برنامه ریزی قبل از مدیریت ارتباط با مشتری
اولین مرحله ی برنامه ریزی، برای معرفی مدیریت ارتباط با مشتری است.
در این نقطه است که سازمان ها اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری را تشخیص می دهند، به هر حال آن ها هنوز به مرحله ای که در آن پروژه مدیریت ارتباط با مشتری به طور کامل درک شود پیشرفت نکرده اند.سازمان هادر این مرحله باید به ویژه الزامات برای سازمانشان را از چهار گزینه ی راهبردی وسیع فروش محصول محوری، بازاریابی مشتری محوری، خدمات و پشتیبانی کنترل شده و مدیریت ارتباط با مشتری انفرادی در نظر بگیرند.
شرکت هایی که قصد دارند مدیریت ارتباط با مشتری را معرفی کنند به ویژه باید ارزیابی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهند.
ایجاد مخزن اطلاعات
مرحله ی دوم مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه با ایجاد مخزن اطلاعات مناسب، اغلب به شکل انبار اطلاعات است. ایجاد مخزن اطلاعات اصلی شامل جمع آوری و مرور اطلاعاتموجود و تمیز کردن و ایجاد مجدد سوابق مشتری می شود.
اگر مخزن اطلاعات باید به طور عمده برای مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی استفاده شود یک انبار اطلاعات باید برای پشتیبانی امور تحلیلی مورد لزوم ایجاد شود. اگر مخزن اطلاعات در درجه ی اول باید برای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی استفاده شود، پس یک انبار اطلاعاتی عملیاتی لازم است. جایی که شرکت ها باید به مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی و عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری بپردازند هر دو صورت انبار اطلاعات ممکن است لازم باشد. برنامه ها برای فراساخت اطلاعات سازمان بر اساس انبار اطلاعات هستند. انبارهای اطلاعات راهنما، انبار اطلاعات عملیاتی یا بازارهای اطلاعات کوچکتر ممکن است به عنوان مرحله ی ابتدایی قبل از تحقق کامل ایجاد شوند.
وظیفه ی کلیدی در رابطه با ایجاد انبار اطلاعات شناسایی مشتری و اخذ اطلاعات است.
مدیریت ارتباط با مشتری
سازمان هایی که اندکی مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه داده اند سازمان هایی هستند که از نظر انبار کامل اطلاعاتی پیشرفت کرده اند، اگرچه ممکن است هنوز محدود به واحد تجاری مجزا و نه سراسری در تمام شرکت باشد. آن ها شروع به استفاده از ابزارهایی از قبیل خودکاری نیروی فروش، مراکز تلفنی و ترکیب تلفنی کامپیوتر و مدیریت مبارزه در حالت پیچیده تری می کنند؛ ولی هنوز برمبنایی خودکفا است. در این مرحله تمرکز مدیریت ارتباط با مشتری به سمت استخراج اطلاعات و شناسایی ارزشی است که می تواند از اطلاعات مشتری مذکور استخراج شود.
مدیریت ارتباط با مشتری توسعه یافته
مدیریت ارتباط با مشتری توسعه یافته یعنی حرکت به سوی انبار اطلاعاتی شرکتی وسیع، که پایگاه کاربری آن در حال وسعت و تعداد کاربرها رو به افزایش است و به علاوه ابزارهای اداره ی رو در رو با مشتری از قبیل خودکاری نیروی فروش و مراکز تماس را افزایش می دهد. چنین سازمان هایی در کاربردهای تجارت الکترونیکی بسیار پیشرفته خواهند بود. در این مورد،
یک کار کلیدی در این مرحله مرتب کردن مشتریان برحسب اولویت است. کسب درک عمیق تر از مشتریان سودآور بخشی مهم از فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود. استفاده از تقسیم بندی به طور روز افزون پیچیده و طبقه بندی آن برای چنین کاری عادی می شود.
اولویت بندی مشتری نیز منجر به راهبردهایی برای کاهش هزینه ی خدمات به مشتریان کم سودآورتر، از قبیل تشویق مشتریان به تغییر از استفاده از رجوع به پشت میز به استفاده از تلفن و اینترنت است. عمل تقسیم بندی گروه های غیر مطلوب مشتریان را نیز مشخص می کند.
سازمان در این گروه، از روش مدیریتی مؤثرتری با بهره برداری کامل از انبارهای اطلاعاتی استفاده می کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری بسیار پیشرفته
سازمان هایی که بسیار پیشرفته اند یا بهترین رتبه را دارند، بسیار یکپارچه هستند و دسترسی به انبار اطلاعاتی گسترده ای را در داخل سازمان در راستای کاربردهای اداره های شرکت امکان پذیر می سازند.
آن ها ممکن است از فنون پیشرفت هایی مثل شبکه های خنثی و راه حل هایی برای اطلاعات تصفیه شده تر استفاده کنند و اطلاعات مشتری فراگیر و مستمری دارند. آن ها برحسب راهبردهای تقسیم بندی بازارشان و درک سطح لازم کوچک تر کردن این بخش ها، خیلی پیشرفته هستند و به طور معمول از مدل های پیش بینی کننده استفاده می کنند، زیرا این سازمان ها پایگاه کاربردی وسیعی با استفاده از انبار اطلاعتشان دارند.
آن ها همچنین ابزارهای مجسم سازی اطلاعات را برای ارائه ی اطلاعات در قالب نموداری راحت تر برای استفاده به کار می گیرند.