مسائل کلیدی در مدیریت پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
در مطالعه موردی پیرامون بیست و سه شرکت اروپایی، استفان هنبرگ، از دانشگاه بت دو دیدگاه تحقق مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها را شناسایی کرد: یک تحقق سخت از مدیریت ارتباط با مشتری (متمرکز بر فناوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل ها، مدیریت متمرکزسازی و مبارزه) و یک تحقق ملایم مدیریت ارتباط با مشتری ( متمرکز بر مدیریت تجربه ی مشتری غیر متمرکز و روابط مشتری).
شانزده شرکت از بیست و سه شرکت بررسی شده از دیدگاه سخت، چهار شرکت از دیدگاه ملایم و سه شرکت دیگر از ترکیبی از این دو دیدگاه استفاده کردند.
مدیریت پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای فناوری اطلاعات به روشنی بیشترین اهمیت را در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری سخت خواهد داشت. بعد سخت یا تحلیلی تأکید بر پایگاه اطلاعات مشتری ترکیبی با بازارهای اطلاعات بازاریابی، مدل اطلاعات مشترک، تجزیه و تحلیل بازاریابی و ابزارهای استخراج اطلاعات (از قبیل مدل های گرایش برای فعالیت های مورد نظر)، مدیریت ارتباط با مشتری محوری و عملکردهای مدیریت مبارزه، ترکیب تمام نقاط تماس / شبکه ها با حلقه های پاسخ به پایگاه اطلاعات محوری، استاندارد سازی تعامل مشتری و فرایند خدمات از طریق راهبردهای رفتاری تأکید داشت.
فعالیت های اصلی تحقق در این جا اتخاذ نرم افزار و ترکیب، تعریف مجدد فرایند، ترکیب سازی، خودکاری نیروی فروش و مدیریت مبارزه است.
هنبرگ دریافت که دیدگاه ملایم یا بعد تجربه ی مشتری بر جنبه های مدیریت تعامل مستقیم مشتری احاطه دارد. این امر بیشتر نامتمرکز است و بر مهارت های تعامل مشتری و راهبردها تمرکز دارد.
در ضمن درک عمیق از مشتری یا نیازهای روابط بخش مشتری، توسعه ی نقاط تماس مشتری، محوری جدید و توانایی استفاده از اطلاعات مشتری برای ایجاد روابط را ممکن ساخته است.
فعالیت های اصلی: تحقق پیشرفت مهارت ها، تعریف فرایند، یادگیری سازمانی و توسعه ی روش هایی برای اخذ اطلاعات مشتری به عنوان بخشی از کنش متقابل عادی است. این امر بیشتر توسعه ی دیدگاه مشتری محوری از طریق مدیریت تغییر را با دیدگاه محور فناوری اطلاعات محوری مقایسه می کند.
به دلیل تنوع این دیدگاه مختلف تحقق مدیریت ارتباط با مشتری، مسائل کلیدی که باید تحت عنوان مدیریت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری مورد رسیدگی قرار بگیرند تا حد زیادی در پروژه های مختلف متفاوت خواهند بود.
به هر حال سه مسأله بیشترین اهمیت برای بیشتر سازمان ها دارد:
- تعیین این که آیا راه حل فناوری مدیریت ارتباط با مشتری سود دارد؛
- تصمیم گیری در مورد این که آیا پروژه ی راهنما باید انجام شود؛
- برنامه ریزی برای تحقق پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری؛
در نظر گرفتن این مسائل همچنین به سازمان در تعیین تأکید مربوط که باید بر هر دو پروژه مدیریت و مدیریت تغییر برای تحقق خود مدیریت ارتباط با مشتری باشد، کمک خواهد کرد.