مدیریت شکایات مشتری | ایزو ۱۰۰۰۲

شکایت مشتری (customer complaint) به هر نوع انتقاد،بازخوردهای منفی، نارضایتی یا مسئله‌ای که یک مشتری در مورد محصولات، خدمات یا تجربه خود با یک کسب و کار دارد، اشاره دارد.
این انتقادات و شکایات می‌توانند از طریق تماس تلفنی،دب سایت، ایمیل، پیام‌های اجتماعی، کامنت یا فرم‌های آنلاین به شرکت ارسال شوند.

مدیریت شکایات مشتری، استاندارد 10002 ISO راهنمایی هایی را برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود مستمر یك فرایند داخلی رسیدگی به شكایات مشتریان فراهم می‌آورد.

اطلاعات بدست آمده از فرایند رسیدگی به شكایات می تواند منجر به بهبود محصولات و فرایندها شود. و در صورتی كه شكایات به درستی رسیدگی شود، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت ونوع فعالیت بهبود بخشد. فرایند اثر بخش و كارای رسیدگی به شكایات نیازهای تأمین كنندگان و دریافت كنندگان محصولات را منعكس می‌كند.

رسیدگی به شكایات می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق مشتری به ارایه بازخور، از جمله ابزار شكایت در صورتی كه مشتری ناراضی باشد.می‌تواند فرصتهایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری، تایید و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد.

دانلود مدیریت شکایات مشتری ISO 10002 (موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران )

درمورد شکایات مشتریان کاملا مدرن بوده و شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی میداندکه درصورت فراهم شدن امکان بروز این اطلاعات و مطرح کردن شکایات ،مشتریان اطلاعاتشان رابراحتی دراختیار سازمان قرار می‌دهند.

ISO 10002:2014 بیان می‌کند‌، مدیریت صحیح شکایات مشتریان علاوه براینکه مسبب کسب اطلاع از مشکلات سازمان است، همچنین باعث ایجاد و فاداری و پایبندی مشتریان و درنهایت رضایتمندی آنها نیز می‌شود.

مشتریان اگر بدانندکه طرح نارضایتیشان مورد توجه قرار گرفته و پس ازپیگیری رفع مشکل‌، از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی درجهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده‌، مشتری وفادار سازمان خواهند شد.

درنگرش جدید مدیریتی نیز نگهداری مشتریان وفادار با ارزشتر ازبدست آوردن مشتریان جدید است.

استاندارد ISO 10002 علاوه براینکه راه و روشی برای ثبت شکایات مشتریان ارائه میدهدبه پیگیری و ارزیابی و تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان میپردازد. چون هدف اصلی دریافت شکایات مشتریان کسب اطلاع ازمشکلات عملکردی سازمان و تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان است.

پیاده سازی فرایند ارایه شده در ISO 10002 می تواند: فرایندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شكایات در اختیار شاكی قرار دهد. توانایی سازمان در رفع نارضایتی رابه شیوه‌ای یكنواخت، سیستماتیك و پاسخگو افزایش دهد تا رضایت شاكی و سازمان را فراهم نماید.

توانایی سازمان در شناسایی روند شكایات، رفع علل نارضایتی و بهبود عملیات سازمان را افزایش بخشد سازمان را در ایجاد رویكرد مشتری مدار برای رفع شكایات و تشویق كاركنان در بهبود مهارتهای كاریشان با مشتریان یاری دهد.

مبنایی برای بازنگری وتحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شكایات، رفع شكایات و بهبودی انجام شده درفرایند فراهم آورد.

