مدیریت شکایات مشتری ISO 10002
استاندارد 10002 ISO راهنمايي هايي را برنامه ريزي، طراحي، توسعه، بهره برداري، نگهداري و بهبود مستمر يك فرايند داخلي رسيدگي به شكايات مشتريان فراهم مي آورد.
اطلاعات بدست آمده از فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند منجر به بهبود محصولات و فرايندها شود و در صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود، مي تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعيت ونوع فعاليت بهبود بخشد.
فرايند اثر بخش و كاراي رسيدگي به شكايات نيازهاي تأمين كنندگان و دريافت كنندگان محصولات را منعكس مي كند.
رسيدگي به شكايات مي تواند رضايت مشتري را افزايش دهد. تشويق مشتري به ارايه بازخور، از جمله ابزار شكايت در صورتي كه مشتري ناراضي باشد، مي تواند فرصتهايي را در جهت حفظ وفاداري مشتري وتاييد او فراهم آورد ورقابت پذيري داخلي وبين المللي را افزايش بخشد.
دانلود مدیریت شکایات مشتری ISO 10002 (موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران )
نگرش استاندارد مدیریت شکایات مشتری ISO 10002
درمورد شکایات مشتریان کاملا مدرن بوده و شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی میداندکه درصورت فراهم شدن امکان بروز این اطلاعات و مطرح کردن شکایات ،مشتریان اطلاعاتشان رابراحتی دراختیار سازمان قرار میدهند.
ISO 10002:2014 بیان میکند ،مدیریت صحیح شکایات مشتریان علاوه براینکه مسبب کسب اطلاع ازمشکلات سازمان است، همچنین باعث ایجاد وفاداری و پایبندی مشتریان و درنهایت رضایتمندی آنهانیز میشود.
مشتریان اگر بدانندکه طرح نارضایتیشان مورد توجه قرارگرفته و پس ازپیگیری رفع مشکل ،از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی درجهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده ، مشتری وفادار سازمان خواهند شد.
درنگرش جدید مدیریتی نیز نگهداری مشتریان وفادار باارزشتر ازبدست آوردن مشتریان جدید است.
استاندارد ISO 10002 علاوه براینکه راه و روشی برای ثبت شکایات مشتریان ارائه میدهدبه پیگیری و ارزیابی و تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان میپردازد. چون هدف اصلی دریافت شکایات مشتریان کسب اطلاع ازمشکلات عملکردی سازمان و تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان است.
پياده سازي فرايند ارايه شده در ISO 10002 مي تواند:
فرايندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايات در اختيار شاكي قرار دهد.
توانايي سازمان در رفع نارضايتي رابه شيوه اي يكنواخت ، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد.
توانايي سازمان در شناسايي روند شكايات، رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مداربراي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارتهاي كاريشان با مشتريان ياري دهد.
مبنايي براي بازنگري وتحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، رفع شكايات و بهبودي انجام شده درفرايند فراهم آورد.
نتایج مدیریت شکایات مشتری ISO 10002
- افزايش رضايت مشتري
- پیگیری به موقع و برطرف نمودن شكايات مشتری
- افزایش وفاداری مشتری از طریق مدیریت صحیح شكايات مشتری
- افزایش کیفیت محصولات و خدمات سازمان از طریق برطرف نمودن عوامل شکایات
الزامات اجرایی مدیریت شکایات مشتری ISO 10002
- آموزش كاركنان
- شناسايي و تشخيص نيازها و انتظارات شاكيان
- فراهم كردن فرايندي باز،كارا وساده براي شاكيان
- تحليل وارزيابي شكايات به منظوربهبود محصول و كيفيت خدمات مشتري
- مميزي فرايند رسيدگي به شكايات
- بازنگري اثر بخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات