برنامه ریزی برای تحقق پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

برنامه ی پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری باید در اقدامات خاصی که منجر به تحقق پروژه می شود. توسعه یابد و به اهداف شرکت نایل شود. ساختار راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از فرایندهای تعریف شده را مطرح می کند که باید در برنامه به آن ها پرداخته شود.
ساختار برنامه ی مدیریت ارتباط با مشتری به نحوی قابل ملاحظه از سازمانی به سازمان دیگر فرق می کند و باید به دقت برای برآوردن نیازهای سازمان ایجاد شود.

برنامه ی مدیریت ارتباط با مشتری باید در حالتی تولید شود که آزمایش های تکمیل بودن، استمرار، و سهولت درک و موجز بودن را بگذراند. برنامه های پروژه به بهترین وجه، اگر به طور دیداری ارائه شوند، انتقال و اداره می شوند. به علاوه زمینه های خطر بالقوه باید در نظر گرفته شوند. این جا برنامه ریزی احتمالی نقش مهمی ایفا می کند.
در عمل، برنامه ها همواره در حالتی خطی توسعه می یابند، باید تشخیص داده شود که مراحل اولیه ی برنامه ریزی ممکن است بی نظم و نامرتب باشد. در ضمن برنامه ریزی فرایندی تعاملی و تکرار شونده است. به علاوه جیل دایک به عنوان مشاور، مشاوره کرده است.
در هر حوزه ای، برنامه ریزی برنامه ی مدیریت ارتباط با مشتری به ندرت به همان سادگی و روشنی است که از ابتدا به نظر می رسد.

ایجاد اولویت های پروژه و سمت و سوی آن ها

در فاز برنامه ریزی و پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری توسعه ی طرحی یکپارچه که پروژه ها، اهداف پروژه ها، معیارها و سنجش موفقیت و اولویت های پروژه را پوشش دهد و سپس توسعه ی نقشه راه برای تحقق آنها ضروری است. تعیین اولویت ها به ویژه مهم است.

شکل زیر نمایش هفت مؤلفه ی پروژه برای برنامه ی مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان خدمات مالی بزرگی را نشان می دهد.
این نمایش به مدیران در شناخت اولویت در پروژه و ایجاد دیدگاهی یکپارچه به مدیریت هر پروژه کمک کرد. در این شرکت به پروژه ها باید به شرح زیر پرداخت:

•  یک عضو هیأت مدیره مسیر هر پروژه را نظارت می کند.
•  هر پروژه مدیر پروژه ی معین خواهد داشت.
•  مدیران پروژه

•  اعضای نیروی کار وظیفه هر یک را مناسب با توجه به وظایف خاص پیشنهاد و تعیین می کنند. (توافق گروه مدیریت ارشد)!
•  برنامه کاری، برنامه های اقدام مشروح و زمان بندی برای تحقق را پیشنهاد می کند.

 مدیری معین باید هماهنگ کننده ی برنامه ی کلی مدیریت ارتباط با مشتری باشد.

طول زمان پروژه ها به طور قابل ملاحظه ای با توجه به ماهیت آنها متفاوت است. پروژه ای شامل تنظیم فعالیت های بازاریابی مستقیم می تواند در سه ماه تکمیل شود. در حالی که سایر پروژه ها از قبیل خودکاری نیروی فروش ممکن است سالها طول بکشد. پروژه ها باید به چند مرحله تقسیم گردند و امور قابل ارائه در نکاتی به مرور زمان تعریف شوند تجربه نشان می دهد که در مورد پروژه های بزرگ تر خطر بیشتری وجود دارد و ممکن است اگر زمان آن بیش از سه سال به طول انجامد یا مقدار سود ملموس برای شرکت در طول هجده ماه به دست نیاید، متوقف شود.

طرح پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری

فعالیت ها در طرح پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری بنابر زمانبندی، پیچیدگی و سایر مسائل از قبیل این که آیا پروژه ی راهنما انجام شده است یا خیر، متفاوت خواهد بود. برای مثال برای پروژه ی طولانی تر، سه سال فعالیت های نوعی مشمول در برنامه ریزی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

سال اول:

•  تعریف هدف پروژه و عامل های حیاتی موفقیت
•  ایجاد نقشه ی راه
•  مراحل مجزا که بیش از سه ماه طول نمی کشد.

•  شناسایی خطر کم، پیروزی های سریع

 فروش داخلی طرح

•  یافتن حامی برای شرکت
•  ایجاد تعهد شرکتی
•  دریافت توافق خرید از تصمیم گیرندگان کلیدی
•  دریافت توافق خرید از سایر سهامداران
•  بدست آوردن منابع (افراد،پول،زمان)

 آغاز پروژه

•  آغاز نظارت و گزارش دادن
•  تعهد کارمند

سال دوم:

•  مرور هدف پروژه و عامل های حیاتی موفقیت
•  مرور نقشه ی راه

•  ادامه با تک تک مراحل، نه بیش از سه ماه
•  تداوم جستجوی خطر کم، پیروزی سریع

 مدیریت پروژه در حال پیشرفت

•  تداوم تحویل
•  ادامه ی نظارت و گزارش دادن

 ادامه ی بازاریابی داخلی

سال سوم:

•  مرور بیشتر اهداف پروژه و عامل های حیاتی موفقیت
•  مرور بیشتر نقشه ی راه
•  تداوم تک تک مراحل، نه هر یک بیش از سه ماه
•  تداوم جستجوی خطر کم، پیروزی های سریع
•  مدیریت پروژه در حال پیشرفت

•  تداوم تحویل
•  تداوم نظارت و گزارش دهی
•  تداوم بازاریابی داخلی

 برنامه ریزی برای تکمیل پروژه

•  خط مشی ها
•  سهامداران و صاحبان سهام
•  شرکت