تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان فروش

دوشنبه ۷ ارديبهشت ۱۳۹۴
0 نظر
تعداد بازدید: 7999
RSS

مقدمه

CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی ، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:

- ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری .

- بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری .

- پیاده سازی فرایندهای مشتری محور .

تعاريف مديريت ارتباط با مشتري

تعاريف متفاوتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است كه از آن جمله مي‌توان به بازاريابي يك به يك يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود.

CRM يک رويه مديريتي است که به دنبال ايجاد، توسعه و بهبود ارتباطات با مشتري براي ماکزيمم کردن ارزش مشتري، سودبخشي موسسه و ارزش سهامداران مي باشد.

شايد اين تعريف كه موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد :

مديريت ارتباط با مشتري به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق مي‌شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد.

تاریخچهCRM
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره میباشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره هم زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد؛ این امر به نوبۀ خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهای پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

موضوعات مورد بحث در CRM

   1. مشتری :

      مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالا رفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ ، همیشه دشوار است . با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات ، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد

مشتريان را مي توان دسته بندي كرد.

الف) روش جغرافيايي كه با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار مي دهد (با در نظر گرفتن اين نكته كه20 درصد مشتريان، تامين كننده80 درصد درآمدهاي شركت هستند).

ب) روش روان شناختي كه در آن، شناسايي طرز فكر و رفتار مشتري و تاثيرات متقابل مشتريان مدنظر قرار مي گيرد. در اين نوع نگرش، چهار نوع مشتري، شناسايي مي شود:

-          مشتريان وفادار

-          مشتريان به نسبت وفادار

-          مشتريان بي وفا

-          مشتريان وفادار رقيب .

چرخه حیات مشتري

اين چرخه به مراحل ارتباط مشتري و تجارت مربوط است و آگاهي از آن سودآوري مشتري را به همراه خواهد داشت. 4 مرحله در چرخه زندگي مشتري وجود دارد:

1 . مشتريان بالقوه: افرادي كه هنوز مشتري نيستند ، اما در هدف بازار قرار دارند.
2 . مشترياني كه واكنش نشان مي‌دهند: مشتريان بالقوه يا احتمالي كه به محصول يا خدمتي علاقه و واكنش نشان مي‌دهند.
3 . مشتريان بالفعل: مشترياني كه از محصول يا خدمتي استفاده مي كنند.
4 . مشتريان سابق: اين دسته افراد، مشتريان مناسبي نيستند زيرا مدت طولاني، خريد خود را به سمت محصولات رقيب برده‌اند.

   1. ارتباط :

      رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد .

   2. مدیریت :

      CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد .

واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM)

سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند . فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی ، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود . اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

   1. چشم انداز : در چشم انداز ، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد . هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است .
   2.راهبرد : برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود . در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند ، تعيين می گردد .
   3. ارائه ی ارزش به مشتری : بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند ، اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است .
   4.همکاری‌های درون سازمانی : بايد ساختار ، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان ، شرکاء و توليد کنندگان ، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند .
   5. فرايندها : مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد ، پرداختن به خواسته‌ها ، نيازها ، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته ) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری .
   6. اطلاعات : جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب .
   7. فناوری : مديريت بر داده‌ها و اطلاعات ، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری ، زيرساخت IT و معماری آن .
   8. سنجش‌ها : اندازه گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM .

ضرورت به كارگيري CRM

با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تاكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت هاي هر سازمان) مطرح كرد:

    *
      بهبود خدمات .
    *
      رضايت مشتري .
    *
      كاهش هزينه ها .
    *
      ارتباط فرد به فرد، حتي با ميليون ها مشتري .

مزاياي استفاده از سيستم CRM

مزاياي استفاده از CRM در يك سازمان را مي توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه كرد:

   1.
      كاهش هزينه هاي بازاريابي و فروش .
   2.
      امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان .
   3.
      افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان .
   4.
      یکپارچه سازی اطلاعاتی و عملیاتی بخش های خدمت رسان به مشتری در سازمان و نیز اطلاعات مشتری .
   5.
      ارزیابی عملکرد خود و سازمان خود و اتخاذ تصمیمات بهتر و ....

مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري

شايد بتوان تمامي مراحل اجراي CRM را به چند مرحله زير تقسيم نمود:

* طراحي و ايجاد راهبرد CRM : هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتری ‌مدارانه، برنامه‌ريزي براي تعيين راهبردها و فرصت‌هايي است كه شرايط برنده ـ برنده را در فضاي رقابتي ايجاد نمايد .

