مشتری ها به خاطر محصولات به سراغ یک کسب و کار می روند، اما براساس رفتاری که با آنها می شود تصمیم می گیرند که باز هم به آنجا بروند.
ارائۀ خدمات فوق العاده به مشتری ها در هنگام برقراری تعامل حضوری و رودررو با آنها ساده به نظر می رسد. اگر این طور است، پس چرا بعد از اکثر تعاملاتی که با کارمندان بخش ارائۀ خدمات با مشتری ها برقرار می کنیم، احساس بی اهمیت بودن، و حتی بدتر از آن، احساس دیده نشدن و نامرئی بودن به ما دست می دهد؟
مشتری ها شرطی شده اند که انتظار چندانی نداشته باشند. وقتی با آنها طوری رفتار می کنید که گویی آنها مهمان های مهمی هستند که به محل کارتان دعوتشان کرده اید، احساس ارزشمند بودن می کنند. وقتی طوری با آنها برخورد می کنید که گویی برایتان اهمیت زیادی دارند، آنها احساس می کنند که قدرشان را می دانید و برایشان ارزش قائلید.
ایجاد یک برداشت اولیۀ مثبت در ذهن مشتری به شما کمک می کند تا پایه ریزی ارائۀ خدمات عالی به مشتری ها را به خوبی انجام دهید. مشتری ها در موردتان بر اساس ظاهر، رفتار و اقداماتتان قضاوت می کنند. آیا می دانستید که مشتری ها در هنگام ورود، یک برداشت اولیه هم از کل کسب و کارتان در ذهن خود ایجاد می کنند؟ آنها علاوه بر ایجاد یک برداشت اولیه در مورد خودتان، در مورد کمپانی تان هم بر اساس ظاهر، نما و فضای کلی حاکم بر آن قضاوت می کنند.
کلاه مشتری ها را روی سرتان بگذارید و خود را در جای آنان قرار دهید. به چند کسب و کاری که به تازگی با آنها در ارتباط بوده اید بیاندیشید. چه برداشت اولیه ای از آنها داشتید؟ آیا به این نکته توجه کرده اید که بعضی از آنها به گرمی از شما استقبال می کنند و شما را به داخل دعوت می کنند در حالی که برخورد بعضی دیگر از آنها به قدری سرد بوده که هر لحظه در انتظار لحظۀ خروجتان بوده اید و دوست داشتید آنجا را خیلی زودتر ترک کنید؟
مشتری ها در مورد هر کسب و کاری بر اساس کلیت آن قضاوت می کنند. ارزیابی آنها، به ویژه در هنگام شکل دهی برداشت اولیه شان از شما، با توجه به ظاهر و نحوۀ رفتارتان، ظاهر و حس حاکم بر کسب و کارتان و نحوۀ تعامل شما با آنها شکل می گیرد. مشتری ها در وهلۀ اول به خاطر محصول یا خدماتی که ارائه می دهید به سراغتان می آیند اما تصمیم بعدی آنها مبنی بر ماندن یا رفتن بر پایۀ احساس گرمی یا سردی ناشی از برخورد با شما شکل می گیرد. تفاوت بین این دو حالت می تواند باعث شود آنها دوباره به سراغتان بیایند یا دیگر هیچ وقت به شما مراجعه نکنند.
به خاطر داشته باشید که برداشت اولیۀ مشتری ها بر اساس دو مطلب شکل می گیرد، یکی کارمندان و دیگری جو کلی حاکم بر کمپانی. ممکن است یک کمپانی ظاهری آشفته و کارمندانی عالی داشته باشد. از سوی دیگر ممکن است یک کمپانی ظاهری فوق العاده و کارمندانی با رفتارهای بسیار بد داشته باشد.