یکی از نشانه های سازمان های موفق، میزان و درجه ی نهادینه شدن فرهنگ پاسخگویی در آن سازمان است. آیا در سازمان شما تمام کارکنان از در نگهبانی تا بالاترین رده ی سازمان خودشان را در مقابل مشتری مسئول می دانند و اگر فردی که مشتری با او کار دارد در محل کارش حاضر نباشد دیگران داوطلبانه و مشتاقانه برای پاسخگویی راهگشا به او اقدام می کنند و نبود آن همکار را دلیل محکمی برای اینکه ارباب رجوع در روز دیگری مراجعه کند نمی دانند.
چگونه می توانیم فرهنگ پاسخگویی را در سازمان خویش نهادینه کنیم؟
- وقتی مدیران در تمام سطوح، رفتار مطلوب را سرمشق قرار دهند و از رفتارهای تجزیه گرایانه بین واحدهای مختلف سازمان جلوگیری کنند و مشتری نوازی را در قالب یک نگرش سیستمی در کل سازمان مورد تأکید و تشویق قرار می دهند.
- وقتی کارکنان برای پاسخگویی آموزش ببینند و میزان آگاهی خویش را برای ارتقای رضایت مشتریان در تمام رفتارها، بویژه پاسخگویی بموقع، بجا و مطلوب به دستورات مشتری را فرا گیرند و اجرا کنند.
- وقتی کارکنان برای پاسخگویی انگیزه داشته باشند، آنگاه می توانیم ادعا کنیم که فرهنگ پاسخگویی در سازمان مان نهادینه شده است.
یادمان باشد آگاهی به یک موضوع، با علاقه به اجرای آن متفاوت است؛ لازم است فعالیت های دل افزاری در سازمان مورد عنایت مدیران باشد. مدیران انگیزه ی کارکنان را برای پاسخگویی ارتقا دهند.
- وقتی کارکنان برای پاسخگویی اختیار داشته باشند.
البته مسئولیت خواهی باید با میزان اختیاری که به فرد داده می شود تناسب داشته باشد. مدیران لازم است امر تفویض اختیار را پس از آموزش در سازمان جدی بگیرند، اما این امر را هم بدانند که تفویض اختیار نافی مسئولیت تفویض کننده نیست و تفویض اختیار نیروهای شایسته را با رهایی سازی مسئوایت ها و سپس تنها گذاشتن آنها اشتباه نگیرند.