مشتری الکترونیکی می تواند هر کسی از هر جایی باشد. وقتی از طریق اینترنت اقدام به انجام کسب و کار می کنید، درها را به سوی مشتری هایی از سراسر جهان می گشایید. مشتری هایی که از این طریق با شما تماس می گیرند، به طور چشم بسته به شما اعتماد می کنند. آنها مستحق دریافت همان سطحی از خدمات هستند که به مشتری های محلی خود ارائه می دهید.
وقتی آنها به کسب و کار الکترونیکی شما وارد می شوند، هیچ ایده ای دربارۀ ظاهر و شکل و شمای کسب و کار حقیقی تان ندارند. آنها نمی توانند تشخیص دهند که آیا کسب و کارتان یک سازمان چند میلیون دلاری است. یا یک کسب و کار کوچک که از یک منزل یا مغازۀ کوچک اداره می شود. صرف نظر از آنکه کمپانی تان چقدر بزرگ یا کوچک است، باید با تمام مشتری های الکترونیکی خود با حرفه ای گری و ادب رفتار کنید.
مشتری هایتان به دنبال چه چیزهایی هستند؟
آنها می خواهند بدانند آیا شما قانونی و معتبر هستید یا خیر.
صفحۀ اول وب سایت تان در واقع اولین گام مشتری به درون کسب و کارتان است. چیدمان و نحوۀ طراحی آن می تواند باعث شود مشتری ها وارد کسب و کارتان شوند و یا به سراغ دیگران بروند. در همان ابتدا به مشتری های خود بگویید که کمپانی تان قانونی و مشروع است و اینکه شما از محصولاتتان حمایت و پشتیبانی می کنید. در صفحۀ اول سایت، خدمات و گارانتی هایی که در مورد محصولاتتان ارائه می دهید را تشریح کنید. شما از طریق گفتن این مسأله به مشتری ها که توجه کافی به آنها مبذول خواهید داشت و رضایت آنها را تضمین خواهید کرد. در واقع به آنها می گویید که به عنوان مشتری برایشان ارزش قائلید. در تمام مکاتباتی که از طریق پست الکترونیک انجام می دهید نیز این مسأله را تکرار کنید.
آنها می خواهند بدانند شما قابل اعتماد هستید یا خیر.
قابل اعتماد بودن خود را از طریق تعاملی که با مشتری هایتان برقرار می کنید، نشان می دهید. به تمام سؤالاتی که از طریق پست الکترونیک مطرح می شوند به شکلی مناسب پاسخ دهید. وقتی مشتری ها سفارشی برایتان می فرستند، برایشان یک نامۀ الکترونیکی تأیید دریافت سفارش به همراه تمام جزئیات ارسال کنید. وقتی از طریق برقراری ارتباطات الکترونیکی سریع و مؤثر به مشتری ها نشان می دهید که قابل اعتماد و با اطلاع هستید، آنها خیلی راحت تر به شما و کمپانی تان اعتماد می کنند.
آنها می خواهند بدانند که آیا کارهایی که می گویید را در زمانی که اعلام می کنید، انجام می دهید یا خیر.
وقتی مشتری ها سؤالی مطرح می کنند، به شکلی مناسب به نامه های الکترونیکی شان پاسخ دهید. وقتی سفارشی می دهند، هر چه سریع تر سفارش را برایشان ارسال کنید. اجازه ندهید مشتری های الکترونیکی بیش از مشتری هایی که به طور حضوری مراجعه می کنند، معطل شوند. اگر یک مشتری سؤالی را از طریق پست الکترونیک برایتان ارسال کند و شما یک هفته بعد پاسخ دهید یا پاسختان درهم بوده و حالت مناسبی نداشته باشد، چندان معتبر به نظر نخواهید رسید. اگر برای پاسخ گویی به یک نامۀ الکترونیکی این قدر زمان لازم باشد، برای پردازش سفارش و یا حل کردن یک مشکل چه مقدار زمان لازم است؟ پاسخ گویی مناسب به نامه های الکترونیکی نشان دهندۀ این مطلب است که به مشتری های الکترونیکی خود علاقه مند هستید.
آنها می خواهند بدانند که آیا شما دارای حس و برخورد انسانی هستید یا خیر.
مشتری ها برای دریافت اطلاعات برایتان نامۀ الکترونیکی ارسال می کنند، در پاسخ هایتان حس انسانی و برخورد فردی خود را هم بگنجانید. فرض کنید در حال برخورد با یک مشتری حضوری هستید. سعی کنید با پاسخ گویی مناسب و داشتن رفتاری دوستانه و در عین حال حرفه ای، شخصیت خود را در نامه های الکترونیکی به منصۀ ظهور برسانید.