ما در ایران عمدتاً در حال حرف زدن هستیم. معلم در سر کلاس بیشتر حرف می زند تا حرف شاگردان را گوش کند. مدیر در اداره بیشتر حرف می زند تا حرف کارکنان را بشنود، مربی در جلسه ی تمرین، مدام در حال حرف زدن است تا اجرای تمرینات! آیا دوست دارید با چند عادت بد آشنا شوید که اجازه نمی دهد "شنونده ی خوبی" باشید؟
تونی بوزان، نویسنده ی نام آشنای "قدرت هوش اجتماعی" در کتابش از فهرست ده گانه ای نام می برد که این عادت بد را معرفی کند:
- تظاهر به گوش کردن، در حالی که گوش نمی کنید.
- در حین گوش کردن، کارهای جانبی انجام دهید.
- نشان دهید که موضوع صحبت جالب نیست.
- نشان دهید که گوینده، طرز بیان جالبی ندارد.
- با گوینده بیش از حد بحث کنید، طوری که موضوع اصلی صحبت گم شود.
- بیش از حد هیجان زده شوید.
- بیشتر روی موضوعات جانبی تکیه کنید تا اصل موضوع.
- با موضوع یک بعدی برخورد کنید.
- فقط به اصل موضوع بپردازید.
- مسائل مشکل یا پیچیده را نادیده بگیرید.
اینها عادات نامطلوبند که اجازه نمی دهند تا شنونده ی خوبی باشیم. کافی است این فهرست را بر روی اتاق کار یا زیر شیشه ی میز خود قرار دهید. هر بار که ضروری است با مشتری صحبت کنید، مراقب این عادات بد شنیدن باشید.
برای آنکه "عادت خوب شنیدن" یا شنوایی مؤثر را نیز یاد بگیریم، به جای معرفی فهرست به این جمله ی زیبای رابرت بنچلی بسنده می کنیم که می گوید: به حکم خوش زبانی، هیچ نگفتم!
متأسفانه یاد نگرفته ایم شنونده ی خوبی باشیم. تصور اولیه و غلط نیز آن است که چون معلم داناتر است، پس باید بیشتر حرف بزند. چون مدیر می خواهد فعالیتها را در محل کار سامان دهد، پس الزامی است قواعد و قوانین را ابلاغ کند، مربی برای آنکه بتواند نتیجه ی نهایی را به پیروزی نزدیک سازد، الزامی است حرف بزند.
خوشبختانه در پرتو آزمایشهای متعدد می دانیم معلمانی که مدام در حال یاد دادن هستند، و صحبت می کنند، میزان یادگیری دانش آموزان آنها کمتر است.
"گوش کردن با دقت" یا "شنیدن اثربخش" مستلزم به کارگیری انرژی فراوانی است. تنها کسانی که حاضرند این انرژی را برای گوش دادن اختصاص دهند، می توانند از عمق سخنان مشتری آگاه باشند.
حتماً دیده اید شخصی در حال صحبت کردن است، اما افراد به رغم آنکه حرف نمی زنند، اما عمیقاً نیز به صحبتهای وی گوش نمی دهند. چرا که منتظرند تا حرف مشتری به پایان برسد، و آنها حرف خود را بزنند. این مهلت را برای جمع و جور کردن حرفها و استدلالهای خودشان به سکوت برگزار می کنند.
با این توصیف، شما ملزم هستید کسانی را برای ارتباط با مشتریان شاکی برگزینید که عمیقاً برای حرف دیگران، احترام قائلند.