استفاده از راه حل فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
هنبرگ دریافت که شرکت ها با استفاده از دیدگاه تحقق مدیریت ارتباط با مشتری سخت قبل از تعریف پروژه و الزامات فنی آن، اغلب فقط درک راهبردی مبهمی از پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری داشتند. این امر می گوید که فرایندهای استاندارد فرایندهای اطلاعات مهم است برای تحریک خط مشی های راهبردی مدیریت ارتباط با مشتری، عکس انجام بهترین دیدگاه جایی که فرایندهای فناوری اطلاعات از ملاحظات راهبردی و ملاحظات مشتری محوری توسعه می یابند، استفاده شوند.
ساختار راهبردی برای مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می کند که ملاحظات راهبردی باید اول، قبل از راه حل های فناوری اطلاعات خطاب قرار گیرد.
آن گاه ابزارهایی مثل بی ان دی به شناسایی الزامات کلی مدیریت ارتباط با مشتری در بافت راهبرد و محرک های تجاری کمک خواهد کرد.
اقتباس یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری
مک کینزی و کمپانی، تحقیقی را از تحقیق ای ام آر استخراج کردند، که به قبول گسترده ی راه حل های فناوری مدیریت ارتباط با مشتری اشاره داشت. دو سوم از متصدیان ارتباط از راه دور ایالات متحده و نیمی یا بیشتر خدمات مالی ایالات متحده شرکت های دارویی و حمل و نقل یا در حال تحقق هستند. یا پیش تر چنین راه حل هایی را عملی کرده اند.
در سراسر ایلات متحده و اروپا حدود 40 درصد از شرکت ها در فناوری بالا، هوا فضا، خرده فروشی و بخش های رفاهی در سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری سرمایه گذاری کرده اند.
اغلب سازمان های بزرگ که با تعداد زیادی از مشتریان سروکار دارند، یک یا چند راه حل مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای فناوری اطلاعات را اتخاذ کرده اند یا اتخاذ خواهند کرد.
سازمان های متوسط و کوچک تر باید مقیاس کنونی و بالقوه شان را در رابطه با نیازهای فناوری در نظر بگیرند. مشاور مدیریت، مایکل جنتل، به طور جامع در مورد مدیریت پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری نوشته است.او تعدادی از شرایط سازمانی را با استخراج از دامنه ای از منابع مطرح می کند که شرکت را نامزدی ایده آل برای اتخاذ راه حل مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای فناوری اطلاعات می کند:
- آیا تعداد افراد زیادی در فروش و خدمات در تماس مستقیم با مشتریان دارید بیش از 30 نفر؟
- آیا در محیطی با تشریک مساعی زیاد هستید با رابطه ی متقابل با مشتری که به اطلاعاتی نیاز دارید که هر کاربر در هر اداره (فروش و خدمات) به آن نیازمند است؟
- آیا محصولات پیچیده ای را می فروشید که ترکیب و سفارشی سازی زیادی لازم دارد؟
- آیا تعداد زیادی مشتری دارید، بیش از ده هزار نفر؟
- آیا رابطه ی مشتری نوعی برای شما از نقطه نظر سود خیلی ارزش دارد و آیا از دست دادن یکی برایتان گران تمام خواهد شد؟
- آیا مشتریان می توانند با شما در شبکه های مختلف کنش و تعامل داشته باشند؟
- آیا اداره به سفارشی سازی آنچه به هر مشتری از طریق این شبکه ها می گویید، نیاز دارد؟
شرکت هایی که به اغلب این شرایط جواب بله می دهند باید راه حل مدیریت ارتباط با مشتری را، اگر تاکنون انتخاب نکرده اند، در نظر بگیرند. برای سایر شرکت ها بررسی ماتریس راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در تعیین ارتباط و زمانبندی اتخاذ راه حل مدیریت ارتباط با مشتری کمک خواهد کرد.وقتی نیاز برای قبول راه حل فناوری مدیریت ارتباط با مشتری مشخص شد آن گاه باید به انتخاب فروشنده، و تعیین این که آیا پروژه ی راهنما لازم و برنامه ریزی برای مشروح پروژه لازم است یا نه، توجه شود.
فروشنده ی مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است در کنفرانس های مدیریت ارتباط با مشتری مهم وجود داشته باشند. با رویارویی با چنین انبوهی از فروشندگان، انتخاب فروشنده یا فروشندگان مناسب می تواند دلهره آور باشد.
نقطه ی آغاز در درک فروشندگان مختلف، در نظر گرفتن مقوله های وسیع فروشندگان در بازار مدیریت مشتری و تعیین این است که چه نوع مقوله هایی به نیازهای شرکت مربوط هستند.
بخش های کلیدی برای کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی و مجموعه ی برنامه ریزی منابع شرکت
- مجموعه ی مدیریت ارتباط با مشتری
- ساختار مدیریت ارتباط با مشتری
- بهترین پرورش مدیریت ارتباط با مشتری
- شرکت هایی که به طور خود جوش بنا شده اند.
تأمین کنندگان و مشاوران خدمات مدیریت ارتباط با مشتری که اجرا و پشتیبانی را عرضه می کنند موارد زیر را می افزایند.
- راهبرد شرکت
- راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت تغییر، طرح سازمان،آموزش، منابع انسانی، غیره
- تغییر شکل کار
- ساخت فراساخت، ترکیب کننده های سامانه
- منبع خارجی فراساخت
- بینش تجاری، تجزیه و تحلیل، تحقیق و غیره
- منبع خارجی فرایند تجاری
پیچیدگی این بازار فروشنده با تثبیت مستمر قابل توجه در بازار فروش مدیریت ارتباط با مشتری جریان دائمی تازه واردین به بازار،، با برخی شرکت هایی که از نظر پشتیبانی و تحقق شهرت اندکی دارند و برخی شرکت های با تجربه که در کاربرد یا تحقق مهارت هایی که در بازار مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده نیست، ترکیب می شود.چنین فروشندگانی مرتب توسط شرکت های تحلیلگر از قبیل گارتنر، فورستر، متا، دی سی آی، هیون و ای ام آر بررسی می شود.