1. افزایش رضایت مشتری
2. پیگیری به موقع و برطرف نمودن شكایات مشتری
3. افزایش وفاداری مشتری از طریق مدیریت صحیح شكایات مشتری
4. افزایش کیفیت محصولات و خدمات سازمان از طریق برطرف نمودن عوامل شکایات

1. آموزش كاركنان
2. شناسایی و تشخیص نیازها و انتظارات شاكیان
3. فراهم كردن فرایندی باز،كارا وساده برای شاكیان
4. تحلیل وارزیابی شكایات به منظوربهبود محصول و كیفیت خدمات مشتری
5. ممیزی فرایند رسیدگی به شكایات
6. بازنگری اثر بخشی و كارایی فرایند رسیدگی به شكایات

مدیریت شکایات مشتریان به اشکال مختلفی صورت می‌گیرد که از شکل پیش‌گیری کننده آغاز و تا رسیدگی به شکایات به صورت داخلی، حل شکایات به صورت خارجی و رویکردهای جامع رسیدگی و پاسخگویی به شکایات ادامه پیدا می‌کند.

1- سیستم مدیریت شکایت پیشگیری کننده

این سیستم به منظور کاهش احتمال قوع مسائلی که در درجه اول منجر به شکایات شده، ایجاد می‌گردد و به عبارت دیگر حالت پیشگیری کننده دارد.سیستم مدیریت شکایت پیشگیری کننده نقطه آغازین یک سیستم مدیریت شکایات جامع است. سیستم مدیریت شکایت پیشگیری کننده اثربخش، سیستمی‌است که به خوبی به اطلاع افراد رسانده شده باشد، به طور مناسبی از سوی مدیریت عالی سازمان پشتیبانی شود و به طور مستمر مورد استفاده و ارزیابی قرار گیرد.

فعالیت‌هایی که در سیستم مدیریت شکایت پیشگیری کننده  صورت می‌پذیرد

1. فعالیتهای آموزشی هدفدار برای مشتریان و سازمان
2. بهبود در تولید و طراحی محصولات و خدمات
3. ایجاد ضمانت نامه‌های مربوط به خدمات برای مشتریان
4. ایجاد رویه‌هایی جهت ارائه خدمت به مشتری
5. ممیزی و نظارت داخلی بر فعالیتها و ارائه خدمات سازمان

2- سیستم رسیدگی به شکایات داخلی

شامل فنون و تکنیکهایی است که در درون یک سازمان به کار گرفته می‌شوند تا به مسائل و شکایات مشتریان رسیدگی شود. نمونه های آن شامل: رسیدگی و پاسخگویی از طریق شماره تلفن های رایگان که برای این کار در نظر گرفته می‌شوند.صندوق شکایات داخل سازمان و بکارگیری و استفاده از استانداردهای لازم و مناسب در درون سازمان به منظور پاسخگویی به شکایات مشتریان می‌باشند.

3- سیستم رسیدگی به شکایات خارجی

این سیستم زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که شکایات به طور مناسب در داخل سازمان مورد رسیدگی و پاسخگویی قرار نگیرند؛ گرچه در طی فرآیند حل مشکل ممکن است نیازمند وجود قوانین و مقررات قانونی وضع شده از سوی دولت باشند. نمونه های آن شامل میانجیگری شخص ثالث، حکمیت و داوری دادگاهها و محاکم خصوصی برای پاسخگویی به شکایات مشتریان می‌باشد.

4- سیستم های مدیریت شکایات جامع

سیستم های مدیریت شکایات جامع پیشگیری کننده، داخلی و خارجی بر روی یک پیوستار قرار می‌گیرند، نوعا هر چه ما از سیستم های مدیریت شکایات پیشگیری کننده به سمت سیستم های مدیریت شکایات خارجی پیش می‌رویم بر میزان رسمیت و وجود قوانین و مقررات افزوده می‌شود. بنابراین می‌توان گفت که بهترین روش جهت پاسخگویی به شکایات وجود ندارد. و روش مناسب جهت پاسخگویی به شکایات بستگی به نوع محصولات و خدماتی که توسط سازمان تولید می‌شوند. ویژگی مشتریان، تفاوتهایی که در صنعتهای مختلف وجود دارد، اندازه سازمان، میزان هزینه و سرمایه ای که سازمان می‌تواند جهت به کارگیری این سیستم ها صرف نماید و عوامل مرتبط دیگر دارد.