برای هر سازمانی این مسئله از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است تا بتواند اهداف ویژه ای جهت رویارویی با شکایات را نهادینه نماید. هدف کلی سیستم مدیریت شکایات حفظ رضایت مشتریان، به حداقل رساندن اثرات نارضایتی مشتریان، شناسایی و بازنگری نقاط ضعف فرآیندی و ساختاری سازمان است. با توجه به این مسئله، اهداف زیر می تواند از به کارگیری سیستم مدیریت شکایات حاصل آید:

- حفظ رضایت شاکیان

حفظ رضایت شاکیان از طریق رسیدگی و پاسخگویی سریع، منعطف و غیر بوروکراتیک بدست می آید که خودمبنایی برای افزایش وفاداری مشتریان به سازمان، حفظ مشتری و ایجاد طرز نگرش و تفکری مثبت در مشتریان نسبت به سازمان است.

- جلوگیری از هزینه های اضافی که توسط مشتریان ناراضی برای سازمان به بار می آید

اگر مشتریان در صورت بروز مشکل تصمیم بگیرند تا برعلیه ارائه دهنده خدمات شکایت کرده وطلب خسارت کنند، ممکن است به مراجع قانونی و ... مراجعه کنند، اما سازمان از طریق سیستم پاسخگویی به شکایات این امکان را دارد تا مشکل را حل نماید. بنابراین از هزینه های اضافی که ممکن است در اثر پیگیری شکایات مشتری ایجاد شود جلوگیری به عمل می آید.

- به کارگیری یک استراتژی مشتری مدار برای سازمان

یک سیستم شکایت فعال در بردارندۀ یک بیانیه واضح و روشن از سوی سازمان در رابطه با گرایش واقعی سازمان به مشتری مداری است. بنابراین یک سیستم مدیریت شکایات می تواند به منظور توسعه و حفظ تصور مشتری مداری سازمان، در بین مشتریان به کار گرفته شود و هر اندازه شرکت بتواند این تصور را به صورت واقعی تر به مشتریان نشان دهد سطوح رضایت مشتریان افزایش می یابد.

- تاثیر گذاری بر روی ارتباطات کلامی مشتریان با یکدیگر

حفظ رضایت مشتری، نه تنها ارتباطات کلامی منفی مشتریان با یکدیگر را برطرف می کند، بلکه باعث تشویق برای برقراری ارتباطات کلامی مثبت میان مشتریان با یکدیگر می شود.

- تجزیه و تحلیل و استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از شکایات

شکایات منابع ارزشمند اطلاعات برای سازمانها به منظور بهبود خدمات و محصولات آنها می باشند و نقطۀ آغازین مناسبی برای درک نقاط ضعف سازمان و پیشنهاد ایده های مناسبی به منظور بهبود ایجاد ابداع و نوآوری در محصولات و خدمات سازمان می باشند. در حقیقت شکایات نقش یک مشاور رایگان برای سازمان را ایفا می کنند.
نهایتاً این که محتوی اطلاعات حاصل از شکایات، باید به طور سیستماتیک برای سنجش کیفیت، برنامه ریزی و کنترل محصولات و خدمات مورد استفاده قرار گیرند.

- کاهش دادن هزینه تولید کالاها و خدمات دارای نقص

پیامد تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از شکایات می تواند نتایج مناسبی را در برداشته باشد که منجر به کاهش هزینۀ تولید کالاها و خدماتی می شود که دچار مشکل و نقصان هستند به عنوان مثال این مسئله باعث می شود تا هزینه ضمانت کالاها و خدمات کاهش یابد.