شکایات مشتری

چهارشنبه ۱۶ دي ۱۳۹۴
0 نظر
تعداد بازدید: 3373
RSS

چیزی که باعث نارضایتی مشتری می شود. انتظارات برآورده نشده مشتری یا برداشت آن است که فکر می کند انتظارات او برآورده نخواهد شد. مشتری پیش از استفاده از محصول یا خدمات یک سری انتظاراتی دارد و پس از ارائه محصول یا خدمات مشتری ادراک بعد از مصرف دارد. اگر میان انتظارات مشتری و ادراک او هماهنگی وجود نداشته باشد نارضایتی ایجاد می شود. ما برای اینکه بتوانیم شکایات مشتری را مدیریت کنیم باید انتظارات او را بدانیم انتظارات مشتری کوانتومی نیست بلکه مثل یک طیف می باشد و برای انتظارات مشتری حد ایده آل و حد کفایت داریم . بین این دو حد منطقه ای به نام آستانۀ تحمل افراد است. اگر سطح خدمات در این محدوده باشد مشتری با سازمان کار می کند ولی اگر سطح خدمات پایین تر باشد هیچ شخصی با سازمان کار نخواهد کرد. عرض این محدوده برای افراده گوناگون متغیر است و آستانۀ تحمل بعضی افراد کم تر است. حد ایده آل نیز معمولا در طول زمان متغیر است ولی اغلب ثابت می باشد اما حد پایین زودتر تغییر می نماید و بعضی اوقات خیلی پایین یا خیلی بالا می باشد.
فاکتورهای مؤثر در حد کفایت عبارتند از تشدید کننده های موقتی و درک مخاطب از جایگزین های خدمات سازمان و خود ادراکی نقش مشتریان، حالت موقعیتی (وضعیت اورژانسی یا عادی) و قولی که از قبل به مشتری داده می شود.
حد ایده آل انتظارات متشکل است از نیازهای شخصی و تشدید کننده های دائمی.
جبران خطاها
خطا اجتناب ناپذیر می باشد و بهترین سازمان ها با بهترین نیات نیز خطا می کنند اما باید خطای خود را جبران نمایند.
افراد به دو گروه تقسیم می شوند: افرادی که شکایت می کنند و افرادی که شکایت نمی کنند.
افرادی که شکایت می کنند به سازمان فرصت دوباره می دهند.ولی افرادی که شکایت نمی کنند برندشان را تغییر می دهند و تبلیغات دهان به دهان فراوانی ایجاد می کنند. افرادی که شکایت نمی کنند صدمه بیشتری می زنند.
بعد از هر شکایتی سه نوع عدالت مشتری خواستار است:
1- عدالت جبران نتیجه: جبران نتیجه شود یعنی مبلغی که از او گرفته شده برگردانده شود یا اینکه با او نیم بها حساب شود و یا اینکه فقط انتظار دارد از او معذرت خواهی شود.
2- عدالت رویه ای:علاوه بر جبران نتیجه ،جبران با سرعت و شفاف سازی انجام گردد و انتظار دارد بدون هیچ مشکلی همه چیز برای او حل شود.
3- عدالت تعاملی: مشتری انتظار دارد برخورد با او بهتر شود.

نویسنده : زهرا چنکوک

نرم افزار CRM فرادیس

نرم افزار CRM، نرم افزاری است برای سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش که با هدف شناسایی و حذب مشتریان، راضی نگه داشتن آنها، تبدیل به مشتری دایمی و حفظ رابطه طولانی مدت با مشتری طراحی و تولید شده است.
نرم افزار CRM تمامی ارتباطات و تماسهای پرسنل و مشتریان، نمایندگان، بازاریابان و... را به شیوه خاصی مستند می کند.
نرم افزار CRM مانند دوربینی است که تمامی وقایع رخداده میان پرسنل و مشتریان را ضبط می کند و شما می توانید بدون محدودیت جغرافیایی این فیلم را مشاهده کنید و فعالیتها را زمانبندی، یکپارچه و مدیریت کنید هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش را کاهش دهید و از طریق گزارشات تحلیلی برنامه بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید

دمو نرم افزار فرادیس CRM

امکانات نرم افزار CRM

درباره نرم افزار CRM فرادیس

نرم افزار فرادیس CRM یکی از نرم افزارهای شرکت مهندسین مشاور بهبد فرادیس است که با هدف چابک سازی فرایندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ ایرانی تولید شده است.
در حال حاضر شرکتهایی با 1 تا 50 پرسنل در صنوف مختلف از نرم افزار فرادیس CRM استفاده می نمایند.
نرم افزار فرادیس CRM در سال 1388 تحلیل، طراحی و برنامه نویسی شده است و فرایند تـوسعه نـرم افزار همچنان ادامه دارد.
نیازها و بازخوردهای مشتریان جمع آوری می شود و مجددا تحلیل، برنامه نویسی و تست شده و آپدیتهای جدید از طریق سایت www.Faradis-CRM.com در اختیار مشتریان نرم افزارهای فرادیس قرار می گیرد..

صفحه اصلی»مقالات بهبد فرادیس»شکایات مشتری

شکایات مشتری

نرم افزار CRM فرادیس