پروژه های راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

برخی سازمان ها در نظر می گیرند که دیدگاهی بزرگ و بسیار جامع به بهبود مدیریت ارتباط با مشتری، که بسیاری از ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری را کم و بیش به طور هم زمان پوشش می دهد، ضروری است. برخی شرکت ها به چنین دیدگاه کلی ، جامع و بزرگی نیاز دارند. به هر حال ما دریافته ایم که اغلب یک دیدگاه اضافی و واحد برای توسعه یا تقویت مدیریت ارتباط با مشتری مناسب است. چنین دیدگاهی مستلزم مجموعه ای از پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری انفرادی تر و کوچک تر است، که به ترتیب مناسبت، هر یک با اهداف تعریف شده ونتایج بازگشت سرمایه انجام شوند.

پروژه ممکن است مستلزم کاری خاص در ساختار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، از قبیل ارتقای عملیات مرکز تلفن یا معرفی روش خودکار نیروی فروش یا تکمیل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از قبیل بهبود ترکیب چند شبکه ای باشد. به علاوه پروژه ی راهنما بسیاری از پروژه ها را به بهترین وجه آغاز خواهد کرد.

در این میان دلایلی مختلفی برای این که پروژه ی راهنما باید در نظر گرفته شود وجود دارد. راهنما می تواند با اهدافی همچون اثبات مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری با هزینه ی بسیار کمتر جهت بررسی دیدگاهی با تجارت عالی یا خطر سیاسی اجتناب از محتمل شدن هزینه های مجوز کار بزرگ قبل از اثبات کاربرد، و جلوگیری از خرید بالقوه و غیره استفاده شود.

خرید مسأله ی بسیار مهمی است و می تواند در سطح بسیاری از جمله فردی، اداری، ناحیه ای، کشوری یا بین المللی باشد. ما دوباره تأکید می کنیم که مدیریت اجرایی و مدیریت ارشد باید هر گونه پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری را از طریق حضور فعال و خرید برای آن تأیید و پشتیبانی کنند. به هر حال اگر در حال حاضر، پشتیبانی برای پروژه وجود ندارد، کسانی که مسئول تحقق مدیریت ارتباط با مشتری هستند ممکن است بخواهند برنامه را محدود به پروژه ی راهنما برای اثبات مفهوم و خرید برای آن کنند.

منازعات و عدم توافق های درون اداری همچنین دلیل مکرر عدم خرید هستند. راه اندازی پروژه ی راهنما هنگام رویارویی با مقاومت سازمانی یا فرهنگی برای تغییر آسان تر از سر به دیوار کوبیدن و اصرار کردن است. بدون پشتیبانی سطح بالا، مبتکران می توانند فقط یک کش فرهنگی را خیلی بکشند و ممکن است نتیجه برعکس شود؛ یعنی ضد بهره وری باشد و از نظر سیاسی تلاشی نابجا برای چالش و واژگونی سامانه ی عقاید و فرضیه های شرکت، بدون راه اندازی نخست راه اندازی پروژه ی راهنما، به شمار آید.

پروژه های بین المللی مدیریت ارتباط با مشتری با مشکلات، خاصی رو به رو هستند که با تفاوتهای جغرافیایی و فرهنگی تشدید می شود. دو نوع راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد:
راهنمای اتاق همایش و پروژه ی عملیاتی یا زنده.

پروژه های راهنمای اتاق همایش در سالن همایش روی می دهد نه در محیط کاری این پروژه ی راهنما روندها را بدون خطر هر گونه تأثیر معکوس برای روابط مشتری یا شهرت راه حل مدیریت ارتباط با مشتری در ساختار شرکت بررسی می کند و مسیر را برای پروژه ی راهنمای کلی تر در محیط زنده آماده می کند.
این نوع پروژه ی راهنما می تواند برای هدایت مفاهیم آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شود. و باید دوره ی کامل مصرف را برای مصرف کننده - شاید سه ماه - منعکس کند. این پروژه می تواند در بخشی از زمان انجام شود و نیاز به استفاده ی گسترده ای از راه حل در مقیاس زمانی کوتاه را تأمین کند.

پروژه های راهنمای زنده در مقابل از نظر منبع متمرکزتر هستند و منابع مشابهی را هنگام پیشبرد پروژه به طور زنده، لازم دارند. در پروژه ی راهنمای زنده همان سخت افزار و از نظر آرمانی همان نسخه ی نرم افزاری که برای راه اندازی پروژه ی اصلی برنامه ریزی شده، باید استفاده شود. کارسیر اگر منابع لازم برای پروژه ی راهنما و برنامه ی توضیحی نقشه ی راه برای پروژه ی راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله آموزش را مطرح می کند.
در دوره های عملی، پیشبرد آموزش پروژه ی راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری فرصتی را برای شناسایی این که چقدر برای مصرف کنندگان یادگیری راه حل سخت و آسان خواهد بود و نیز شناسایی هر مسأله ای در رابطه با تغییر فرهنگی، تأمین می کند.