بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتری

پنج شنبه ۱۲ آذر ۱۳۹۴
0 نظر
تعداد بازدید: 4732
RSS

اگر نتوانید چیزی را اندازه گیری کنید. نمی توانید آن را بهبود ببخشید.
اندازه گیری رضایتمندی مشتری، یکی از مواردی است که به استاندارد ایزو اضافه شده است و اگر سازمانی دارای چنین استانداردی باشد نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری است.
اهمیت رضایت مشتریان امروزه آنقدر مهم است که دمینگ کیفیت را با آن یکسان می داند.
امروزه با درنظر گرفتن منابع محدود، به ازای هر دلاری که یک سازمان هزینه می کند باید برنامه داشته باشد و بهترین راه اطمینان از موفقیت تولیدات، سؤال کردن از کسانی می باشد که می خواهند آنها را مصرف کنند.
پس باید به دنبال راههایی باشیم که بتوانیم رضایت مشتری را شناسایی و اندازه گیری کنیم.
مدل های سنجش رضایت مشتری
با توجه به اهمیت رضایت مشتری، پژوهش های بسیاری دربارۀ عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صورت گرفته است که از آن جمله می توان مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد، مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا، شاخص ملی رضایت مشتری اروپا، شاخص ملی رضایت مشتری سویس، مدل ملی رضایت مشتری مالزی، و مدل سرو کوال را نام برد.
مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد
مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شده است.در این مدل، ارزش درک شده و انتظار مشتری به عنوان محرک های رضایتمندی در نظر گرفته شده است و ارزش درک شده برابر با سطح کیفیت خدمات دریافت شده نسبت به قیمت پرداخت شده است.
مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا
مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا یکی از مهم ترین مدل های رضایت مشتری است که در این مدل سه عامل استنباط مشتری از کیفیت، ارزش دریافت شده و انتظارات مشتری به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی گردیده است. این مدل در حقیقت یک معادلۀ ساختاری است. که روابط بین متغیرهای پنهان را با یکدیگر تعیین می کند.
مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا
مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا نیز یک مدل ساختاری است که هفت عامل تصویر سازمانی عرضه کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول و خدمات، ارزش درک شده، وفاداری مشتری و رضایت مشتری را در خود جای داده و تلاش نموده تا روابط بین آنها را تعیین کند.
مدل ملی رضایت مشتری مالزی
مدل ملی رضایت مشتری مالزی در بردارندۀ شش عامل کیفیت درک شده، ارزش درک شده، انتظارات مشتری، رضایت مشتری، تصویر محصول یا خدمت عرضه شده و وفاداری مشتریان است.
مدل سرو کوال
پاراسورمن پنج بعد برای سنجش رضایت مشتریان از خدمات در نظر گرفت که عبارتند از: قابلیت ملموس بودن، قابلیت اطمینان،پاسخ گویی، اعتماد و هم دردی کاهش دادند این مدل در صنایع مختلف از جمله بیمه و بانکداری مورد استقبال زیاد قرار گرفت.
مدل شاخص رضایت مشتری سویس
یک مدل اندازه گیری بسیار ساده است که فقط در پی اندازه گیری شاخص هایی است که فرض می شود بر رضایت مشتری تأثیر گذار هستند.

نویسنده : زهرا چنکوک

نرم افزار CRM فرادیس

نرم افزار CRM، نرم افزاری است برای سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش که با هدف شناسایی و حذب مشتریان، راضی نگه داشتن آنها، تبدیل به مشتری دایمی و حفظ رابطه طولانی مدت با مشتری طراحی و تولید شده است.
نرم افزار CRM تمامی ارتباطات و تماسهای پرسنل و مشتریان، نمایندگان، بازاریابان و... را به شیوه خاصی مستند می کند.
نرم افزار CRM مانند دوربینی است که تمامی وقایع رخداده میان پرسنل و مشتریان را ضبط می کند و شما می توانید بدون محدودیت جغرافیایی این فیلم را مشاهده کنید و فعالیتها را زمانبندی، یکپارچه و مدیریت کنید هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش را کاهش دهید و از طریق گزارشات تحلیلی برنامه بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید

دمو نرم افزار فرادیس CRM

امکانات نرم افزار CRM

درباره نرم افزار CRM فرادیس

نرم افزار فرادیس CRM یکی از نرم افزارهای شرکت مهندسین مشاور بهبد فرادیس است که با هدف چابک سازی فرایندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ ایرانی تولید شده است.
در حال حاضر شرکتهایی با 1 تا 50 پرسنل در صنوف مختلف از نرم افزار فرادیس CRM استفاده می نمایند.
نرم افزار فرادیس CRM در سال 1388 تحلیل، طراحی و برنامه نویسی شده است و فرایند تـوسعه نـرم افزار همچنان ادامه دارد.
نیازها و بازخوردهای مشتریان جمع آوری می شود و مجددا تحلیل، برنامه نویسی و تست شده و آپدیتهای جدید از طریق سایت www.Faradis-CRM.com در اختیار مشتریان نرم افزارهای فرادیس قرار می گیرد..

صفحه اصلی»مقالات بهبد فرادیس»بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتری

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتری

نرم افزار CRM فرادیس