در یک دنیای بی عیب و نقص، ما آنقدر برنامه ریزی داریم و وظایف مان را به درستی انجام می دهیم که هیچگاه از هیچ یک از مشتریان خود غفلت نمی کنیم. اما ما انسانیم. اتفاقات زیادی می افتد. و یکباره خود را در موقعیتی می بینیم که به یک یا چند مشتری به نحو احسن خدمت نکرده ایم. امیدوارم این اتفاق زیاد نیفتد. میزان درآمد شما به چگونگی رضایت مشتریانتان بستگی دارد. اگر از درآمد خود راضی نیستید، احتمالاً بعضی از مشتریان شما از خدمت تان راضی نیستند.
به همان اندازه که ممکن است شهامت به خرج دادن برای نزدیکی به آنها دشوار باشد، بهترین رویکرد شما نسبت به مشتریان نادیده انگاشته شده همان روشی است که برای ورود اولیه به تجارت آنها بکار گرفته اید. اگر طی یک ملاقات حضوری بوده است، باید چشم در چشم این کار را انجام دهید. اگر از طریق تلفن با آنها تجارت کرده اید، به آنها زنگ بزنید.
باید انتظار داشته باشید مشتریان نادیده گرفته شده هر برخوردی داشته باشند. از برخورد غیر دوستانه گرفته تا خشونت آشکار. و شما مستحق برخورد آنها هستید. اما زمانیکه یقین کنید ارزش حفظ تجارت آنها مهمتر از کمی سختی دیدن یا تهدید شدن به عدم ادامه همکاری با شماست، خیلی هم کار سختی نخواهد بود.
اولین قدم، پذیرش قصور شما در خدمت رسانی به آنها است. توجیه نکنید."خانم ژاپلن، من می دانم که بهترین خدمات خودم را در اختیار تان قرار نداده ام. امیدوارم پوزش صمیمانه من را بپذیرید و اجازه دهید با خدمات کنترل آفت شما را یاری دهیم." ممکن است متوجه شوید تامین کننده دیگری پیدا کرده اند. اگر چنین اتفاقی افتاده است، باید بسیار سخت تلاش کنید اجازه همکاری مجدد با آنها را کسب نمایید.
اگر آنها به واقع از اینکه به حال خود رهایشان کرده اید، توقعی نداشته باشند به شما خواهند گفت و شما می توانید مستقیما وارد بحث شده و ببینید چه اتفاقی برای آنها یا شرکتشان افتاده است – به اشارات شان در خصوص چگونگی کمک به آنها از طریق محصولات یا خدمات بهتر گوش فرا دهید.
وقتی یک مشتری با شما غیر دوستانه برخورد می کند و جلب اعتماد آنها برای شما دشوار می شود، شما باید تواضع پیشه کرده و آرام آرام مسیر خود را به سوی جلب توجه آنها باز کنید. وقتیکه دیوار اعتماد فرو بریزد برپا کردن مجدد آن بسیار دشوار خواهد بود. اما اگر هر دو طرف تمایل داشته باشند، امکان پذیر است. ممکن است با یک سفارش بسیار کوچک شروع کنید."من درک می کنم که ممکن است در حال حاضر از دست من راضی نباشید. با این حال، امیدوارم سفارشی هر چند کوچک ایجاد نمایید تا بتوانم خدماتی را که شایسته شماست به شما ارائه نمایم." با مراقبت بیشتر و خدمات پیگیری دقیقتر، بزودی اعتماد کامل و سهم بیشتری از تجارت آنها را دریافت خواهید کرد.
اگر هر یک از مشتریان تان به خاطر کمبود خدمات از دست شما ناراحت هستند و از بیان کردن این موضوع بسیار لذت می برند، نیمه پر لیوان را ببینید. دست کم هنوز با شما صحبت می کنند – حتی اگر با ادبیاتی نباشد که شما مایل به شنیدن آن باشید. از آنجاییکه می دانید مستحق آن هستید، اجازه دهید تخلیه شوند. عاقبت دیگ عصبانیت آنها از جوشش می افتد و آرام می گیرند.
حال، آنان را در مورد چگونگی خدماتی که مایل به دریافت آنها هستند به حرف بکشید. آنگاه که به موضوعات مثبت در خصوص نحوه کار کردنتان با آنها در آینده وارد بشوید، ممکن است به ناگاه دریابید که با آنها وارد تجارت شده اید. اگر آنها واقعا به محصول یا خدمات شما نیاز دارند، ممکن است لازم باشد از آنها معذرت خواهی کرده و قول بدهید عملکرد بهتری داشته باشید. بهتر است دقیقا توضیح دهید چگونه می خواهید این بهتر بودن را به انجام برسانید.
اگر آنها با محصولی که نسبت به آن بی توجهی نشان داده اید مشکل دارند، داستان متفاوتی خواهد بود. کافی است مدت نسبت به آنها بی توجهی نشان دهید تا آنها را به سوی رقابت سوق دهید، اما در این مسیر، آنها اعتبار شما را ویران خواهند ساخت. برقراری ارتباط منظم می تواند از بروز چنین اتفاقی ممانعت بعمل بیاورد.
وقتی که شخصا با کسی آشنایی دارید، وفادار بودن آسان خواهد بود. به مواردی که با آنها کار می کنید فکر کنید. آیا معمولا به یک خواروبار فروشی یا خشک شویی می روید؟ آیا فقط به خاطر راحت بودن این کار را می کنید؟ آیا هیچگاه به مقایسه دست نزده اید تا ببینید آیا محل بهتری برای رفع نیازهای خود پیدا می کنید؟
ما موجوداتی عادت – محور هستیم و معمولا بدنبال تغییر نمی گردیم مگر اینکه از شرایط موجود احساس ناراحتی بکنیم. اما از ابتدا، چگونه جایگاه مورد نظر خود را پیدا می کنیم؟
برای مثال، من سالها مشتری یک خشک شویی بوده ام. در مسیر گردش در خیابانهای شهر، احتمالا از جلوی 3 یا 4 مغازه دیگر که خدمات مشابهی ارائه می کردند رد شده ام، اما حتی نیم نگاهی هم به آنها نینداخته ام. من به خشک شویی خودم وفادار هستم. چرا؟ کارکنان آنجا همیشه با لبخند به من خوشامد می گویند. بسیاری از آنها سالها در آنجا کار کرده اند و من را به اسم صدا می کنند. آنها خوب کار می کنند و لباسهای من همیشه به موقع آماده اند. مواردی که من عجله داشته و یا به تعمیرات کوچکی نیاز داشته ام، آنها این خدمات اضافی را برایم انجام داده اند. همه اینها به اینجا ختم می شوند: من از کار کردن با آنها احساس خوبی می یابم. آیا مشتریان تان درباره شما همینگونه سخن می گویند؟ اگر آری، تبریک! شما در کارتان موفق هستید. اگر نه، باید کاری بکنید.