ارتباطات در مدیریت ارتباط با مشتری

در مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، ارتباطات حرف اول را می زند. تحقیقات نشان می دهد که حدود ۷۵ درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران می گذرد. به همین دلیل کیفیت زندگی هر کس بستگی به کیفیت ارتباطات او با دیگران دارد. برای مثال: همه ما در محیط کار فرصتهای یکسانی داریم اما تنها کسانی مسیر پیشرفت و ترقی را به سرعت می پیمایند و احترام، اعتبار و مقام برای خویش کسب می کنند که قدرت بیان داشته باشند، خود را بدرستی مطرح کنند و در شرایط مختلف و با افراد مختلف، ارتباطی مناسب و مؤثر برقرار کنند.

ارتباطات مجموعه ای از مهارتهاست. اما مهمترین آنها درک نقطه نظرهای طرف مقابل و تفهیم نقطه نظر های خویش است. زبان تنها وسیله ارتباطی نیست و کاملترین آن هم نیست چرا که پیامهای انسانی، بخصوص آنهایی که از احساسات و هیجانات و عواطف مایه می گیرند، چنان پیچیده اند که هیچ کلامی گویای آن نیست، به همین دلیل گاه یک نگاه، لحن صدا یا یک حرکت حاوی پیامی است که از نهفته ترین درونیات فرد سرچشمه می گیرد. مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آورد هایمان را می نمایاند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می کند.

لذا هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم مسئولیت ها را بهتر به مرحله اجرا می گذاریم و در نتیجه در حرفه خود موفق تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص می دهیم. به طور کلی دوستی های پایدار و موفق، روابط خانوادگی گرم و موفقیت های تحصیلی و شغلی به مهارتهای ارتباطی شما بستگی دارد. پس ما باید بر آن باشیم تا توانایی برقراری ارتباط اثربخش و همچنین توانایی رسیدن به تفاهم با دیگران را بیاموزيم.

منظور از ارتباطات چیست؟

وقتی سخن از ارتباطات به میان می آید معمولا صحبت کردن با یکدیگر در ذهن انسان تداعی می شود، اما ارتباطات چیزی بیش از صحبت کردن است. وقتی شما در کلاس درس به پرسش پاسخ می دهید وقتی تشویق می شوید، وقتی در مورد عقاید و افکار دیگران بحث می کنید، با کسی دست می دهید، در یک مصاحبه استخدامی شرکت می کنید، در یک جلسه گروهی شرکت می کنید، لباسی را انتخاب می کنید و یا به خرید یک خودرو اقدام می کنید در واقع شما ارتباط برقرار کرده اید.

بنابراین از آنجایی که دایما با مردم در ارتباط می باشیم باید از روابط اجتماعی قوی برخوردار باشیم و توانایی برقراری ارتباط با مردم را داشته باشیم و از انعطاف پذیری بسیار بالایی برخوردار باشیم چرا که با افراد گوناگون با آداب و رسوم متفاوت در ارتباط می باشیم. توانایی برقراری ارتباط مناسب، قدرت شما را در تبادل نظرات افزایش می دهد. شما در شغل و حرفه خود به موفقیتهای بیشتری دست پیدا می کنید. همچنین جذب مشتری به مهارتهای ارتباطی شما بستگی دارد.

بنابراین زیربنا و شالوده موفقیت شما در امر رضایتمندی و جذب مشتری برقراری ارتباط مناسب است و این اهمیت ارتباطات و ارزش آن را در مشتری مداری روشن می کند.

انواع ارتباطات انسانی ارتباطات انسانی بطور کلی بر دو نوع است :

1. ارتباطات کلامی
2. ارتباطات غیر کلامی

مهارتهای چهارگانه ارتباطات کلامی

مجموع روابطی را که از طریق گفتن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند. برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم. هر کلمه ای احساسات، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی انگیزد. اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده

شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند. بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بکارگیری کلمات منفی همچون: نمی توانم، غیرممکن است، امکان ندارد، هرگز و... پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تأثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید. کلمات، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارند. بنابر این از بکار گرفتن کلمات بر حسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید. فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخوردهای محکوم به شکست است. برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چارچوب مشخص مطرح کنید. کلمات می توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفتگو را به بحث و جدل بکشانند.

پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید. بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می دهد حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد. اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر را برمی انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط، را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند. یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد، نه کمتر و نه بیشتر. به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد، "صریح، کوتاه، دقیق، مودبانه، صحیح و پر محتوا". کلمات باید روشن و صریح باشند، یعنی بتوانند به درستی درونیات شما را به دیگران منتقل کنند، مطلب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبان شوق شنیدن را از دست ندهند. تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها قادر است بین ۵ تا ۹ نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد. پیام خود را تا آنجا که می توانید کامل بیان کنید. برای درک ارتباط کلامی با مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی آشنا می شویم شنیدن و گفتن، خواندن و نوشتن مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی هستند که آدمیان به طور طبیعی به ترتیب زیر آنها را آغاز می کنند:

