رضایتی که هر مشتری شاکی از پاسخی که توسط سازمان به شکایت او داده می شود، کسب می کند را رضایت از پاسخگویی به شکایت گویند. عدم رضایت از شکایت به ارزیابی مشتریان از پاسخی که توسط سازمان به شکایت آنها داده می شود، اشاره دارد. به منظور توضیح چگونگی ایجاد نارضایتی از شکایت، پارادایم عدم تطابق بسیار مورد پذیرش بوده و در تحقیقات مربوط به رضایت یا نارضایتی مشتریان از پاسخگویی به شکایات مورد استفاده قرار می گیرد.
اگر یک مشتری تصمیم بگیرد که علیه طرف مقابل خود شکایت کند وی از سازمان انتظارات خاصی در مورد پاسخگویی به شکایت و ارائه راه حلی مطلوب جهت حل آن را دارد. این پاسخ مورد انتظار مشتری از شکایت، با پاسخی که مشتری واقعاً از سوی سازمان درک می کند مورد مقایسه قرار می گیرد.
اگر پاسخگویی سازمان به شکایت مشتری در سطحی بالاتر از انتظارات مشتری از پاسخگویی به شکایات باشد؛ در آن صورت رضایت مشتری از پاسخگویی به شکایت حاصل می آید.
اگر پاسخ درک شده از شکایت توسط مشتری در سطحی پایین تر از پاسخ مورد انتظار او باشد، عدم رضایت از پاسخگویی به شکایت حاصل می آید.
اگر انتظارات مشتری از پاسخگویی به شکایت با پاسخ ارائه شده توسط سازمان هم سطح باشد هیچ حالت رضایت یا نارضایتی از پاسخگویی به شکایات ایجاد نخواهد شد.
مدلی که از انتظارات مشتریان در پاسخگویی به شکایات و رضایت آنها از شکایات توسط زیتحمل و سایرین مطرح شده است فرض می کند که شکایت کنندگان حداقل از دو استاندارد جهت ارزیابی اقدامات سازمان در زمینه پاسخگویی و حل شکایت به منظور رضایت مشتریان از شکایت استفاده می کنند.
- پاسخ مطلوب به شکایت
- پاسخ مناسب به شکایت
پاسخگویی مطلوب به شکایت عبارت است از سطحی از عملکرد که مشتری شاکی امیدوار است تا آن را دریافت کند.
پاسخ مناسب به شکایت، استانداردهای ثانوی و در سطح پایین تری هستند که تعیین کننده حداقل سطح پاسخگویی بوده که از نظر مشتری قابل قبول و به عنوان مقبول آن را درک می کند.
ناحیه بین پاسخ مطلوب به شکایت و پاسخ مناسب به شکایت با عنوان فاصله اختلاف قابل قبول یا تفاوت مجاز شناخته می شود.
اگر از سوی سازمان پاسخ مناسب به شکایت برآورده نشود، عدم رضایت از پاسخگویی به شکایت حاصل می آید. در حقیقت این حالت زمانی اتفاق می افتد که حداقل الزاماتی که شاکی آنها را انتظار دارد، محقق نگردد.
اگر پاسخ درک شده از شکایت توسط مشتری، تنها قسمتی از پاسخ مناسب به شکایت را در بر بگیرد این امر منجر به درجه پایینی از رضایت از شکایت خواهد شد، یا این که هیچ گونه تفاوتی را در رضایت از شکایت برای مشتری ایجاد نمی کند.