هدایت کردن مسائل کسب و کاری به شکل تلفنی نیازمند مجموعۀ متفاوتی از مهارت ها است که با تماس های رودررو تفاوت دارند. وقتی نمی توانید مشتریانتان رامشاهده کنید، گوش دادن اهمیت بیشتری پیدا می کند. اگر خوب گوش نکنید، مطلب را از دست خواهید داد چون امکان استفاده از سرنخ های غیر کلامی که در هنگام برخورد رودررو مشاهده می کنید نیز برایتان وجود ندارد.

وقتی مشتری ها نمی توانند شما را ببینند، اینکه چه چیزهایی می گویید، به چه نحوی می گویید و اینکه چه چیزهایی نمی گویید به یک اندازه دارای اهمیت هستند. حتماً باید کارهایی که انجام می دهید را برای مشتری بازگو کنید. سکوت از نظر مشتری ها معانی متعددی پیدا می کند، آیا هنوز گوشی را در دست دارید و گوش می دهید؟ یا چه کاری انجام می دهید؟ پیش از آنکه مشتری ها سؤال کنند، به سؤالات خاموش آنها پاسخ بدهید. من دارم یادداشت های روی صفحۀ کامپیوتر را مرور می کنم. چند لحظه بیشتر طول نخواهد کشید. با این کار مشتری در می یابد که هنوز هم آنجا هستید و در حال کار کردن روی مشکل او می باشید.

ذکر این نکته حائز اهمیت است که داشتن یک برخورد تلفنی حرفه ای و دوستانه، ادامه دادن به گفت و گو، مطرح کردن سؤالات مناسب و پاسخ گویی به شکل مناسب به سؤالات مشتری ها، مهارت های مهمی هستند که باید در هنگام برقراری تعامل تلفنی با مشتری ها از آنها بهره بگیرید.

وقتی با مشتری ها تعامل تلفنی برقرار می کنید، مهارت های ارتباط کلامی و به ویژه لحن کلامتان، اهمیت شایانی پیدا می کند. مشتری ها شما را از طریق صدایتان خواهند دید، چون نمی توانند شما را از طریق ظاهرتان مشاهده کنند. طرز برخوردتان از طریق خطوط تلفن انتقال خواهد یافت، بنابراین چه طرز برخوردی توأم با اشتیاق داشته باشید و چه توأم با خشونت، خستگی و یا توأم با حالتی روبات گونه، مشتری آن را کاملاً واضح و آشکار در صدایتان خواهد شنید. همواره سعی کنید طرز برخورد و رفتارتان توأم با علاقه باشد و به مشتری نشان دهد که قصد کمک کردن به او را دارید.

گفت گوی تلفنی نیازمند مهارت بهتری در گوش دادن می باشد؛ چه از طرف شما و چه از طرف مشتریتان. تمام تمرکز خود را به مشتری متمرکز کنید و سعی کنید به وقایعی که در اطرافتان رخ می دهد توجه نکنید. سراپاگوش باشید. هرگز کاری نکنید که به علت گوش ندادن و پرت شدن حواستان، مشتری مجبور شد جمله اش را دوباره تکرار کند. اگر گام های زیر را دنبال کنید، می توانید خدمات فوق العاده ای را به مشتری های تلفنی خود ارائه دهید.

•  گام اول: سراپا گوش بودن
•  گام دوم: سلام کردن: آغاز کلام
•  گام سوم: بین سلام و خداحافظی: کمک کردن به مشتری
•  گام چهارم: خداحافظی کردن: پایان کلام