مدیریت کیفیت، مفهومی تئوریک است که در بخش تولیدی و صنعتی در نیمه اول قرن گذشته توسعه یافت. تمایل برای کیفیت خدمات، ابتدا در بخش خصوصی خدماتی به وجود آمد. بخش دولتی نیز پس از مشاهدۀ منافع کیفیت خدمات، آن را مورد استفاده قرار داد. مدیریت سنتی کیفیت، بیشتر به وسیله اندیشمندان علوم فنی و مهندسی توسعه داده شد. این تمایل در خدمات بسیار محدود بود و احتمالاً دلیل توسعه مباحث کیفیت خدمات نیز این زمان همین است.
مدیریت کیفیت را می توان به دو قسمت تقسیم کرد:
- مدیریت کیفیت استراتژیک که رویکردی سیستماتیک در تعیین و برآوردن اهداف کیفیت به وسیله شرکت است.
- مدیریت کیفیت عملیاتی که رویکردی ساختاری در اداره کیفیت در سطوح میانی سازمان است.
در جریان مدیریت کیفیت، نکات مهم و عناصر اساسی وجود دارد که لحاظ کردن آن ها برای این جریان حیاتی است. این نکات و عناصر بسیارند اما تعدادی از آن ها بین جوایز مهم کیفیت یکسان و مشترک هستند که می توان به صورت زیر آن ها را نشان داد:
1- مشتری مداری:
هدف شرکت باید ارضای نیازها و خواسته های مشتریان باشد. رضایت مشتری، اساس مدیریت کیفیت است و البته منظور از مشتری نیز، هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی می باشد.
2- تعهد رهبری:
این تعهد، تعهدی فعال و قابل رویت از سوی همه رهبران است. رهبران در این حالت، نیازمند تمرکز بر فرآیندها به جای نتایج هستند. دمینگ می گوید این امر، مستلزم شناخت عمیق رهبران از فرآیندهای شرکت است. در این شرایط، رهبران باید با تمرکز بر کیفیت رهبران خدمت باشند.
3- مشارکت کارکنان:
همه کارمندان باید توانمند شده، در توسعه کیفیت مشارکت داده شوند. نقش ژاپنی ها در این مساله کاملاً مشهود است. در بخش خدمات، این مشارکت در مورد کارمندان خطوط مقدم که مستقیماً با مشتریان در تماس هستند بسیار اهمیت دارد.
4- بهبود مستمر:
شرکت ها باید به طور مداوم فرآیندهای خود را از نو تعریف کرده و آنها را بهبود دهند. در بخش خدمات، این ماله در مقایسه با بخش تولید اهمیت بیشتری دارد. در این بخش، ایدۀ یادگیری و بهبود مستمر به وسیله چرخه PDSA که توسط دمینگ ارائه شده، مفهوم سازی شده است.
5- مدیریت بر مبنای واقعیت ها:
تصمیمات باید مبتنی بر واقعیت های قابل اتکا و مستند باشند.
6- تمرکز بر فرآیند:
سازمان باید توجه زیادی بر فرآیندهای طراحی شده برای ارضای نیازهای مشتری داشته باشد. فرآیند در اینجا عبارت است از تبدیل مجموعه ای از داده ها به ستاده ها که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده سازد.تمرکز برفرآیندها، جنبه مهم مدیریت کیفیت است که نتایج آن در تغییرات سازمانی به وضوح قابل مشاهده است در این شرایط، کیفیت را می توان گلوله جادویی دانست که هزینه کمتر، خدمات دهی کیفی تر به مشتری، کالاها و خدمات بهتر و سود بالاتر را به سازمان هدیه می دهد.
مزایای کیفیت
مزایا و منافع کیفیت را برای سازمان می توان به این ترتیب برشمرد:
- رضایت مشتری و در نتیجه آن، وفاداری مشتریان و تکرار خرید.
- کاهش هزینه های تولید و افزایش بهره وری.
- بهبود نقدینگی و بازده سرمایه گذاری.
- امکان قیمت گذاری بالاتر.
- بالا رفتن قیمت سهام سازمان.
- کاهش برگشتی ها.
این مزایا سازمان را مستقیما به سوی افزایش سهم بازار و بهبود سودآوری هدایت می کنند.