ما از زمانی که متولد می شویم می شنویم اما شنیدن بعنوان مهارت از زمانی آغاز میشود که فرد تصمیم می گیرد و با اراده انجام میدهد در این زمینه بیشتر توضیح داده می شود. گفتن سخن گفتن فن یا هنری است که آدمی به وسیله آن بر دیگران تاثیر می گذارد. دیگران را ترغیب و اقناع می کند و همواره در مراودات اجتماعی کاربرد دارد. در اولین لحظه برقراری ارتباط شما با سلام و یا احوالپرسی قدرت بیان خود را نشان میدهید. اینکه چقدر با صلابت سلام کنید یا از روی ترس یا ناراحتی و یا چیز دیگری، وضعیت روحی شما را نشان میدهد. گفتن در بین مهارتهای چهارگانه بیشترین کاربرد را دارد و برای برقراری ارتباط مهم تلقی میشود. لذا بایستی در هنگام سخن گفتن و یا سخنرانی نکاتی را رعایت کنیم

• خوب گوش کردن ما را برای بهتر گفتن آماده میکند.
• مطالعه کردن به ما فرصت میدهد تا حرفی برای گفتن داشته باشیم.
• درباره أنچه اطلاعات نداریم اظهار نظر و صحبت نکنیم
• از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمیدانیم خودداری کنیم.
• به جز آغاز ارتباط سعی کنید اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگویید
• هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهید
• درباره آنجه علاقمند هستید و اطلاعات دارید صحبت کنید.
• سعی کنید از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کنید.
• در سخن گفتن از دیگران تقلید نکنید.

مهارت شنیدن در مدیریت ارتباط خوب با مشتریان

سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره، عدم توجه به سخنان دیگران است. چرا که بسیاری اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت فکر می کنیم همه چیز را میدانیم اندیشمندان بزرگ بر این باورند که (دو باید شنید و یکی باید گفت) از طرفی کسانی که خودشان را علم کل میدانند، اهمیت و ارزشی برای شنیدن قائل نیستند. در حالیکه «شنیدن، بهره مندی از دانایی تمامی افرادی است که با آنان زندگی می کنیم». حال چگونه از این مهارت بهتر و بیشتر بهره مند شویم:

• بپذیریم که دیگران حق حرف زدن و حرفی برای گفتن دارند.
• از قطع کردن حرف دیگران خودداری کنیم.
• همواره سعی کنید فقط به حرف یک گوینده گوش فرا دهید.
• شنونده فعالی باشید یعنی آنچه را که گوینده درست میگوید تأیید نمایید
• اگر ابهامی درباره سخنان گوینده دارید سئوال کنید.
• برای کودکان و نوجوانان خیلی مهم است که والدین آنان به سخنانشان گوش دهند
• گوش دادن یعنی اینکه برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.

مهارت خواندن در مدیریت ارتباط خوب با مشتریان

خواندن سومین مهارت ارتباطی است که به طور طبیعی آدمیان از ۶ سالگی آن را شروع میکنند توانایی خواندن امتیازی است که انسانها را به دو دسته باسواد و بیسواد تقسیم مینماید و مهارتی است که این فرصت را ایجاد می کند تا ما بتوانیم از اندیشه های انسانهای بزرگ که عمدتا" مكتوب است، بهره مند شویم. واقعیت این است که ما چیزی درباره روش صحیح خواندن و مطالعه نمیدانیم و متأسفانه در مدرسه و دانشگاه هم چیزی راجع به چگونه درس خواندن به ما نیاموخته اند. با این حال نکات مهمی است که به ما کمک میکند تا با درست خواندن به سوی یکی از اساسی ترین نمادهای خودشکوفایی یعنی نوشتن حرکت کنیم

• هر کس هر مطلب یا هر موضوعی را وقتی برای دومین بار میخواند بهتر و عمیق تر درک می کند بنابراین تکرار در مطالعه ابزاری مهم در یادگیری است
• برای مطالعه فعال، نوشتن نکات مهم در حین خواندن ضروری است. خواندن بدون یادداشت برداری علت مهم فراموشی است
• خواندن با خط کشیدن زیر نکات مهم، حاشیه نوشتن، خلاصه نویسی و یادآوری دوام مییابد. حتما"باید در حال مطالعه خلاصه برداری کنید.
• پیش از مطالعه از صرف غذاهای چربه و سنگین خودداری کنید.
• حداکثر زمانی که افراد میتوانند فکر خود را برای مطالعه روی موضوعی متمرکز کنند ۳۰ دقیقه است پس از مطالعه ۱۰ دقیقه استراحت کنید پژوهشگران ثابت کرده اند اگر ۳۰ درصد وقت خود را به خواندن و ۷۰ درصد دیگر را به یاد آوری اختصاص دهید بسیار مفیدتر از آن است که تمام وقت خود را به خواندن بگذرانید. بهتر است پس ازمطالعه، مطالب را به زبان خودتان بازگو نمایید.
• خواننده باید آنچه را میخواند بفهمد.