ارائۀ خدمات عالی به طور رودررو با مشتری با خوش آمدگویی به مشتری آغاز می شود. از همان لحظه ای که مشتری وارد کسب و کارتان می شود، تا زمانی که آنجا را ترک می کند، این وظیفۀ شماست که با برداشتن گام هایی مشخص کاری کنید که مشتری احساس مهم بودن و ارزشمند بودن بنماید.
با سه گام زیر می توانید خدمات رودرروی بهتری به مشتری هایتان ارائه دهید:
گام اول: سلام کردن: خوش آمدگویی به مشتری
اولین کلماتی که به زبان می آورید نقش بسیار مهمی در ایجاد پایگاهی مناسب برای ارائۀ خدمات به مشتریتان ایفا می کنند.
به تمام مشتری ها خوش آمد بگویید.
یک لبخند ساده، یک نگاه مشتاق و یک خوش آمدگویی دوستانه به مشتریتان نشان می دهد که از ورود او به کسب و کارتان خوشحال و خرسند هستید.
صحبت را با گفتن جملاتی تأثیرگذار آغاز کنید.
جملاتی که بر زبان می آورید در ارائۀ تصویری مناسب از شما به مشتری ها نقش مهمی بر عهده دارند. در هنگام خوش آمدگویی به مشتری ها، فقط به سلام کردن اکتفا نکنید. چیزی به آن بیافزایید که نشان دهد از اینکه آنها وارد کسب و کارتان شده اند خوشحال هستید.
دربارۀ کمکی که می توانید به مشتری ها ارائه دهید از آنها سؤال کنید و خودتان را معرفی نمایید.
پس از خوش آمدگویی به مشتری ها و گفتن چند جملۀ تأثیرگذار به آنها، سؤال کنید که چه کمکی از دستتان بر می آید.
لحن گفتار خود را با مشتریتان هماهنگ کنید.
به زبان بدن مشتریتان توجه ویژه ای معطوف دارید.به دنبال سرنخ ها باشید. با آنها تماس چشمی برقرار کرده و لبخند بزنید.
گام دوم: بین سلام و خداحافظی: کمک کردن به مشتری
پس از سلام و احوال پرسی با مشتری ها، نوبت به کمک کردن به آنها می رسد. آنها بنا به دلیلی به شما مراجعه کرده اند. گام بعدی در کمک کردن به آنها فهمیدن علت مراجعۀ آنها و یافتن بهترین راهکار برای پاسخ دادن به نیازشان است.
به همان مشتری خاص توجه کنید.
تمام توجه خود را فقط و فقط بر روی همان مشتری متمرکز کنید.
بگویید و نشان بدهید.
وقتی یک مشتری جای قرار گرفتن کالایی را از شما سؤال می کند، به جای اشاره کردن یا گفتن جای آن کالا، آن را به او نشان بدهید. به همراه مشتری تا آن بخش از فروشگاه بروید و او را هدایت کنید.
از پرسش بیشترین بهره را ببرید.
اگر مشتریتان دربارۀ کالای خاصی سؤالی مطرح کرد، آن را به او نشان دهید و سپس سؤالاتی را طرح کنید تا مطمئن شوید این بهترین گزینه برای برطرف کردن نیازهایش می باشد. از ترکیبی از سؤالات باز و بسته به منظور فهمیدن نیازهای مشتری بهره بگیرید. توصیۀ خود را بر اساس مطالبی که مشتری به شما می گوید ارائه دهید.
متوجه باشید که تا کی باید نزد مشتری بمانید و چه موقع باید او را تنها بگذارید.
در رفتار مشتری به دنبال سرنخ هایی باشید که نشان دهند آیا مشتری مایل است نزد او بمانید و به او کمک کنید یا تمایل دارد او را تنها بگذارید. گاهی اوقات افراد فقط برای چرخ زدن در فروشگاه وارد می شوند یا اینکه گاهی اوقات خودشان هم مطمئن نیستند که دقیقاً دنبال چه چیزی می گردند. برای مشتری هایتان مزاحمت ایجاد نکنید. اگر تمایل دارند برای مدت زمانی در فروشگاه بچرخند و اجناس را نگاه کنند، بگویید، اگر کمک خواستید من در خدمتتان هستم.
گام سوم: خداحافظی کردن: به پایان رساندن تعامل با مشتری
مشتری ها دیدارشان از کمپانی تان را به خاطر خواهند داشت. چه آنها به انجام کسب و کار با شما ادامه دهند و چه ندهند، چرا نباید سعی کنید با انجام کاری که باعث شود آنها احساس ارزشمند بودن بنمایند، این دیدار را برایشان خاطر انگیز نمایید.
بهترین راهکار را بیابید.
اگر تمام سعی تان را به کار ببرید تا بهترین و مناسب ترین راهکار را برای مشتریتان بیابید، آنها از اینکه باز هم برای کمک گرفتن به سراغتان بیایند احساس خوبی خواهند داشت. گاهی اوقات ممکن است خودتان قادر نباشید بهترین راهکار را به آنها ارائه دهید یا کالای خاصی که لازم دارند را نداشته باشید، اما حتی در این صورت هم آنها خواهند دانست که تمام تلاشتان را برای کمک به آنها به کار گرفته اید.
مطمئن شوید مشتریتان راضی است.
وقتی سؤالات مناسبی پرسیدید و به سؤالات آنها هم به شکل مناسبی پاسخ دادید، وقتی نیازهای آنها را مشخص کردید و وقتی بهترین و مناسب ترین راهکار را برایشان یافتید، باز هم می توانید یک گام دیگر به جلو بردارید و مطمئن شوید که مشتریتان از راهکاری که به او ارائه داده اید رضایت دارد.
از مشتری ها برای انتخاب کردن کسب و کارتان تشکر کنید.
همواره بگذارید مشترینتان متوجه شوند که برای آنها و اینکه شما را انتخاب کرده اند، ارزش قائلید.