به منظور بکارگیری یک سیستم مدیریت شکایت، لازم است تا ساختار سازمانی شرکت را مورد توجه قرار دهیم این ساختار از متمرکز تا غیر متمرکز به منظور پاسخگویی به شکایات طراحی شده است. در عمل ترکیبات گوناگونی از جمله ساختار پیوندی نیز برای پاسخگویی به شکایت و حل آنها وجود دارد. قبل از تصمیم گیری برای یک راه حل معین، شرکتها باید شرایط کلی و محیط بازرگانی خود را مورد توجه قرار دهند.
پاسخگویی به شکایت از طریق ساختار متمرکز توسط واحدی مجزا صورت می پذیرد که مسئولیت بررسی و رسیدگی به شکایات را برعهده دارد. امروزه سازمانها بخشهای مجزایی جهت پاسخگویی به شکایت راه اندازی نموده اند که نه تنها وظیفه رسیدگی، تجزیه و تحلیل و پاسخگویی به شکایات را برعهده دارند، بلکه برای فعالیتهای بازاریابی پس از فروش و مدیریت روابط با مشتری نیز فعالیت می کنند.
گزینۀ دیگر به منظور بکارگیری سیستم مدیریت شکایات استقرار ساختاری غیر متمرکز است. بدین منظور چندین بخش بدون وجود کارکنانی متخصص و آموزش دیده در زمینه پاسخگویی به شکایات وظیفه بررسی و رسیدگی به شکایت را عهده دار می شوند در حالی که وظایف عادی خود را نیز انجام می دهند. در این سیستم پاسخگویی به شکایات کارمندی که مشتری شاکی برای اولین بار به او مراجعه می کند به عنوان صاحب شکایت شناخته می شود و مسئولیت حل مشکل را برعهده دارد این سیستم به طور ویژه ای برای شکایات شفاهی اهمیت فوق العاده ای دارد. و کارمندی که مشتری به او مراجعه می کند بایستی دارای صلاحیت و شایستگی لازم جهت حل مشکل داشته باشد.
بکارگیری ترکیبی از سیستم های شکایات متمرکز و غیر متمرکز در عمل امکان پذیر است. هدف اصلی سیستم مدیریت شکایات پیوندی، استفاده از مزایایی هر دو نوع سیستم متمرکز و غیر متمرکز به منظور سرعت بخشیدن به فرآیند پاسخگویی به شکایات است. فرآیند پاسخگویی به شکایات در ساختار پیوندی بدین گونه است که معین می گردد آیا می توان در سیستم غیر متمرکز به شکایات ارائه شده توسط مشتریان به سرعت و سهولت پاسخ داد. اگر این امکان وجود نداشته باشد که به طور سریع مسائل حل شود این شکایات به منظور پاسخگویی به بخش مرکزی ارجاع داده می شوند. این سیستم می تنواند به عنوان یک رویکرد اثربخش برای بررسی و رسیدگی به شکایات در نظر گرفته شود، زیرا فرآیند برقراری ارتباط ما بین واحدهای درگیر در فرآیند پاسخگویی به شکایات تسریع گردیده و حوزۀ مسئولیت پذیری هر یک از واحدها آشکار و مشخص می گردد. نهایتاً برای موفقیت سیستم مدیریت شکایات پیوندی، ایجاد رهنمودها و قوانین روشن و واضح به منظور همکاری بین واحدها ضروری به نظر می رسد.
نرم افزار CRM، نرم افزاری است برای سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش که با هدف شناسایی و حذب مشتریان، راضی نگه داشتن آنها، تبدیل به مشتری دایمی و حفظ رابطه طولانی مدت با مشتری طراحی و تولید شده است. نرم افزار CRM تمامی ارتباطات و تماسهای پرسنل و مشتریان، نمایندگان، بازاریابان و... را به شیوه خاصی مستند می کند. نرم افزار CRM مانند دوربینی است که تمامی وقایع رخداده میان پرسنل و مشتریان را ضبط می کند و شما می توانید بدون محدودیت جغرافیایی این فیلم را مشاهده کنید و فعالیتها را زمانبندی، یکپارچه و مدیریت کنید هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش را کاهش دهید و از طریق گزارشات تحلیلی برنامه بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید
نرم افزار فرادیس CRM یکی از نرم افزارهای شرکت مهندسین مشاور بهبد فرادیس است که با هدف چابک سازی فرایندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ ایرانی تولید شده است. در حال حاضر شرکتهایی با 1 تا 50 پرسنل در صنوف مختلف از نرم افزار فرادیس CRM استفاده می نمایند. نرم افزار فرادیس CRM در سال 1388 تحلیل، طراحی و برنامه نویسی شده است و فرایند تـوسعه نـرم افزار همچنان ادامه دارد. نیازها و بازخوردهای مشتریان جمع آوری می شود و مجددا تحلیل، برنامه نویسی و تست شده و آپدیتهای جدید از طریق سایت www.Faradis-CRM.com در اختیار مشتریان نرم افزارهای فرادیس قرار می گیرد..