* طراحي مجدد فعاليت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM : اجراي راهبرد كسب و كار مشتري‌ مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري آن شركت است. در اين راه بايد نقش بخش‌ها و واحدهايي كه با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن شود و مشخص گردد كدام واحد مي‌تواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد .

* مهندسي مجدد فرايندهاي كاري : طراحي مجدد فعاليت‌هاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينه‌هاي غير ضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام مي‌شود . در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شده‌اند بايد قادر باشند تمام فعاليت‌ها را به سمتي هدايت نمايند كه مركز توجه اين فعاليت‌ها رضايتمندي مشتري باشد .

* انتخاب نرم‌افزار مناسب : بازنگري زنجيره فعاليت‌هاي در فرايند بايد به طور مرتب تكرار شود ؛ در اين ميان، انتخاب يك نرم‌افزار مناسب براي تسهيل فرايندها و حتي‌الامكان خودكارسازي فرايندها بسيار با اهميت مي‌باشد .

انواع فناوری customer relationship management

فناوري‌‌هاي مورد استفاده CRM را مي‌توان به سه دسته كلي تقسيم نمود:

    *
      CRM عملياتي (OperationalCRM)

      اين نوع CRM ابزارهايي را در اختيار پرسنل بخش فروش و بازاريابي شركت قرار مي دهد كه بتوانند علاوه بر مديريت و بهبود تماس هاي خود با مشتريان، اطلاعات حسابداري و فروش شركت را كنترل و مديريت كنند. به زبان ساده در اين دسته از CRMها با خودكارسازي برخي از امور به مهار سيستم فروش سازمان مي پردازند تا دست اندركاران بخش فروش بتوانند كسب وكار سازمان را جهت دهي كنند و از تاثير عوامل غيرقابل پيش بيني و تصادفي بكاهند. پرسنل اين بخش بايد بتوانند به سرعت خدمات يا كالاهاي قابل ارايه ي سازمان را به نحو دلخواه مشتري عرضه كنند.

      در تعريف ديگر CRM عملياتي به برنامه هاي كاربردي مشتري محور، مثل فروش خودكار، بازاريابي خودكار مؤسسه و خدمت به مشتري اطلاق مي شود. در اين روش تمامي مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و دريافت بازخوردهاي مشتري يا FeedBack، به يك فرد سپرده مي شود. البته به نحوي كه فروشندگان و مسئولين ارايه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند. اين دسته از نرم افزارها بر فرآيندهايي مثل نقطه تماس با مشتري، مسيرهاي ارتباطي و يكپارچه سازي ستادي (Back-Office) سازمان تاكيد دارند. به علاوه ايجاد الگويي براي استفاده از اطلاعات سيستم هاي موجود در سازمان نيز بايد در اين دسته از CRM ها تعبيه گردد.

      از ابزارها و روش هاي CRM عملياتي مي توان به Sales Force Automation يا قدرت فروش مكانيزه اشاره كرد كه تمامي عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را بر عهده دارد. CSS يا سرويس هاي ارايه ي خدمات و پشتيباني به مشتريان، ابزار ديگر CRM عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رو در رو، اينترنت، فكس و كيوسك هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي شود.

      با گسترش سريع اينترنت و فناوري هاي ارتباطات، CRM عملياتي به دوگونه ي eCRM و mCRM تقسيم شده است. مولفه ي لازم ديگر CRM عملياتي، سيستم يكپارچه سازي مؤسسه (Enterprise Application Integration) است كه در زمينه يكپارچه سازي فرآيندهاي Front-Office و Back-Office سازمان كار مي كند.
    *
      CRMتحليلي (AnalyticalCRM)
      مهمترين نوع يك نرم افزار CRM كه وظيفه ي بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری را برعهده دارد. برنامه هاي CRM تحليلي با بكارگيري استراتژي هاي كارآمد و مؤثر، به تسهيل اتخاذ تصميم براي مديران مي پردازد. اين مدل با بررسی اطلاعات موجود در انبارهای اطلاعاتی، امكان دسته بندي مشتریان در جهت بهينه کردن رفتار سازمان، بهبود فعاليت های بازاريابی و حفظ مشتريان را فراهم مي آورد. به لحاظ توسعه فناوري اطلاعات و كسب و كارهاي الكترونيكي، داده هاي مربوط به مشتريان، روز به روز بيشتر بر روي هم جمع مي شوند. براي مديريت بهتر اين داده ها، مي توان از توانايي هاي CRM تحليلي بهره برد. به طور كلي CRM تحليلي در برگيرنده انواع روشهاي خلاقانه ي اداره ي مشتريان و بهبود رويه هاي بازاريابي و افزايش ميزان فروش است.

