مسئولان ارائه ی خدماتی که طرز رفتار صحیح با افراد سخت گیر را نمی آموزند موهایشان را از دست می دهند، استحکامشان خلل می پذیرد و مشتریانشان نیز می گریزند. ماهیت کار شما ایجاب می کند با افرادی که شما را عصبانی و دیوانه می کنند، کنار بیایند. ممکن است مشتریان شما گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین باشند، ولی درست نیست که برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام عیار تبدیل شود.

شش قدمی که به شما کمک می کند شرایط بدی را که با مشتریان سخت گیر ایجاد می شود را از سر بگذرانید عبارتند از:

1- اجازه دهید مشتری تخلیه روحی شود.

وقتی مشتری ها ناراحت هستند، به دو چیز نیاز دارند: اول اینکه احساساتشان را بیان کنند و دیگر اینکه مشکلشان حل شود. نیاز به خالی کردن احساسات خود، در مشتری ها آن چنان زیاد است که به اولین فردی که، در شرکت، دستشان برسد خود را تخلیه روحی می کنند. بعضی از مسئولان خدمات دهی معتقدند که تخلیه ی روحی مشتری ها بی فایده است، زیرا آن ها قصد دارند هر چه زودتر به حل مشکل بپردازند. اما تلاش برای حل شرایط پیش آمده بدون گوش دادن به سخنان و احساسات مشتری ها هرگز کارساز نیست. فقط وقتی مشتری ها به سخنان شما گوش می دهند که تخلیه ی روحی شده باشند.

2- از به دام افتادن در تله ی نگرش های منفی اجتناب کنید.

اصطکاک بین شما و مشتری سختگیر در صورتی بدتر می شود که شما رفتار او را به نوعی تعبیر کنید. لحظه ای پیش خودتان به اسم هایی که به مشتری سخت گیر می دهید فکر کنید. ممکن است شما دلتان بخواهد این اسامی را با جوهر نامرئی با عجله بنویسید.

3- با مشتری ابراز همدردی کنید.

اگر شما به مشتری اجازه ی تخلیه ی احساساتش را بدهید، بالاخره حرارت او فرو می نشیند و برای گفت و شنود با شما آمادگی پیدا می کند. کمی همدردی در آرام کردن مشتری سخت گیر بسیار مؤثر است.

4- اقدامات عملی برای حل مشکل را آغاز کنید.

تا حالا هدف شما این بود که حرف های مشتری را بشنوید. از حالا به بعد شما می توانید با طرح سؤالات به علت مشکل مشتری پی ببرید.

5- توافق دو جانبه در مورد راه حل

پس از جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد واقعیت ها، با همکاری مشتری به راه حلی قابل قبول برسید.

6- پیگیری

با پیگیری کار مشتری، از طریق تلفن، نشانی الکترونیکی یا نامه، مطمئن شوید که راه حل انتخابی کارساز بوده یا نه؛ و بدین ترتیب امتیازات زیادی در خدمت دهی به دست آورید. در تماس با مشتری اگر متوجه شدید که راه حل مناسب نبوده، فوراً مهر باطلی روی آن بزنید و دنبال راه حل مناسب دیگری باشید.