زمان تقریبی مطالعه ی این مقاله 5 دقیقه می باشد.
مشتری یا دارایی
داراییها به داراییهای ملموس و غیرملموس تقسیم می شوند. داراییهای غیرملموس (INTANGIBLES) در نتیجه عمل کرد شرکت در زمینه های مختلف خلق و توسعه می یابند و دارایی های ملموس (TANGIBLES) بدون ارتباط با عملکرد و با تصمیم مدیران خریداری ویا تمالک می شوند.در حالی که به اعتقاد معاون مالی، دارایی ها بخشی از سرمایه بودند که به صورت زمین، ساختمان، ماشین آلات، موجودی مواد اولیه، موجودی کالای ساخته شده و... در ترازنامه دیده میشوند.
استدلال معاون بازاریابی این است که دارایی های غیرملموس شامل مواردی مانند نام تجاری (BRAND)، مشتریان بیرونی، مشتریان درونی، نمایندگان و بالأخره نیروی انسانی شاغل و فعال و متعهد میشود. اگر کیفیت و صداقت و توان و تعهد آنها از سازمان و محصولات پشتیبانی نکند، دارایی های ملموس به هیج وجه نمی تواند ضامن موفقیت باشد.
نکته استخراجی از این مطلب، اطلاق صفت دارایی به مشتریان است. اگر مشتری نباشد، سازمان ها باید تعطیل شوند.
تعاریف بزرگان از مشتری
ادوارد دمینگ، معلم بزرگ کیفیت میگوید:
مشتری، مهمترین عنصر در زنجیره ی فعالیتهای تولید و بازرگانی است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم شد.
گاندی، قائد و رهبر مبارزات مردم هند در دوران استعمار میگوید: مشتری شخصی است که نیاز خود را به ما می گوید و ما باید خواسته ی او را تأمین کنیم.
وقتی مشتری ما را انتخاب می کند، به ما لطف می کند. وقتی ما به او خدمت میکنیم، انجام وظیفه می کنیم.
مشتری در کار ما مداخله نمی کند، او هدف فعالیتهای ماست.مشتری در داد و ستد ما یک عنصر بیگانه نیست.
- مشتری به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم
- مشتری نباید خود را با ما وفق دهد، ما باید خود را با او وفق دهیم
- مشتری سزاوار بالاترین توجهات و احترامات است. مشتری آب حیات هر داد و ستد است
تعاریف مشتری مداری (Customer Orientation)
مشتری مداری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد.
مشتری مداری را می توان در چهار بند زیر خلاصه کرد:
- مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازها در جهت رضایت مشتری،
- مشتری مداری یعنی سعی در تأمین نیازهای امروز خریدار و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر او در آینده
- مشتری مداری یعنی تلاش برای ارائه ی یک کار بی عیب و نقص
- مشتری مداری یعنی یک دیدگاه، یک فلسفه و یک نگرش سازمانی برای همه ی رده ها و نقش ها و وظایف.
مشتری مداری مجموعه ای از استراتژی های کسب و کار است که مدیران بنگاه های اقتصادی را قادر می سازد در هر لحظه، با یک دید همه جانبه و فرانگر به مشتری و به کمک فناوری اطلاعات (IT) به هدفهای نهایی خود که کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری از طریق تعمیق روابط با مشتری است، دست یابند.
مشتری مداری از قول پیتر دراکر (پدر مدیریت معاصر)
مشتری مداری به معنای تمرکز بر تکامل روابط پویا بین سازمان و مشتری و رقبا در بازار و در برابر افراد ذینفع است. مشتری مداری به معنای بهبود مستمر و همه جانبه امور در فرآیندهای کسب و کار است.
مشتری مداری یک فلسفه یا فرهنگ سازمانی است که به موجب آن بنگاه اقتصادی در اتخاذ تصمیمات بازاریابی خود، اولویت و محوریت را برای مشتری قائل است و سعی در شناسایی نیاز، تأمین نیاز و رضایت و وفاداری مشتری دارد. در این فلسفه، همه عملیات سازمان با هدف
رضایت، وفاداری و رابطه ی طولانی مدت با مشتری طراحی می شود.
مشتری مداری یعنی:
- اعتماد به مشتری
- رعایت حقوق مشتری
- احترام عمیق به مشتری
- ارتباط دائم با مشتری
مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به موجب آن نه فقط مدیر بنگاه اقتصادی بلکه همه ی عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند. این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه ی دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته ها(Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتاً خشنودسازی مشتری،
مشتری مداری شعار نیست. مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که
مدیر بنگاه اقتصادی با قراردادن مشتری در محور توجهات و اقدامات مؤسسه، سعی می کند.
با تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات. تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازد.
مشتری، اعم از این که کالایی را تولید کند یا از خدمتی استفاده نماید، برای خود و به حساب خود بخرد یا برای دیگری، خودش مصرف کند یا دیگری و... مشتری است، صاحب اختیار است، ولی نعمت است، عامل گردش کار بنگاه اقتصادی و یا مؤسسه و سازمان دولتی است، شایسته ی همه گونه احترام و ارج و تکریم است.
اگر مشتری نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده و قروشنده هم نخواهند بود.
هرم سازمانی در سازمان های مشتری گرا واژگون شده است. در سازمانهای محصول گرا، در رأس هرم سازمانی، مدیران عالی و به ترتیب مدیران میانی، مدیران عملیاتی و نهایتا مشتری یا ارباب رجوع قرار دارند. ولی در سازمانهای مشتری گرا، این ترتیب معکوس شده و مشتری یا ارباب رجوع، در رأس هرم و سایرین در ردیفهای پایین تر قرار دارند.
در شکل ۱ هرم واژگون نشان داده شده است.
مشتری مداری یعنی
- شناسایی مشتری
- ایجاد مهارت در هم فرهنگ شدن با مشتری
- درک نیازها و خواسته های مشتری
- دوست داشتن مشتری
- شنیدن صدای مشتری (VOC)
- احترام و تکریم مشتری
- لذت بردن از کار برای مشتری
- حل مشکل مشتری