امروزه سازمان های برجسته تمام تلاش خود را برای حفظ مشتریان به کار می برند بسیاری از بازارها حالت اشباع دارند و در بسیاری از مقوله ها مشتریان جدید چندانی وجود ندارند. رقابت و هزینه های جذب مشتریان جدید، در حال افزایش است. در این بازارها ممکن است، جذب مشتری جدید، پنج برابر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی هزینه در برداشته باشد. بازاریابی تهاجمی، نوعاً هزینه اش بیش از بازاریابی تدافعی است، زیرا برای بیرون آوردن مشتریان از دست رقبا و جذب آنها به سوی خود، تلاش فراوان و تقبل هزینه بسیار زیادی لازم است.

هنر تئوری بازاریابی کلاسیک و عملکرد آن به جای آن که به حفظ مشتریان فعلی بیندیشد، جذب مشتریان جدید بود و تاکیدش بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران.

امروزه بیشتر شرکت ها بر اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان فعلی واقف شده اند. براساس یک تحقیق از طریق کاهش فقط 5 درصد در نرخ از دست دادن مشتریان، شرکتها می توانند رقمی بین 25 تا 85 درصد منافع خود را بهبود بخشند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت مندی فراوانی در مشتری ایجاد کرده و آن چه را که برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار دهیم تا وفاداری مشتریان نسبت به سازمان مستحکم گردد.

ارزش دوره عمر مشتری عبارت است از ارزش فعلی جریان منافعی که سازمان در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او به دست آورد. بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی را که سازمان ها جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود برمی دارند در بردارد.

بازاریابی رابطه مند، فرآیند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزش های جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار می گیرد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.