاسخگویی به تماسهای آنها در هر شرایطی، حتی در صورتی که مطمئن هستید برای مشکل خاص و یا لغو سفارش خود بواسطه روبرو شدن با دوران سخت و لذا کاهش های اجباری به شما زنگ زده اند.
اگر سطح استثنایی از خدمات را برای مشتریانتان فراهم ساخته باشید، این یک مزیت جانبی فوق العاده است. در دوران سخت، احتمالا شما با کاهش ها و حذف های کمتری از سفارشات در مقایسه با دیگر شرکتها که سطح خدمات منحصر به فردی مانند شما را عرضه نکرده اند، مواجه خواهید بود. آنها شرایط سخت تری را بواسطه کاستن از چیزهایی که از آنها لذت می برده اند تجربه خواهند نمود.
هدف شما این است که نه تنها تجارت آنها را برای دراز مدت حفظ کنید بلکه سناریوهایی را ترادک ببینید که بتوانند کالاهای افزوده را از شما خریداری کنند. حفظ ارتباط با مشتری لازمه کسب درآمد مازاد است. لازم نیست به همان سختی که برای بدست آوردن یک مشتری جدید تلاش می کنید برای آنها نیز کار کنید. این بدان معنی نیست که می توانید آنها را نادیده گرفته و مطمئن باشید جای دیگری برای خرید نمی روند. هیچ چیز در دنیا تا این حد قطعی نیست.
کلید برقراری یک ارتباط سالم شخصی یا تجاری این است که بطور شایسته و در حد نیاز توجه خود را معطوف دارید. اگر فرزندی داشته باشید، که امیدوارم داشته باشید، یاد گرفته اید که کودکان معمولا کلمه دوست را اینگونه هجی می کنند که و-ق-ت. ممکن است بشنود می گویید "دوستت دارم"، اما به واقع می دانند زمانی را که با آنها می گذرانید دوستشان دارید. آنها این عشق را زمانی احساس می کنند که شما را در جمع تماشاگران نمایشهای مدرسه می بینند، وقتی که آنها را در رقابتهای ورزشی تماشا می کنید و زمانیکه آنها را برای خرید یا صرف نهار به بیرون می برید و نه زمانیکه کمی پول به آنها می دهید و آنها را به حال خود رها می کنید.
کودکان اهمیت نمی دهند شما چقدر درآمد دارید یا چه ماشینی سوار می شوید. اوقات صرف شده در کنار یکدیگر نوعی حس امنیت در خصوص روابط بوجود می آورد. بعبارتی شما می دانید اگر تمام دنیا به شما پشت بکنند، همیشه یک نفر وجود دارد که از شما حمایت کند – کسی که همیشه در کنار شماست.
اگر واقعا برای شما امکان ندارد که حضور فیزیکی داشته باشید، بهترین راهکار بعدی تماس تلفنی است. توجه و نگرانی شما به راحتی در لحن صدای شما شنیده می شود. در کمترین حالت، دریافت ایمیل و کارت "به هر مناسبتی" از جمله روشهای سرگرم کننده برای حفظ ارتباط هستند.
عبارات بالا را در نظر بگیرید و تصویر فرزندانتان را با مشتریانتان عوض کنید، و شاید دوست داشتن را با توجه کردن. فعالیت هایی که در آنها شرکت می کنید ممکن است رویدادهای ورزشی محلی، مراسم صرف نهار در یک اتاق بازرگانی یا مهمانی عمومی یکی مشتریان شما باشد. مهم این است که مشتریان تان ببینند به بودن در کنار آنها اهمیت می دهید.
البته نباید این ملازم بودن را تا جایی پیش ببرید که باعث آزار آنها بشود، بلکه در همان حدی قرار بگیرید که شما را در آن سطح می پذیرند و باعث ایجاد اعتماد و وفاداری می شود. آنها می دانند که شما متوجه می شوید – که دنیای آنها را درک می کنید یا دست کم برای این درک تلاش می کنید.