      به بيان ديگر CRMتحليلي، ابزارها و روش هايي را به كار مي گيرد تا اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل كرده و نتايج آن را براي مديريت آماده كند.

      اين ابزارهاي تحليلي بايد بتوانند به سرعت، انواع تحليل هاي دلخواه گردانندگان شركت را درباره ي داده هاي ثبت شده ارايه دهند. يكي از مهمترين اهداف CRMتحليلي كشف انواع راه هاي بازاريابي و فروش براي جذب مشتري است. مثلا با تحت نظر گرفتن تمام مشتريان هر وقت ميزان خريدهاي بعضي از آن ها از حد معيني فراتر رفت، ما را مطلع سازد تا كار ويژه اي براي آن مشتريان انجام دهيم. اين واكنش مي تواند به صورت خودكار باشد (مثلا ارسال خودكار يك email به مشتري، حاوي مژده هايي درباره تخفيف ويژه به او) يا به صورت غير خودكار (مثلاً تماس تلفني يكي از پرسنل هاي بخش پشتيباني با مشتري و دعوت از او براي شركت در مراسمي خاص و غيره ).

      در عين حال اين نوع آمارها به مديران شركت كمك مي كند تا نقاط ضعف خود را شناسايي كنند. مثلا بررسي كنند كه نرخ خروج بعضي از مشتريان از فهرست مشتركين– در طول چند ماه – آيا عادي بوده است يا نه. حتي مي توان از روي ميزان رشد تعداد مشتريان تازه، به حقايق مهمي درباره ميزان بهره وري كسب و كار دست يافت.
      به عبارت ديگر مي توان گفت CRM عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي گيرد و پس از تحليل داده ها، نتايج بدست آمده تاثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. به كمك تحليل هاي اين بخش، مشتريان دسته بندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي شود.


    *
      CRM تعاملي (Collaborative CRM)

      در اين نوع CRM، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از آسان ترين روش هاي ممكن مانند تلفن، تلفن همراه، فكس، اينترنت و ساير روشهاي اين چنيني استفاده مي كند. CRM هاي تعاملي، به عنوان مرز نهايي فرآيند ايجاد ارتباط ميان مشتري و سازمان تلقي مي شود به گونه اي كه در يك سمت مشتري و در سمت ديگر سازمان قرار مي گيرد. هدف CRM هاي تعاملي، گسترش برنامه هاي سنتي مديريت ارتباط با مشتريان در جهت مديريت ارتباط با تمام ذي نفعان بيروني و در سرتاسر زنجيره عرضه (حتي تأمين كنندگان، توزيع كنندگان و خرده فروشان) است . CRM تعاملي به دليل تنوع در امكان انتخاب روش برقراري تماس از سوي مشتري و اينكه بيشتر فرآيندها (از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجاع به مشتري)، در كمترين زمان ممكن انجام مي گيرد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط آن با سازمان مي شود.

امکانات نرم افزاری CRM

* فروش مکانيزه

اين امکان را فراهم مي سازد که افراد و تيم هاي فروش با مشتريان و با همکاران خود قرارهاي کاري شان را برنامه ريزي کنند ، فهرست کارهاي مهم و فوري را تنظيم نمايند ، پيش فاکتور و صورت حساب الکترونيک صادر و ارسال کنند ، از طريق مکانيزم يادآوري و هشدار، به ‎ـ هنگام و مؤثر اقدام نمايند . اطلاعات مشتريان را به هر گونه‎ي دلخواه از بانک اطلاعاتي دريافت کنند . ازجريان سابقه تماس ها و اقدامات انجام شده براي مشتري گزارش بگيرند . از عملکرد خودشان و نمايندگان فروش گزارش تهيه کنند و تمامي امکانات مزبور را براي پاسخگويي سريع و مناسب به مشتريان به کار گيرند .

* بازاريابي مکانيزه

عوامل بازاريابي از طريق شبکه هاي تلفن و يا اينترنت مي توانند به صورت دائم در سطحي گسترده در بازار حضور يابند و نيازها و خواسته هاي مشتري را از زبان خودش بشنوند و به آن ها واکنش سريع نشان دهند . مي توانند مشتريان را به نحو دلخواه گروه بندي کنند و متناسب با روحيات و نيازهاي هرگروه ، اطلاع رساني ، پرسش گري و حتي گفتگو کنند و براي مراسم خاص هدايا ارسال نمايند. بازاريابي مکانيزه فاصله ميان شرکت و مشتري را از بين مي برد و رابطه شرکت با مشتري را شفاف و سازنده مي کند.

