تاریخچه کیفیت
یکی از اشکال قدیمی کیفیت به سه هزار سال قبل از میلاد مسیح بر می گردد. در آن زمان، بابلی ها از استاندارد برای اندازه گیری کالا به صورت توافقی استفاده می کردند.
مطالعات نشان می دهد یک کارگاه ریسندگی (180 سال قبل از میلاد) دارای سه کارگر برای تهیه کتان، سه ریسنده، دو بافنده و یک ناظر بوده است. مشخصات فرآیند وجود داشته و بازرسی توسط ناظر صورت می گرفته است.
در قرن یازدهم میلادی در انگلستان قانون اصناف، حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آن هایی که محصولاتشان مطابق با کیفیت لازم نیستند اعمال تنبیه کرده و برای کالای خوب مهر تأیید بزنند.
تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالا در انگلستان مرسوم گردید.
تعریف کیفیت
از کیفیت تعاریف گوناگون ارائه شده است. کیفیت را می توان ویژگی محصول یا خدمت در برآوردن یا حتی فراتر رفتن از انتظار مشتری تعریف کرد.
- دمینگ کیفیت را به میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعریف می کند.
- جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن.
- فیلیپ کرازبی معتقد است کیفیت عبارت است از کار بی نقص یا خرابی صفر. کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده، تعریف کرده است.
- فیگنبام اعتقاد دارد کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر، که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد.
- کیفیت چیزی است که به وسیله شرایط پویای بازار تحمیل و به وسیله مشتری نهایی تقاضا می شود.
- گاروین می گوید کیفیت مفهومی چند بعدی است و این ابعاد چندگانه منتهی به تفاوت دیدگاه ها دربارۀ کیفیت می شود که این مساله نیز بر ایجاد و اجرای کیفیت (عملیات کیفیت) اثر دارد. نتیجه عملیات کیفیت، برآورده شدن همه ابعاد مورد نیاز کیفیت و ایجاد قابلیت های رقابتی برای شرکت است.
ابعاد کیفیت
ابعاد هشت گانه کیفیت و تعریف آن ها از نظر گاروین به شرح زیر هستند:
- عملکرد: ویژگی های مهم هر محصول و نیز هدف اصلی از تولید محصول یا خدمت را عملکرد گویند.
- ویژگی ها: ویژگی های ثانوی محصول که تکمیل کننده کارکرد اساسی آن است، را ویژگی گویند.
- قابلیت اعتماد: احتمال عملکرد بدون مشکل محصول بیش از دوره زمانی مشخص شده را قابلیت اعتماد گویند.
- انطباق: درجه ای که ویژگی ها فیزیکی و عملکردی محصول، انتظارات مشتریان را ارضا می کند، انطباق نام دارد.
- دوام: طول عمر مفید محصول، میزان استفاده مشتری از محصول قبل از خراب شدن یا نیاز به عوض کردن آن، دوام نام دارد.
- قابلیت خدمت دهی: سهولت، سرعت، حساسیت و توانایی در ارائه ویژگی های خدماتی محصول، قابلیت خدمت دهی نام دارد.
- زیبایی شناسی: ویژگی های حسی یا نمودهای ظاهری محصول. ویژگی هایی که به وسیله حواس بینایی، لامسه، بویایی و چشایی مشخص می شود، را زیبایی شناسی می گویند.
- کیفیت درک شده: تصویر ذهنی، نام تجاری یا تبلیغ تجاری که در ویژگی های محصول و البته ارزیابی ذهنی آن موثر است را کیفیت درک شده گویند.