مدیریت اعتراضات مشتری

دوشنبه ۲۲ تير ۱۳۹۴
0 نظر
تعداد بازدید: 9044
RSS

مدیران فروش و نمایندگان فروش شایسته اعتراضات مشتریان را فرصتهایی برای کسب پیشنهادات جدید می دانند و با آن برخورد شایسته می کنند. جان دی راکلفر می گوید:”من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم “

فروشنده موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی ندارد نشانه چیست ؟آیا نشانه خوبی است ؟خودتان راگول نزنید حتی موفق ترین شرکتها هم مشتریان ناراضی دارند.
بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون این که نارضایتی خود را به شما اعلام کنند قطع رابطه خواهند کرد حداکثر 5 درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند (همچنین برای خودشان ) از اینها تشکر کنید چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند.

گر نارضایتی مشتریان را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند اشتباه نکنید نمی گویم اول مشتری را ناراضی کنید بعد رضایت او را جلب کنید تا وفاداری آنها به شما بیشتر شود در این حال بخش عمده ای از آنها با شما قطع رابطه می کنند

حال که به اهمیت مشتریان معترض پی بردیم با آنها چگونه رفتار کنیم به عبارتی مدیریت اعتراض مشتریان چگونه است؟
با رعایت نکات زیر اعتراض مشتری را مدیریت کنید:
- فورا از مشتری عذر خواهی نکنید چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.
- مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد.
- به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل "مورد یا موضوع"که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.
- با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهنتان جلوگیری کنید.
- از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی ( در ایستگاه کلام مشتری ) استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می دهید که کاملا به ایشان توجه دارید اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تایید یا تکذ یب گفته های مشتری را داشته باشد چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.
- لذا از کلماتی خنثی مثل "گوش می کنم –بعد- ادامه بدهید و..........."استفاده کنید و از کلماتی نظیر "نه –بله –اینطور نیست و......."به هیچ وجه استفاده نکنید.
- برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالات تان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.
- وسط حرف مشتری نپرید او رئیس شماست مواظب باشید.
- وقتی صحبت های مشتری تمام شد یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید و از او تاییدیه بگیرید در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید.
پس از اتمام مرحله قبل حال شما می توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده اید این قضاوت دو حالت کلی دارد الف)حق بامشتری است .ب)حق با مشتری نیست .
اگر حق با مشتری بود:
- حالا از او صمیمانه عذر خواهی کنید و بگویید که از این اتفاق ناخواسته ناراحت و متاسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بگیرید تعجب نکنید اگر واقعا خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده است باید جبران خسارت شود.از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید شما می خواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید در هیچ صورتی جبران نارضایتی را به خرید بعدی پاس ندهید بارها برای من پیش آمده است که وقتی با مشتری ناراضی طبق اصول فوق رفتار کرده ام و برای جبران خسارت از او راهنمایی خواسته ام از شکایت خود صرف نظر کرده و اعلام کرده است که همین برخورد خوب شما برای من کافی است و این از زیبایی های کسب و کار در ایران است.
- پس از جبران خسارت با ایشان تماس بگیرید و مجددا دلجویی کنید.
اما اگر حق با مشتری نبود:
- با رعایت احترام به او و ضمن مرور موضوع به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده است از او تشکر کنید چون او هم می توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت تان قطع ارتباط کند

به دیدگاه ماتسوشیتا در کتاب "نه برای لقمه ای نان" در مورد اعتراض و شکایت مشتری توجه کنید :
- شکایت بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.
- شکایت روشی منا سب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
- شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا و بکارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.
- شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشد.
- شکایات آیینه ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی سازمان جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.
- شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنها است.
نکته: از هر فرصتی برای یادگیری استفاده کنید شکایت و اعتراض مشتری نیز فرصتی برای یادگیری و رفع نواقص و اشکالات است لذا جزئیات کامل شکایات و نتایج آنها را ثبت کنید و از آنها برای بهتر شدن درس بگیرید

نویسنده : زهرا چنکوک-کارشناس دپارتمان آموزش

صفحه اصلی»مقالات بهبد فرادیس»مدیریت اعتراضات مشتری

مدیریت اعتراضات مشتری

نرم افزار CRM فرادیس