* استراتژي فروش

تدوين استراتژي مناسب براي فروش و حصول اطمينان از تحقق آن در شمار مهمترين وظايف مديريت ارشد است . crm اين امکان را فراهم مي سازد که استراتژي فروش در سيستم تدوين گردد و ميزان تحقق آن به صورت خودکار پيگيري و گزارش شود . مديريت ارشد به کمک crm مي تواند بدون درگيري و وقت گذاري در جزئيات عمليات ، از کيفيت پيشبرد استراتژي فروش آگاه شود و عنداللزوم به اقدامات اصلاحي دست بزند.

* خدمات مشتريان

آنچه در واقع پيشتازي و سرآمدي يک شرکت را در بازار رقابت رقم مي زند ، کيفيت خدماتي است که مشتريان ، پيش از فروش ، در خلال فرآيند فروش و پس از فروش دريافت مي کنند . crm ابزاري کارآمد براي ارائه به ‎‎هنگام خدمات مشتريان است . تمامي اطلاعات ، خواسته ها ، مشکلات و اقداماتي که براي مشتري انجام مي شود درسيستم ضبط و فرآوري مي گردد. برنامه ارتباط هاي منظم و موردي قابل تنظيم است . تجربه هاي موفق و ناموفق تمامي عوامل خدمات مشتريان در کل شرکت براي همه‎ي ذي منفعان قابل دسترسي است . crm بستري مناسب براي ارائه بهترين خدمات به مشتريان و راهي هموار براي دست يابي به پيروزي در ميدان رقابت است .

روش شناسی تحقیق

هدف اصلی : بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان فروش در شرکت IPC

اهداف فرعی :

    *
      بررسی سیستم crm موجود
    *
      بررسی عوامل تاثیرگذار موجود در crm بر میزان فروش
    *
      ارائه پیشنهاداتی جهت بهبود سیستم crm و افزایش میزان فروش

سوالات تحقیق

    *
      آیا میان برقراری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و میزان فروش، همبستگی مثبت وجود دارد؟
    *
      آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای عواملی تاثیرگذار بر افزایش فروش می باشد؟
    *
      آیا برقراری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به افزایش فروش کمک می کند؟
    *
      آیا می توان با بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، میزان فروش را بالا برد؟

فرضیات تحقیق

    *
      میان برقراری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و میزان فروش، همبستگی مثبت وجود دارد
    *
      برقراری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به افزایش فروش کمک می کند
    *
      با بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، می توان میزان فروش را بالا برد

مدل و متغیرهای تحقیق

تحقیق از نوع توصیفی آزمایشی است و دارای متغیرهای مستقل و وابسته می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری متغیر مستقل و میزان فروش به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته می شود.

روش تحقیق

در این تحقیق، ابتدا با جمع آوری اسناد مالی مکتوب راجع به میزان فروش، قبل و پس از اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تفاوت های میان این دو دوره را بررسی می کنیم. سپس برای تعیین عوامل تاثیرگذار از روش مصاحبه با مجریان سیستم و جمع آوری اطلاعات مربوطه و همچنین پخش دو نوع پرسشنامه در میان افراد حاضر درسازمان – که با سیستم در ارتباطند – و برخی از مشتریان – که با سیستم آشنایی دارند – استفاده می کنیم.

جامعه آماری ما متشکل از افراد حاضر درسازمان و مشتریان آن هستند و روش نمونه گیری از جامعه آماری مشتریان، نمونه گیری تصادفی ساده خواهد بود.

ننایج و پیامدهای تحقیق

نتايج حاصله از انجام چنين تحقيقي که هدف اساسي آن بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان فروش است، به طور خلاصه موارد زير را شامل مي شود:

    *
      شناسایی عوامل تاثیرگذار موجود در crm بر میزان فروش
    *
      ارائه پیشنهاداتی جهت بهبود سیستم crm و افزایش میزان فروش

      که در صورت تحقق آن، موارد زیر اتفاق خواهد افتاد:
    *
      افزایش درآمد :
          o شناخت فرصتهای جدید تجاری
          o کاهش فرصتهای از دست رفته
          o کاهش فرار مشتریان
    *
      ایجاد وفاداری مشتری :
          o بهبود خدمات به مشتریان
          o بهبود جلوه سازمان
    *
      کاهش هزینه :
          o ذخیره اطلاعات سازمان
          o
            کاهش دوباره کاری های بازاریابی .



