مدیریت شکایات مشتریان به اشکال مختلفی صورت می گیرد که از شکل پیش گیری کننده آغاز و تا رسیدگی به شکایات به صورت داخلی، حل شکایات به صورت خارجی و رویکردهای جامع رسیدگی و پاسخگویی به شکایات ادامه پیدا می کند.
این سیستم به منظور کاهش احتمال قوع مسائلی که در درجۀ اول منجر به شکایات شده، ایجاد می گردد و به عبارت دیگر حالت پیش گیری کننده دارد. فعالیت هایی که بدین منظور صورت می پذیرد شامل: فعالیتهای آموزشی هدفدار برای مشتریان و سازمان، بهبود در تولید و طراحی محصولات و خدمات، ایجاد ضمانت نامه های مربوط به خدمات برای مشتریان، ایجاد رویه هایی جهت ارائه خدمت به مشتری، ممیزی و نظارت داخلی بر فعالیتها و ارائه خدمات سازمان است. سیستم مدیریت شکایت پیش گیری کننده نقطۀ آغازین یک سیستم مدیریت شکایات جامع است. سیستم مدیریت شکایت پیش گیری کننده اثربخش، سیستمی است که به خوبی به اطلاع افراد رسانده شده باشد، به طور مناسبی از سوی مدیریت عالی سازمان پشتیبانی شود و به طور مستمر مورد استفاده و ارزیابی قرار گیرد.
شامل فنون و تکنیکهایی است که در درون یک سازمان به کار گرفته می شوند تا به مسائل و شکایات مشتریان رسیدگی شود. نمونه های آن شامل: رسیدگی و پاسخگویی از طریق شماره تلفن های رایگان که برای این کار در نظر گرفته می شوند، صندوق شکایات داخل سازمان و بکارگیری و استفاده از استانداردهای لازم و مناسب در درون سازمان به منظور پاسخگویی به شکایات مشتریان می باشند.
این سیستم زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که شکایات به طور مناسب در داخل سازمان مورد رسیدگی و پاسخگویی قرار نگیرند؛ گرچه در طی فرآیند حل مشکل ممکن است نیازمند وجود قوانین و مقررات قانونی وضع شده از سوی دولت باشند. نمونه های آن شامل میانجیگری شخص ثالث، حکمیت و داوری دادگاهها و محاکم خصوصی برای پاسخگویی به شکایات مشتریان می باشد.
سیستم های مدیریت شکایات جامع پیش گیری کننده، داخلی و خارجی بر روی یک پیوستار قرار می گیرند، نوعاً هر چه ما از سیستم های مدیریت شکایات پیشگیری کننده به سمت سیستم های مدیریت شکایات خارجی پیش می رویم بر میزان رسمیت و وجود قوانین و مقررات افزوده می شود. بنابراین می توان گفت که بهترین روش جهت پاسخگویی به شکایات وجود ندارد، و روش مناسب جهت پاسخگویی به شکایات بستگی به نوع محصولات و خدماتی که توسط سازمان تولید می شوند، ویژگی مشتریان، تفاوتهایی که در صنعتهای مختلف وجود دارد، اندازه سازمان، میزان هزینه و سرمایه ای که سازمان می تواند جهت به کارگیری این سیستم ها صرف نماید و عوامل مرتبط دیگر دارد.
نرم افزار CRM، نرم افزاری است برای سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش که با هدف شناسایی و حذب مشتریان، راضی نگه داشتن آنها، تبدیل به مشتری دایمی و حفظ رابطه طولانی مدت با مشتری طراحی و تولید شده است. نرم افزار CRM تمامی ارتباطات و تماسهای پرسنل و مشتریان، نمایندگان، بازاریابان و... را به شیوه خاصی مستند می کند. نرم افزار CRM مانند دوربینی است که تمامی وقایع رخداده میان پرسنل و مشتریان را ضبط می کند و شما می توانید بدون محدودیت جغرافیایی این فیلم را مشاهده کنید و فعالیتها را زمانبندی، یکپارچه و مدیریت کنید هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش را کاهش دهید و از طریق گزارشات تحلیلی برنامه بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید
نرم افزار فرادیس CRM یکی از نرم افزارهای شرکت مهندسین مشاور بهبد فرادیس است که با هدف چابک سازی فرایندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ ایرانی تولید شده است. در حال حاضر شرکتهایی با 1 تا 50 پرسنل در صنوف مختلف از نرم افزار فرادیس CRM استفاده می نمایند. نرم افزار فرادیس CRM در سال 1388 تحلیل، طراحی و برنامه نویسی شده است و فرایند تـوسعه نـرم افزار همچنان ادامه دارد. نیازها و بازخوردهای مشتریان جمع آوری می شود و مجددا تحلیل، برنامه نویسی و تست شده و آپدیتهای جدید از طریق سایت www.Faradis-CRM.com در اختیار مشتریان نرم افزارهای فرادیس قرار می گیرد..