مشتری ها بنا به یک دلیل خاص به سراغتان می آیند. گاهی اوقات آنها به روشنی نیازهای خود را نمی دانند. وقتی با مشتری هایتان رو به رو می شوید، وظیفه تان این است که نیازهای آنها را مشخص کنید.

سؤال بپرسید.

وقتی مشتری ها نمی دانند کهچگونه به شما بگویند که چه چیزهایی نیاز دارند، این وظیفۀ شماست که نیازهای آنها را تشخیص دهید. گاهی اوقات حتی مشتری ها مطمئن نیستند که آیا می دانند چه چیزی می خواهند یا خیر. از سؤالات باز استفاده کنید تا مشتری ها را به حرف زدن وادارید. به خاطر داشته باشید که معمولاً سؤالاتی که با چه، چرا و چگونه آغاز می شوند، مشتری ها را به حرف زدن وا می دارند. برای مشخص کردن و گرفتن تأیید در مورد پاسخ سؤالتان از سؤالات بسته استفاده کنید. سؤالات بسته با کلماتی مثل چه کسی، آیا، چند و کجا شروع می شوند.

نیازهای مشتری ها را به طور خلاصه بیان کنید.

پس از آنکه سؤالات کافی برای مشخص کردن نیازهای مشتری ها را مطرح کردید، درک خودتان از چیزهایی که مشتری به شما گفته است را خلاصه کنید. به عنوان مثال، آن طور که فهمیدم، فرزندتان آلرژی دارد و شما به دنبال جاروبرقی خاصی هستید که بتواند بیشترین میزان گرد و غبار را جذب کند و قیمت خیلی بالایی هم نداشته باشد. یا اشاره کردید که صوتحساب خود را دریافت کرده اید و در آن اشتباهی رخ داده... اگر مطلب را درست متوجه نشده بودید، باز هم از سؤالات باز و بسته استفاده کنید تا موضوع برایتان جا بیافتد.

راهکارهای مناسب توصیه کنید.

وقتی سؤالات کافی مطرح کنید، اطلاعات کافی خواهید داشت تا بهترین راهکار ممکن را ارائه دهید. اگر شغلتان فروش کالا است، می توانید پیشنهاد مناسبی در مورد محصولات دیگر ارائه کنید. اگر کارتان پرداختن به امور صورتحساب ها و فاکتورها است، می توانید راهکارهای عملی برای رفع مشکل ارائه دهید . باید مطمئن شوید که توصیه هایتان بر اساس همان حرف هایی است که مشتری به شما زده است. در هنگام ارائۀ توصیۀ خود مطالبی که مشتری گفته است اشاره کنید. این مقرون به صرفه ترین جاروبرقی ما است که تا 99 درصد گرد و خاک و مواد آلرژی زا را هم جذب می کند. با توجه به آلرژی فرزندتان، باید از جاروبرقی خوبی استفاده کنید که قدرت جذب زیادی داشته باشد.

مخالفت ها را اداره کنید.

به مخالفت مشتری گوش دهید. آن را تصدیق کنید. با یک سؤال مسأله را پیگیری کنید. پاسخ مشتری را در نظر بگیرید. اگر بخواهیم همان مثال فروش جاروبرقی را ادامه دهیم، مشتری می گوید، متشکرم. راجع به آن فکر خواهم کرد. شما پاسخ می دهید، چه سؤالاتی در مورد این جاروبرقی دارید؟ سؤالی ندارم، اما قیمت این دستگاه بیش از چیزی است که در نظر داشتم. متوجه هستم، اما این محصول به بهترین شکل مواد آلرژی زا را جذب می کند. ما مدل های ارزان تری هم داریم که می توانم به شما نشان دهم ولی هیچ کدامشان به خوبی این یکی کار نمی کنند. به این سؤال خاموش مشتری پاسخ دهید که، این محصول چه کاری برایم خواهم کرد و چه فرقی با بقیه دارد؟ وقتی به این سؤال پاسخ بدهید، بهتر می توانید مخالفت مشتری را اداره نمایید.