فرایند اجرای برنامه بازاریابی تک به تک دارای چهار مرحله شناسایی، متمایزسازی، تعامل و تطبیق با مشتری است. این مراحل بر اساس دشواری اجرا و پیچیدگی بیان شده اند، اگرچه برای شما نقاط مشترک آن ها می تواند جالب باشد.
1. مشتری خود را بشناسید
شما نمی توانید با کسی که نمی شناسید ارتباط برقرار کنید. لذا شناخت فردی مشتریان حیاتی است. شناختی که به شما اجازه می دهد مشتری را با جزئیات کامل در تمام مکان ها، در بین تمام رسانه ها و در هر بخشی شناسایی کنید.اگر شرکتی نتواند حداقل مشخصه های مشتریان مهم را جمع آوری کند، نخواهد توانست برنامه های تک به تک را به اجرا درآورد.
2. مشتریان خود را متمایز کنید.
مشتریان از دو نظر تفاوت دارند. اول از نظر تفاوت ارزشی آن ها نزد فروشنده و دوم از نظر تفاوت در نیازهایشان. پس از شناسایی مشتریان ضروری است که آن ها را متمایز کنید. این تمایز به شما امکان می دهد تا انرژی خود را صرف مشتریان با ارزش تر کنید و رفتار سازمان خود را جهت جلب نظر و رفع نیازهای مشتریان خود بهتر صرف کنید. همان گونه که مشخص است ما در اینجا از یک نظام ارزیابی مشتریان بر مبنای سوددهی آن ها و شاخص رده بندی مشتریان صحبت می کنیم. اما این نکته نیز قابل ذکر است که ما در اینجا مشتریان را برمبنای نیازهای متفاوتشان گروه بندی کرده و برمبنای همین تفاوت ها نیز عمل می کنیم.
3. با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
. برای اجرای برنمه تک به تک، باید کارایی و اثربخشی هزینه های ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشید. به عبارت دیگر نه تنها هزینه های ارتباطات خود را کاهش می دهید، بلکه از این ارتباطات استفاده می کنید تا با تولید اطلاعات لازم روابط خود را با مشتری مستحکم تر و عمیق تر کنید. هر ارتباط با مشتری می باید در راستای ارتباطات قبلی یا همان مشتری باشد.هر صحبت با مشتری باید ادامه صحبت قبلی باشد. صحبت قبلی می تواند روز قبل، ماه قبل، در سایت اینترنتی مؤسسه و یا در محل دفتر مشتری صورت گرفته باشد. این تعامل شامل برخورد متمایز و ویژه با مشتری است. در کنار آگاهی از تغییر نیازهای مشتریان، شما باید به متدولوژی مجهز باشید که با کمک آن بتوانید بازخورد تعاملی با مشتری برقرار کنید. بر اساس اطلاعات دریافتی از این بازخوردها، شما از نیازهای مشتری آگاه می شوید و می توانید به آن جواب دهید.
4. بعضی از رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبیق دهید.
با وارد کردن مشتری به فرایند ارتباط آموزشی، شرکت باید بعضی از رفتارهایش را به منظور تطبیق با نیازهای مشتریانش تغییر دهد. این تغییر می تواند به معنی تطبیق با تک تک مشتریان به هنگام تولید انبوه یک کالا و یا تطبیق بعضی ویژگی های خدمات با مشتری باشد. بر اساس اصول بازاریابی تک به تک، تحویل کالا یا خدمات باید بر اساس نیازهای ابراز شده مشتری در هنگام ارتباط با واحد فروش یا بازاریابی شرکت صورت پذیرد.
یک سوء تعبیر عمومی در بازاریابی تک به تک وجود دارد و آن این است که ارتباط با مشتریان تا پایین ترین سطح یعنی ارتباط با تک تک مشتریان پیش می رود و لذا باید به هر مشتری پیغام یا پیشنهاد متفاوتی ارائه کرد. اگرچه این مورد یک ایده آل با ارزش است ولی هدف بازاریابی تک به تک برخورد متفاوت با هر مشتری است. برخوردی که خاص هر مشتری بوده و برای او مفهوم است.
چهار مرحله فوق الذکر می توانند به صورت چک لیست هایی شما را در اجرای مدیریت ارتباطات با مشتری کمک کند. شرکت ها در این راه و برای بهبود فزاینده از پروژه های اجرایی ساده شروع می کنند. این پروژه ها می توانند در یک یا چند مرحله چهارگانه فوق به اجرا درآیند.
در اجرای مراحل چهارگانه فوق ضروری است که شرکت ها فلسفه های خود را بازنگری کنند، نگرش های مدیران و کارکنان خود را تغییر دهند و حتی فرهنگ سازمانی خود را سازماندهی مجدد کنند. برای اجرای مفهوم تک به تک ضروری است که شرکت ها کل کسب و کار خود را از دیدگاه مشتری مورد بازنگری قرار دهند.