تعریف ابتکار عمل در جبران کردن این است که شما یا شرکت شما با تمایل قلبی قدردانی خود را به مشتری ها نشان دهد و تجربیات بهتری در آن ها ایجاد کند که باعث شود آن ها دوست داشته باشند که مشتری شما باشند. اگر بخواهیم رک بگوییم ارائه ی خدمات خوب وقتی که همه چیز به خوبی پیش می رود و مشکلی نیست آسان است. آزمودن واقعی کیفیت خدمات دهی به طور واقعی در چگونگی برخورد شما با شرایط مشکل تعیین می شود.
اینکه چگونه یک شرایط مشکل را کنترل می کنید در تصمیم گیری مشتری مبنی بر اینکه دوباره به شرکت یا فروشگاه شما مراجعه کند تأثیر دارد. وقتی شما یا شرکت شما در مورد مشتری دچار اشتباهی می شود، ابتکار عمل برای جبران به شما کمک می کند احترام، اطمینان و وفاداری مشتری، که به دلیل عمل شما از دست رفته دوباره به دست آید. اشتباهات کوچک شما یا ندیدن نیازهای مشتری باعث می شود او از شرکت شما رنجیده شود و در این شرایط باید با ابتکار عمل شرایط را تغییر دهید. برای مثال:
- آشپز استیک سفارشی شما را به جای آنکه نیم پز کند، که خواست شماست، آن را کاملاً می پزد.
- ماشین شما در وقتی که خود تعمیرگاه تعیین کرده و قرار بوده حاضر باشد آماده نیست.
- شما مجبور به پرداخت اضافی شده اید، در حالی که صورت حساب را به موقع پرداخت کرده اید.
- در مطب دکتر بیش از یک ساعت معطل مانده اید.
وقتی چنین شرایطی پیش می آید، مسئول خدمات موظف است که فوراً با برداشتن قدم های سه گانه آن را جبران کند.
قدم های سه گانه
مجسم کنید که دوشنبه است و مشتری پشت خط فریاد می زند، زیرا بسته ی سفارشی او که قرار بوده جمعه به دستش برسد هنوز نرسیده است. حل این مشکل آسان است. کافی است بسته را با پست شبانه به دست او برسانید تا او سه شنبه صبح آن را دریافت کند.
گرچه ممکن است این عمل مشکل را حل کند، اما الزاماً باعث نمی شود که مشتری دوباره طرف شما را داشته باشد. او ممکن است سه شنبه بسته را تحویل بگیرد، در این صورت چه دیدی به نحوه ی کار شرکت شما پیدا می کند؟ فرض کنید که مشتری با گرفتن بسته اش در روز سه شنبه راضی شود، ولی در مورد تعهدات شرکت شما در آینده با احتیاط برخورد خواهد کرد. به همین دلیل است که اقدامات اصلاحی به تنهایی نمی تواند حس نیت را به نمایش بگذارد.
شما لازم است سه کار انجام دهید تا نظر مشتری نسبت به کار با شرکت شما مثبت شود:
- بگویید که متأسف هستید.
- مشکل را حل کنید.
- به مشتری یک نشان توجه اهدا کنید.