بررسی CRM موجود

CRM موجود به دست اندرکاران فروش امکان مي دهد که بر تمامي مراحل گوناگون فرآيند فروش، مديريت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولين تماس تا تأمين رضايت مشتري با وي ارتباط سازنده داشته باشند.
زيرسيستم هاي پيگيري ، برنامه ريزي تماس ها ، گزارش دهي ، يادآوري و هشدار ، ارتباط الکترونيک ، پيام رسان ، بانک اطلاعاتي جامع ، خدمات مشتريان و ديگر امکانات متنوع نرم افزار انتخاب شده به مشتريان امکان مي دهد که در هرجا و هر زمان خواسته هاي خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمينان داشته باشند که نه چيزي فروگذارمي شود و نه کاري فراموش مي گردد.
این سیستم تصويري کلي و روشن و در عين حال همراه با تمامي جزئيات مورد نياز از مشتريان و فرآيند فروش به دست مي دهد و اين امکان را فراهم مي سازد که با هر مشتري ارتباطي ويژه و کارساز برقرار کنيم تا هيچ فرصتي را براي فروش بيشتر و تأمين بهتر رضايت مشتري از دست ندهيم .

برخی امکانات این نرم افزار که در اختیار تیم فروش قرار دارد، عبارتند از :

فروش مکانيزه

اين امکان را فراهم مي سازد که افراد فروش با مشتريان و با همکاران خود قرارهاي کاري شان را برنامه ريزي کنند ، فهرست کارهاي مهم و فوري را تنظيم نمايند ، پيش فاکتور و صورت حساب الکترونيک صادر و ارسال کنند ، از طريق مکانيزم يادآوري و هشدار، به ‎ـ هنگام و مؤثر اقدام نمايند . اطلاعات مشتريان را به هر گونه‎ي دلخواه از بانک اطلاعاتي دريافت کنند . ازجريان سابقه تماس ها و اقدامات انجام شده براي مشتري گزارش بگيرند . از عملکرد خودشان و نمايندگان فروش گزارش تهيه کنند و تمامي امکانات مزبور را براي پاسخگويي سريع و مناسب به مشتريان به کار گيرند .

بازاريابي مکانيزه

عوامل بازاريابي از طريق شبکه هاي تلفن و يا اينترنت مي توانند به صورت دائم در سطحي گسترده در بازار حضور يابند و نيازها و خواسته هاي مشتري را از زبان خودش بشنوند و به آن ها واکنش سريع نشان دهند . مي توانند مشتريان را به نحو دلخواه گروه بندي کنند و متناسب با روحيات و نيازهاي هرگروه ، اطلاع رساني ، پرسش گري و حتي گفتگو کنند و براي مراسم خاص هدايا ارسال نمايند. بازاريابي مکانيزه فاصله ميان شرکت و مشتري را از بين مي برد و رابطه شرکت با مشتري را شفاف و سازنده مي کند.

استراتژي فروش

تدوين استراتژي مناسب براي فروش و حصول اطمينان از تحقق آن در شمار مهمترين وظايف مديريت ارشد است . CRM اين امکان را فراهم مي سازد که استراتژي فروش در سيستم تدوين گردد و ميزان تحقق آن به صورت خودکار پيگيري و گزارش شود . مديريت ارشد به کمک CRM مي تواند بدون درگيري و وقت گذاري در جزئيات عمليات ، از کيفيت پيشبرد استراتژي فروش آگاه شود و عنداللزوم به اقدامات اصلاحي دست بزند.

خدمات مشتريان

آنچه در واقع پيشتازي و سرآمدي يک شرکت را در بازار رقابت رقم مي زند ، کيفيت خدماتي است که مشتريان ، پيش از فروش ، در خلال فرآيند فروش و پس از فروش دريافت مي کنند .

CRM ابزاري کارآمد براي ارائه به ‎ـ ‎هنگام خدمات مشتريان است . تمامي اطلاعات ، خواسته ها ، مشکلات و اقداماتي که براي مشتري انجام مي شود درسيستم ضبط و فرآوري مي گردد. برنامه ارتباط هاي منظم و موردي قابل تنظيم است . تجربه هاي موفق و ناموفق تمامي عوامل خدمات مشتريان در کل شرکت براي همه‎ي ذي منفعان قابل دسترسي است . CRM بستري مناسب براي ارائه بهترين خدمات به مشتريان و راهي هموار براي دست يابي به پيروزي در ميدان رقابت است.

نویسنده : زهرا چنکوک-کارشناس دپارتمان آموزش

صفحه اصلی»مقالات بهبد فرادیس»تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان فروش

تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان فروش

نرم افزار CRM فرادیس