مفهوم وفاداری

مشتری وفادار کسی است که علاوه بر تمام تلاشهای و بازاریابی های شرکتهای رقیب ،همچنان از شرکت ما خرید کنند.
مشتری وفادار بیشتر خرید می کند
مشتری وفادار پول بیشتری می پردازد
مشتری وفادار حساسیت کمتری نسبت به افزایش قیمت نشان می دهد
مشتری وفادار ابزار تبلیغاتی مثبت دهان به دهان محسوب می شود

هیچ سازمانی به جزء سازمانهای انحصاری و سازمانهای دولتی بدون داشتن مشتری وفادار دوام نمی آورند
رنامه وفادارسازی و باشگاه مشتریان در فاز چهارم چرخه اجرایی CRM قراردارد و یکی از اجزا لاینفک مدیریت ارتباط مشتری محسوب می شود.

برنامه وفاداری مشتریان، روشی در بازاریابی هست که باعث افزایش ارزش مشتری از طریق افزایش تعداد دفعات خرید می شود.
وفاداری را می‌توان به دست‌آورد، اما سازمان باید روی این مساله پیوسته و مستمر فعالیت کند، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان بدست نمی آید.

مدیران باید بدانند چه مشتریانی را و از چه طریقی می توان وفادار کرد.بايد يک رابطه برنده برنده بين سازمان و مشتري ايجاد گردد، و اين رابطه درصورتي استقرار مي يابد که طرفين احساس کنند که برايشان مزاياي خاصي وجود دارد و به صورت دو قطب يکديگر را جذب کنند .

انواع وفاداری

وفاداری واقعی :
وفاداری واقعی :مشتري وفادار و سودآور است . مشتریان پیوسته از شرکت خرید می کنند این نوع وفاداری سود آور است .شرکت در اين حالت بر عميق کردن روابط، تقويت و فاداري و بهينه کردن سودآوري ازطريق فروش محصولات جانبي و فروش بيشتر محصول تمرکز دارد

وفاداری پنهان :
مشتري وفادار بوده ولي سودآور نيست.در اين حالت سازمان بايستي روابط را حفظ کند زيرا مشتري ممکن است ازطريق فروش محصولات جانبي سودآور شود .

وفاداری جعلی:
مشتري سودآور است ولي وفادار نيست.در اين حالت سازمان بايستي بر تشويق و تقويت رابطه و ايجاد وفاداري تمرکز کند .

عدم وفاداری:
مشتري نه وفادار است نه سودآور، در اين حالت احتمال ارزشمندنبودن مشتری وجود دارد این مشتری را به رقیب واگذار کنید. مشتري بی وفا به قيمتها بسیار حساس بوده و تا حد زيادي توسط تبليغات کاذب تحت تاثير قرار مي گيرد.

رضایتمندی مقدمه وفادار سازی

یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در شرکتهای خدماتی، رضایت مشتری می باشد .
رضایت مشتری شرط لازم (البته نا کافی) برای وفادارسازی مشتری می باشد. رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که مشتری وفادار باشد. اگر خوب فکر کنید مشتریانی را پیدا می کنید که از کار و مسوولیت پذیری شما بسیار راضی بوده اند اما به شرکت دیگری مراجعه کرده اند.

امروزه رضایت مشتری به تنهایی کافی نیست و مدیران شرکتها نباید فقط به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. شما باید مطمئن شوید مشتری رضایتمند، وفادار هم هست.

هرچند مشتریان وفادار هم ممکن است راضی نباشند و به دلیل اجبار در حال خرید از شما هستند و در اولین فرصت ممکن شما را ترک کنند.

همیشه رضایتمندی مهمتر و مقدمتر بر وفاداری است. رضایت مشتری می تواند باعث وفاداری شود، ولی عدم رضایت باعث می شود مشتریان وفادار خود را هم از دست بدهید