به منظور این که سیستم مدیریت شکایات سازمان بتواند به طور اثربخشی فعالیت کند بایستی کانالهای ارائه شکایات به طور مناسب و سریع در دسترس مشتریان قرار گیرد و باعث افزایش تمایل مشتریان به انجام شکایت گردد. علاوه بر این، کانالها احساس موثر واقع شدن را برای مشتریان به همراه می آورند.
در زیر کانالهای ارائه شکایت که هر سازمان می تواند آنها را به کار گیرد ذکر شده است:
- شکایت شفاهی
- شکایت مکتوب
- شکایت از طریق تلفن
- ارائه شکایت به صورت الکترونیکی
در عمل یک شرکت ممکن است از چندین کانال متفاوت برای دریافت شکایات استفاده کند به طوری که این امر باعث سهولت دسترسی مشتریان به کانالهای شکایت جهت ارسال شکایات خود می شوند. مهمترین مزایا، معایب و ویژگی های کانالهای ارائه شکایات از دیدگاه یک مشتری به شرح زیر توصیف می شود.
شکایت شفاهی
مهمترین مزیت این شیوه ارائه شکایت، این است که شکایت کننده می تواند به طور مستقیم شکایت خود را به سازمان ارائه دهد و ممکن است به سرعت حل شود. مهمترین نقطه ضعف این شیوه این است که ممکن است بعضی اوقات بسیار وقت گیر شده و برای مشتریان نیز این مشکل را ایجاد نماید که به سختی تشخیص دهند که چه کسی مسئولیت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات را برعهده دارد.
شکایت مکتوب
مهمترین مزیت این کانال ارائه شکایت، این است که مشتری می تواند از تماس مستقیم با سازمان اجتناب ورزد، که این مزیت خصوصاً برای مشتریانی که از انجام تماس مستقیم با سازمان واهمه و هراس دارند به عنوان یک نقطۀ قوت محسوب می شود.
مهمترین نقطۀ ضعف این روش این است که مطالعه، بررسی و پاسخگویی به شکایات عملی بسیار وقت گیر بوده و ارائه جواب به مشتریان در پاره ای از مواقع مشکل است. علاوه براین باعث تحمیل هزینه های اضافی خواهد شد. نهایتاً این که پاسخگویی سریع و ارسال نامه شخصی برای مشتری، عملی بسیار سخت و مشکل برای این کانال ارائه شکایت به نظر می رسد.
شکایت از طریق تلفن
پیش از هر چیزی به منظور افزایش تمایل مشتریان به شکایت از طریق تلفن سازمان ها باید شماره تلفن های آزاد و رایگانی را برای این عمل اختصاص دهند. که این شماره تلفن ها هیچ هزینه ای برای مشتریان به همراه نداشته باشد. اما از سوی دیگر می تواند برای سازمان هزینه های قابل توجهی را به همراه داشته باشد. بر طبق تحقیقاتی که اخیراً صورت پذیرفته، برقراری ارتباطات شفاهی به منظور انتقال حس همدردی و دلسوزی با مشتریان خشمگین از بقیه روشها مناسبتر است. اما با این وجود ممکن است مشتریان ترجیح بدهند بدون تماس رو در رو از طریق تلفن به ارائه شکایت خود بپردازند چرا که این روش برای آنها سریع تر و بدون هیچ گونه هزینه ای صورت می پذیرد.